华为刘康：拥抱AI时代，加速迈向全面智能化运维运营

11月2日专稿（蒋均牧）从感知理解走向内容生成、从专用走向通用、从单模态走向多模态……近年来，我们见证了人工智能技术的蓬勃兴起，“你智能化了没有”逐渐成为一个被反复谈论的话题。数据显示，截至今年第一季度，全球AI核心企业已经超过3万家；普华永道预测，到2030年，AI对全球GDP的贡献将达到近15.7万亿美元。

面对AI时代愈发多样化的场景和业务、日趋复杂的技术和网络环境，以及用户持续增长的体验需求，ICT运维运营亦迎来重大转折——变得比以往任何时刻都迫切需要进行智能化升级，以助力运营商更好地践行数智化之旅，从而发挥更重要的作用并打开新的增长空间。

“既要埋头赶路，也要抬头看路”，智能化升级如何实施是首先需要明确的问题。对此，华为公司ICT Marketing与解决方案销售部总裁刘康在第九届运维运营数智化论坛（OTF2024）期间，以一席主题演讲给出了答案。我们或许可以从中更清晰地窥见未来。

AI时代呼唤运维运营全面智能化

当前，全球数智化转型浪潮汹涌，以AIGC、大语言模型为代表的AI技术日益融入社会经济的方方面面，撬动新一轮生产力革命。“AI+”或“+AI”已然成为上至各国政府、下至千行百业共所关注的焦点。对电信业而言，运营商也正经历由Telco向Techco的华丽转身，传统的运维运营模式越来越难以跟上这个迅速变化的世界。

刘康谈到，AI时代的交互模式会更加多样化，不再局限于简单的触摸交互，而是转变为与各类智能终端、智能体的触觉、视觉、听觉多模态交互；同时，业务模式会更加多元，围绕人和行业的丰富场景不断涌现，到2030年，智能终端的总数将会超过百亿。这两大变化带来了智能化重构运维运营的崭新机遇和挑战，需要加速迈向全面智能化运维运营新时代。

总体而言，全面智能化运维运营包含AI for Operations和Operations for AI两个维度：

AI for Operations意味着可以把过去不能做的事情变成可能，把当前在做的事情做得更好。智能化时代海量的信息成为数智生产资料，实现当前所做不到的意图交互、感知预测及智能分析决策，从而重塑运维运营模式。比如通过AI Agent可以准确感知用户的体验，识别用户的潜在需求和意图，令营销更精准、更实时，为用户提供更个性化的服务。

Operations for AI指的是只有重塑后的运维运营模式，才有可能满足AI时代多模态交互的确定性体验刚需要求。比如个人使用AI业务时，需要确保空口时延小于20ms；为了更好地应对运维复杂度指数级增长的挑战，满足交互对象100倍、交互效率100倍、交互质量100倍的增长，需要加速从面向网络到面向业务的转变。未来的运维将从“人+平台”变成“人+Agent”模式，更加智能化。

根据华为的定义，全面智能化的运维运营模式，将通过AI for Operations和Operations for AI协同互促，重塑运营商的变现模式、用户体验模式、运维模式以及重塑数智生活入口，使能商业闭环。

四大重塑使能商业闭环、驱动新增长

就像出海需要航海图，任何一项技术或一个产业的迭代升级都会存在不少挑战和不确定性“迷雾”，在把握趋势、确立目标的同时更要制定一份可以付诸实施的蓝图。华为不仅提纲挈领地提出了运维运营新模式，还提供了重塑的路径和办法。

第一个重塑是重塑变现方式，从“千人一面”到“千人千面”，实现从流量经营到体验经营的转型。有些优秀运营商已经做了很好的实践，比如中国运营商通过融合数据+AI构建潜客识别模型，识别出潜在的直播用户，针对他们精准推送直播套餐，实现了5G大上行的变现。不仅仅是直播场景，对于商旅、游戏、骑手等用户群体都可以通过精准的用户画像进行精准营销，助力体验经营。

未来，有了融合数据+用户行为大模型的加持，通过意图识别和智能推荐可以更好的激发用户潜在需求，变现运营商独有的海量用户和海量数据，实现“四个Right”精细化运营，即沿着用户旅程，在Right Place，通过Right Channel，给Right People推荐Right Offer。比如有运营商已经联手咖啡厅，基于位置信息进行实时精准营销，咖啡销售额有效提升。

第二个重塑是重塑用户体验，从“尽力而为”到确定性体验保障，满足AI时代多模态交互的极致体验需求。比如针对游戏和视频等业务的差异化体验保障要求，尤其是端到端时延的优化，某运营商与华为进行了进行了积极的探索，通过NOC+SOC+网优协同的方式，基于统一的数智化平台打通了“维-优-营”流程间的断点，对不同业务进行差异化QCI保障，助力收入和用户度大幅提升，并在Opensignal基准测试中排名第一。

未来，AI时代多样化的业务对时延、上行速率的确定性体验成为刚需，华为通过独有的现实网络模拟仿真（SRCON）和数字孪生技术，构建了分层分级的保障体系，针对不同的场景实现用户体验可感知、可承诺、可保障，打造NPS领先的精品网，对用户的关怀从被动响应变为实时业务保障，实现多模态交互极致体验。

第三个重塑是重塑运维模式，从传统的“人+平台”到“人+智能体”，加速从面向网络到面向业务的运维转型。比如某运营商基于潜在贬损用户AI分析引擎，通过日常体验管理数据+主动用户调研+投诉数据，实现样本量100倍提升，解决了过去仅依靠投诉数据无法主动识别贬损用户的难题，通过NOC和SOC之间的协同，实现了面向业务的运维，主动修复质差小区，提升了用户满意度。

未来，通过通信大模型+网络数字孪生，运维模式从传统的“人+平台”到“人+智能体”，实现运维“效率+效益”双提升。比如针对运营商普遍存在的FTTx运维痛点，基于AI进行拓朴精准还原，可实现根因智能定位，MTTD从30分钟到5分钟，无效工单下降了60%；FME Copilot让FME与NOC交互次数下降50%，AI注智后的运维模式，让运维更主动、更高效、更高质量。

第四个重塑是重塑数智生活入口，帮助运营商从提供通信服务到提供数智生活服务。有些领先的运营商已经在围绕Mobile Money打造超级入口，某运营商上线5个月即发展60万用户，实现ARPU和收入的额外增长，背后即通过Mobile Money将存量用户和数据进行价值变现。在转账业务的基础上，下一步还可打造SuperApp，为用户提供消费贷、保险、打车、订票、餐饮等更加多样化的数智业务，成为数智业务新入口。

未来，除了Mobile Money外，不同的运营商可以基于自己的业务优势打造不同的超级入口，如掌厅、云手机、新通话等。但如何让入口更加智能化，为不同的用户提供更加个性化的智能服务，就需要背后的运营支撑系统加快从Cloud Native向AI-Native演进，实现入口智能体与运营智能体间的高效交互，使能入口的智能化。比如通过AI重塑传统客服后，在减少投诉的同时还能挖掘更多商机，这是传统运营支撑系统所不具备的。

写在最后：携手拥抱新机遇

历数电信业近年来的发展，AI是重中之重，几乎每一个创新点都与之相关。而在这场技术奔跑中，网络建设和运维运营犹如“两条腿”，任何一方落后便会使得行进步伐慢下来甚至停滞不前。因此对那些有志于拥抱智能化带来的新机遇的运营商来说，运维运营的智能化升级不容忽视且刻不容缓。

作为众多领先运营商的战略合作伙伴，华为为全球超过170个国家和地区的1500多张网络提供专业服务，所维护的网元数量达到数千万个；同时，其近十年累计投入的研发费用超过1.11万亿元人民币，自身也早已展开智能化升级。这使之在ICT运维运营方面积攒了深厚的实力和丰富的经验，并打造了大量行之有效的“利器”。

此次运维运营数智化论坛上，华为与全球运营商、垂直行业领导者及行业合作伙伴等共同探讨了在AI时代，如何借力AI打造新入口，发展多元化数字业务；如何重塑用户新体验，实现从“流量”向“流量+体验”的运营模式转变；如何发挥融合数据+AI的优势，升级运维运营新模式，实现运维“效率+效益”双提升。结合一系列创新成果和运营商成功案例展示，为我们照亮了前路。

有目标、也有办法，有技术创新、也有场景融合。我们有理由期待，在业内外多方的携手与力下，ICT运维运营将加速迈向全面智能化新时代，助力各种智能业务蓬勃发展，更好地为运营商数智化转型保驾护航。

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