构建新范式、焕发新体验、使能新增长：华为助力运营商迈向全面智能化运维运营

3月14日专稿（蒋均牧）爱因斯坦曾说过，“你无法在制造问题的同一思维层次上解决这个问题”，揭示了突破传统框架、勇于创新求变的重要性，这在一定程度上也适用于今时今日的电信市场。

DeepSeek上线7天用户破亿，各种AI应用深入生产核心环节，一个全民AI时代加速到来。日益丰富的业务场景、与日俱增的网络复杂度、居高不下的OPEX，以及最终用户需求的变化和运营商自身向数智业务提供商升级的诉求，都给电信运维运营工作带来了空前巨大的挑战。是时候跳出原有视界，以AI为中心来重新梳理和升级运维运营模式，焕发新体验、使能新增长。

MWC25巴塞罗那期间，华为举办了运维运营智能化峰会，携手全球运营商、行业伙伴及产业组织，共同探索全面智能化运维运营的新路径。

华为全球技术服务部总裁荀速旗帜鲜明地指出，未来十年，运营商将全面加速运维运营智能化进程。具体路径上，通过数字孪生与大小模型协同的深度融合，构建起“人+AI智能体”协同的运维运营新范式，沿着最终用户旅程和运营商价值流实现场景化的价值闭环。

时代驱动：加速迈向全面智能化运维运营

高质量低成本的开源模型，进一步加速了AI在各行各业的普及。Gartner预测，到2026年，超过80%的企业将使用生成式AI API或部署生成式AI的应用程序；普华永道预测，到2030年，AI对全球GDP的贡献将达到近15.7万亿美元；麦肯锡则认为，到2030年，AI智能体（AI Agent）将取代70%的办公室工作。

传统的运维运营模式已经逐渐无法跟上智能时代的业务发展趋势。正如荀速所言，未来十年，ICT产业将以前所未有的速度向全智能化运维运营迈进。运营商唯有将AI实践融入价值场景，通过与员工和合作伙伴的ICT领域能力的持续发展，以及数据和知识资产的飞轮效应，才能推动范式转变，实现客户价值的大幅提升。

在智能时代，客户旅程将不断演变，最终用户期望享受到一个新的体验和服务水平。同样的，运营商也期望升级其整个价值流，加速从“电信企业”向“智能化服务提供商”的转型。通过构建AI和数字孪生的核心能力，实现跨领域价值闭环运营，有望提升净推荐值（NPS），赋能新的增长。

用户旅程：打造更丰富数智业务，提升端到端NPS体验

运营商通过Mobile Money和AI应用打造数智生活超级入口，为用户提供丰富的数智业务和全新体验。中东某运营商的支付系统从2024年开始提供国际汇款服务，第一阶段用户数量增加了2.5倍，相关服务ARPU达到5美元。在非洲，华为Mobile Money助力肯尼亚运营商从移动支付扩展到移动金融，并进一步演进成为数智生活新入口，2024年带来超过9亿美元的移动金融收入。

同时，运营商通过数字孪生和AI技术重塑了用户端到端NPS旅程。在亚太，华为助力客户实现多智能体协同，打通AICC与SmartCare的流程与数据断点，降低用户投诉率30%，助力服务NPS提升；在中国，华为携手运营商构建N-NPS领先网络，贬损用户减少20%，网络NPS提升8%。

价值流旅程：打造“3A”精品网，助力差异化体验变现

领先的网络性能永远是基础，华为在此基础上打造“3A”精品网，实现业务实时可感知、KPI/KQI可承诺、差异化体验可保障。一方面，通过融合数据和AI更精准的潜客识别，助力运营商在合适的时间，通过合适的渠道，将合适的套餐推荐给合适的人，实现从“流量经营”到“价值流量+体验经营”的演进。另一方面，面向价值场景和业务，通过时空数字孪生实现从“尽力而为”到“差异化体验保障”的转变。

在菲律宾，华为助力运营商打造最佳骑手体验网络，一个季度发展新增38万骑手套餐用户，收入增加6%；华为基于SRCON时空数字孪生助力中国运营商打造“最佳直播体验网络”，上行体验速率从3Mbps提升到5Mbps以上，相关收入年增长率3亿元。

运维模式：向“人+AI智能体“升级，从成本中心到价值中心

更丰富的业务场景和更复杂的网络架构，对网络稳定和运维提出了更高的要求，风控难度也越来越大。运维模式亟需从“人+工具”转变为“人+AI智能体”协同，实现效率和效益双提升，撬动从成本中心到价值中心的质变。

华为携手运营商共同打造了数字化智慧运营中心DIOC，通过NOC+SOC+NPM协同减少了8.4%的流量损失，近期在亚太某国由某权威测试机构测试的视频和游戏体验排名第一。此外，华为运维智能助手协助现场维护工程师减少无效上站，在实践中使MTTR提升30%。

写在最后：打造三大要素两大引擎，抓住智能化机遇

MWC25巴塞罗那的舞台像是一面棱镜，映射出科技的未来之光。华为正以技术创新为墨、卓越实践为笔，绘制一幅崭新的产业图景。

正如工业革命用蒸汽机解放了人类的双手，智能时代AI的爆发也将助力运营商重塑体验、打破桎梏，为新的增长提供动力。在此过程中，“Kown-How”的专长和经验必不可少，华为对此显然很有发言权。其全球技术服务通过华为ICT产品集成，支持全球300余家运营商，保障1500多张网络的稳定安全运维，交付超过400张精品网，为客户提供极致体验。同时，还提供CBS、Mobile Money和AICC等服务和产品，服务于全球46.8亿最终用户。此外，自2022年在泰国曼谷发布全球首个运维运营样板点以来，华为与运营商共同打造了24个优秀实践和10个全球样板点。这些数字的背后，是这家公司对创新的不懈追求，及其对产业趋势、客户需求的深刻理解。

正如荀速所强调的，运营商要抓住面全面智能化的机遇，需要打造“人与智能体协同、实时数据感知、高质量思维链（CoT）语料库”三大要素，以及“数字孪生+大小模型协同”的两大引擎，并将大小模型协同的CoT能力与数字孪生的实时仿真结合，真正解决场景化问题，实现价值闭环，而不仅仅是回答问题。

技术革命的终极意义，在于重新定义可能性。华为此次带来的智能化运维运维蓝图，不仅是一次技术上的升级，更是一场从“联接世界”到“智联价值”的认知革命，而人类的创造力终将指引航向。

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