原标题：滴滴柳青：真正的竞争是服务好司机与乘客
前几日写了一篇关于网约车的文章，谈到了“反滴滴联盟的不现实”，有人认为这篇文章客观理性，但也有对滴滴存抱怨的部分司机认为，文章偏向滴滴。后者以为，只要有新的网约车平台出来，就一定会比滴滴更好，就一定要支持——如果美团、嘀嗒全面铺张看来，他们将支持美团、嘀嗒。但他们忽略了，美团和嘀嗒不是“活雷锋”，企业都有商业实现的需要，更何况，网约车已经恶性竞争阶段。
滴滴网约车市场一家独大
客观地来说，滴滴的存在，无论是对出行的乘客，还是对司机，都是一个创举。于乘客而言，滴滴出现之前，大城市高峰时段打不到车，小城市不敢打车，有了滴滴，无论大小城市，出行都更方便，更舒心。于司机而言，不少人获得了一份自由的工作，尽管收入不能让所有人满意，但相对来说还是不错的。大城市的滴滴司机，勤奋的每月可获得万元左右的纯收入，中小城市勤奋的每月可获得七八千元纯收入。
那么，滴滴是怎么看待自己的？怎么看待行业的？近日，滴滴出行总裁柳青做客《查理▪罗斯访谈录》，给出答案。查理▪罗斯是美国知名的脱口秀主持人，包括比尔▪盖茨、扎克伯格、蒂姆▪库克等知名企业家，都上过他的节目。节目中，查理▪罗斯问柳青，是怎么战胜众多竞争对手的？
柳青与库克（右）
柳青的回答，大体能反映滴滴能走到今天的原因。“我们比别人更了解用户需求。”她说，“真正的竞争是在于如何更好地服务你的客户，包括司机和乘客。”别小看这句简单的话，它包含着丰富的信息。客户需要什么？能不能给他们提供好的服务？滴滴要解答的，就是这个问题。同样，对其他网约车来说，能做到这些，也能获得成功。
今天，在中小城市尤为明显，的士经常停在路边揽客，却无人问津，只见有乘车需求的人，掏出手机，打开滴滴出行……这是为什么？就是因为的士行业过去乱象丛生，车内环境脏乱差，司机绕路和宰客，不打表，让乘客积累了很多怨气。而且，中小城市的的士行业，基本上没有投诉通道。滴滴的出现，让打车出行得以规范，不规范的，乘客可以投诉，而且投诉通道便捷。为什么要说这一点很重要（尽管有滴滴司机说不公平），如果没有畅通便捷的投诉通道约束，滴滴就会跟出租车无异，逐渐被人抛弃。
滴滴柳青
人都是有感情的，司机良好的服务，基本上都会获得好评。刁钻不讲理的乘客，终究是极少数。一位三线城市的滴滴司机告诉我，如果司机态度好，服务好，车内环境整洁，对人有礼貌，乘客是不会去刁难司机的，服务分也就比较高。这位滴滴司机的服务分是98分，每月纯收入大概有8000元，他对此还比较满意。他还说，遇到少部分脾气不太好的乘客，也不要去计较，而是要和颜悦色，给乘客一张笑脸，在他看来，干任何工作都一样，没有十全十美的。
滴滴与快的合并，收购优步中国后，中国的网约车行业，不是没有了竞争对手，只是没有做得跟滴滴一样好的。柳青在接受查理▪罗斯采访时说，中国网约车市场今天的竞争依然十分激烈，就跟互联网行业的竞争一样。今天，依然存在美团、嘀嗒、首汽、曹操等，它们如果足够优秀，能更好地服务乘客与司机，自然就可以抢滴滴的生意。文/徐上峰
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