中国电信2017年下半年服务质量公告

中国电信认真完成工业和信息化部2017年电信行业行风建设暨纠风工作各项任务，始终秉承“用户至上、用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的企业经营理念，以做领先的综合智能信息服务运营商为目标，加快推进网络智能化、业务生态化和运营智慧化，让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的信息通信服务，相关内容公告如下:

一、确保完成工业和信息化部2017年通信行业行风建设暨纠风工作各项任务

1.深入推进提速降费。2017年中国电信通过七大举措，进一步深入推进提速降费工作：(1)积极响应国家提速降费的号召，举全公司之力，提前一个月于9月1日全面取消手机国内长途和漫游费，让利于民。(2)助力双创，在5月和9月两次大幅降低中小企业互联网专线接入标准资费，下调幅度分别为15%和10%；启动“提速惠企”专项行动，针对具备条件的中小企业互联网专线实行免费速率翻倍或者免费提速至50MbPs；积极推进“企业上云”行动计划，针对上云的中小企业，使用云主机等业务提供30%的优惠。(3)配合“一带一路”，2017年5月1日起大幅降低国际及港澳台长话费以及数据漫游费。欧美及“一带一路”沿线等73个方向的长话资费平均降幅90%，拨打美国、加拿大、泰国等24个主要方向的资费全部降至0.49元/分钟。同时推出低至每天25元的国际及港澳台漫游包天流量包。(4)大力推广六模全网通手机，六模全网通手机行业销售占比已超过75%。(5)大力推广大流量套餐，降低流量资费。(6)实施信息惠农，进一步支撑精准扶贫，全面参与信息进村入户工程，加快线下益农社的建设和线上推广，服务农民842万人。(7)发布宽带客户“当日装、当日修、慢必赔”的服务承诺，提升服务水平。

2.全面做好信息通信保障。2017年中国电信将十九大信息通信保障作为头等政治任务，杨杰董事长、刘爱力

总经理高度重视、亲自部署，亲自督导，全集团上下全力以赴，确保落实，期间按工信部要求，做好了北京地区网络质量和服务水平双提升工作，确保了十九大期间通信畅通和网络信息安全稳定。2017年还圆满完成一带一路高峰论坛、厦门金砖峰会等重要会议的信息通信保障。

在2017年九寨沟7.0级地震救援通信保障中，中国电信快速响应，震后15小时开通震中通信，50小时抢修恢复灾区通信。同时，第一时间对四川全省用户开启免停机服务、10000号开通免费寻亲热线服务、免费报平安电话等，关键时刻彰显了央企的社会责任。

3.防范打击通讯信息诈骗。中国电信高度重视防范打击通讯信息诈骗工作，成立以总经理为组长、三位副总经理为副组长的专项工作领导小组和办公室，下设6个工作组，通过完善制度，建立流程，形成机制，按职责推进各项工作落实。开展防范打击通讯信息诈骗专项行动。实施“长春”行动，全面治理手机号码和国际来话涉诈问题，进一步强化号码核查处置，加强考核问责。开展异常话务防范。目前，已实现语音专线主叫鉴权和呼转功能100%关闭，主叫号码强制显示已100%完成，关口局已对4008及4009等中国电信业务号码实现100%拦截。加大改号软件清理整治。持续加大网上改号软件整治力度，阻断改号软件网上传播渠道。

4.强化用户实名制管理。2017年中国电信继续从严落实用户实名制工作要求，2017年4月1日起实现全国新入网用户“一证五卡”限制，实体渠道人证自动比对功能、电子渠道在线视频实人认证功能均已实现，有效保障人证一致。2017年工信部实名制检查实名登记合规率为99.89%，比2016年提升1.31PP。

5.严格规范计费收费行为。做好计费系统性能检测，加强计费监督检查。2017年中国电信根据工信部明确的技术要求和检测方法，布置各省开展计费系统检测工作。加

强增值业务计收费管理。严格落实增值业务定制“二次确认”，全集团实现全产品、全渠道、全流程覆盖。集团加强抽测检查力度，2017年共开展六批全网增值业务订购拨测工作，对发现的问题立查立改。累计组织违规判定评审145起，涉事业务按照规定进行了下线或暂停，共涉及处罚金额1600余万元。

6.加强用户个人信息保护。严格落实用户信息保护各项规章制度。2017年中国电信依据相关法律法规及工信部等政府部门的相关工作要求，统一制定下发了中国电信用户个人信息保护公告、收紧一线人员查询与办理权限、完善了入网协议，并通过培训、督导、检查通报等手段，推进了工作落实。加强大数据平台安全管理。建设大数据平台安全管理系统，完成数据权限管控、安全审计等内容的建设工作，并常态化开展平台的漏洞扫描和病毒防护等工作。将大数据平台上的个人信息列为最高等级(三级数据)，执行相关的保护措施，确保用户个人信息数据的安全。加大营业渠道等重点环节用户个人信息保护落实力度。实现工号100%实名、禁止混用，收紧权限，未经用户授权不能查看用户个人敏感信息。通过管理制度及IT技术手段强化对用户个人信息的保护。

二、不断提升服务水平

1.依据电信服务规范，完善服务标准。依据《电信服务规范》，进一步完善服务标准。2017年5月17日，中国电信对社会发布了《政企客户服务标准》，这是全球运营商首个系统化针对政企客户和政企类业务的服务标准。同时制定发布了《天翼高清服务标准》，这也是高清视频行业首个服务标准。

2.提升服务渠道能力。2017年中国电信修订了营业厅服务评价标准，优化10000号客服热线接通率标准，明确各省公司要在确保15秒人工接通率85%的基础上，针对用户星级开展差异化服务；开展智慧10000建设和运营，提供

智能语音导航，简化10000号按键层级，实现“即问即答”。深化服务互联网化，新媒体客服体系用户规模达1.38亿户，同比增长12.6%。开通视频直播客服，超百万人次观看。自助服务占比达到80%。

3.开展满意度测评，准确把握用户感知。将满意度指标纳入省公司与专业公司年度KPI考核指标中，制度化、常态化开展用户满意度测评。中国电信在工信部满意度测评中，手机上网及固定宽带满意度在行业中排名领先。

2018年中国电信将高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，深入贯彻落实党的十九大精神，以人民为中心，继续秉承“用户至上、用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的企业经营理念，全面履行中央企业政治、社会和经济责任，为让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的信息通信服务而不懈努力。

主要服务指标完成情况：

(一)固定电话服务质量

电话装机平均时限：城市2.19天农村2.63天

障碍修复平均时间：城市17.12小时 农村18.25小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间：11.7分钟网络接通率：97.39%

通话中断率：0.24%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间：14.67小时

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

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