随着新冠肺炎疫情的突然爆发以及在全球持续蔓延，2020年注定成为非常艰难的一年。许多行业面临着前所未有的挑战，商店关门，百姓居家，面对面互动减少，健康和安全成为人们最为关心的问题。在此变化中，ICT基础设施成为科技抗疫的战略基石，电信运营商要为用户提供更多的数字业务和解决方案。
首先，随着面对面沟通的日益减少，电信运营商需要帮助企业通过智能客户服务与其客户进行互动；第二，借助大数据分析的洞察力，电信运营商可以针对不同的客户推荐更适合的业务；第三，智能的网络运维和优化，可以提升客户满意度和用户体验；最后，疫情期间，交付自动化将大幅提升一线人员的部署效率和安全。
AI加持的数字化平台能够让电信运营商更快地响应市场、客户和网络的变化，使运营变得更加高效和智能。华为借助“AI加持的平台”和专业服务，帮助电信运营商实现转型，提升运营效率和智能化水平，支撑数字化转型的每一步。在四个典型场景中，数字化平台的应用让运营变得更智慧。
AI＋业务融合平台，实现数智业务
保持与客户的持续联系对企业来说非常重要，尤其是在疫情期间。华为云联络中心方案（AICC）具备视频化、智能化和开放平台，和运营商一起为政务、医疗、保险、互联网以及银行等行业的客户提供面向不同业务场景的智能客服。
首先，高清视频支持共享办公桌、三方协作等可视化协作，让人们在远程连接客服时，能够获得类似“面对面”的体验。例如，客户申报和填写纳税申报表，通常需要几天时间，但现在通过远程视频代理仅需几分钟就可以完成。
其次，通过AI处理，如智能路由、语音和视频对话组合、基于语音自动识别和自然语言处理技术的字幕叠加等，能大大改善客户交互体验，提升效率20％。近日，某客户利用华为AICC，在疫情爆发期间，汇集了全球70余名医学专家，为其患者提供在线医疗咨询服务。
最后，AICC是一个一体化的开放平台，可以与不同的企业生产系统和业务流程集成，使企业能够更加高效地为客户服务。例如，一家汽车保险公司的客户现在可以用手机报告小事故，进行在线损失估算，并在在线批准后要求保险赔付，整个过程只需几分钟。
AI＋商业智能平台，实现智慧运营
新冠肺炎疫情正在深刻改变世界，改变人们的工作与生活方式。这也使得商业中心区域的网络流量下降，居民区流量激增。这种情况下，能够快速响应用户行为和热点流量模式变化，保障正常商业运营和业务质量的商业智能平台尤为重要。
通过华为商业智能平台企业可以拉通营销和网络的数据、建立统一的数据模型，并利用机器学习技术分析用户对新业务和新产品的潜在兴趣，从而精准地发现商机。然后，通过平台的内置策略，自动地在恰当的时间和地点将适合的业务和产品推送给一线市场人员或者电话、消息、社交媒体等营销渠道。
在用户行为和习惯发生改变时，用户对业务质量的需求也会随之变化。通过大数据分析，企业可以及时识别出业务体验差的用户，并分发任务至一线或营销渠道及时对质差用户进行关怀，以提升满意度。
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