中国联通2017年上半年服务质量公告

2017年上半年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过深入推进提速降费、持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，保障客户权益，践行企业社会责任，全面推进各项服务领先。现将相关服务质量状况公告如下：

一、深入推进提速降费，惠及广大群众

2017年上半年，中国联通在提速方面，一是进一步加大4G网络规模，改善覆盖质量，在数据热点区域部署双载波，将网络峰值速率提升至300Mbps；二是在重点城市及重点区域启动部署三载波聚合，峰值速率可达375Mbps；三是加快网络升级提速，针对中小企业聚集的商务楼宇、园区等加强光纤覆盖；四是在北方10省已建成百兆城市基础上，打造千兆示范区。截至6月底，全国宽带平均带宽提高到42M， 20M以上端口占比达94%; 在降费方面，中国联通认真落实国务院提速降费工作部署，发布实施提速降费6大举措,一是积极推进全面取消所有新老用户手机国内长途、漫游费，于2017年6月1日起全面降低国际长途直拨资费，共涵盖全球224个国家/地区；二是助推中小企业双创发展，于2017年5月起降低互联网专线资费，降幅达15%；三是降低国际长途直拨资费；四是降低国际漫游数据流量费；五是推出固移融合全无限产品；六是推出畅视计划。

二、加快基础网络建设，持续提升网络质量

2017年上半年，中国联通在移动网络方面，全面实施聚集战略，加快4G网络建设，截至5月，中国联通4G基站达76万个，移动网人口覆盖率达92%，行政村覆盖率达87%；在固定网络方面，在北方十省整体实现全光网络基础上，加速南方区域的网络光纤改造，积极推动10G PON等新技术的应用，不断提高网络接入能力和扩大千兆接入示范区数量，截至6月，宽带端口总数达2亿，光纤到户端口占比达76%，全国25省城乡具备百兆接入能力；在互联互通方面，积极推进“网络提质计划”，与主要互联单位新增网间660G互联带宽，与教育网在上海NAP扩容10G互联带宽；按时完成杭州、福州、贵阳三个国家级互联网骨干直联点建设，且已投入使用，进一步提升了用户跨网访问体验；在共建共享方面，继续推进深度合作，与行业友商确定共享3000公里×4芯的干线光缆，初步达成6个干线光缆共建合作项目，已共建光缆杆路1050公里，管道3150公里，室内分布系统780个，共享光缆杆路8950公里，管道1400公里、室内分布系统1420个，在实现降本增效的同时，有效提升网络质量。

三、拓展窗口服务功能，提高电子化服务水平

2017年上半年，中国联通在营业窗口服务方面，聚焦客户感知和一线服务痛点，着力解决“两个时长”问题，通过建立示范厅，强化设施管理和优化设备功能，统一服务模式并推广，提升营业服务感知；在10010客服热线服务方面，持续开展“客户热线感知提升专项行动”，简化IVR层级，优化IVR流程和播报内容，丰富办理功能，提升在线解决问题的能力，截至5月，热线人工接通率已提升至85.3%；在互联网电子化服务方面,通过持续服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求：网上营业厅新增各类2I卡套餐变更、余量查询等40余项功能，优化业务查询、内容展现等300余项，月业务访问量已达4.4亿次，月使用用户数超3800万，分别同比增长22.2%和35.7%；手机营业厅新增宽带业务、冰激淋套餐变更等40余项功能，优化办理流程、内容展现等370多项功能，上半年共更新发布五个手机客户端版本，月登录用户数突破3500万，月使用用户数超5000万，同比增长83.6%；短信营业厅新增针对2I异网号码普通短信、语音短信及本网闪信平台，新增多种混合流量包、定向视频包等30余项业务，优化业务流程和短信交互完成60余项，月使用用户数达4300万；在微博客服方面，“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求2.2万件，发布实时预警信息745条，累计覆盖人群数近1亿，赢得客户良好口碑；打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台，发展好友近246万人，全国客服微博、微信新媒体矩阵，覆盖粉丝超9300万人；拓展在线客服服务，提高解决用户问题的能力，在线客服服务量达1744万次，在线解决率达82.3%，满意率达88.5%；实施互联网开放知识库，通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询，累计开放互联网知识12万个，帮助用户次数近11亿；构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台，聚拢276万活跃粉丝，累计发帖993万条，上半年浏览量达1.2亿人次。

四、丰富惠民产品种类，满足客户多种通信需求

2017年上半年，中国联通在应用软件服务方面，积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，“沃商店”、“沃游戏”产品日均可触达用户规模6000万户；“沃阅读”为用户提供电脑、手机App、阅读器等多屏无缝多媒体数字阅读服务，平台累计阅读资源总数达42万册，累计注册用户达1.23亿户，2017年上半年累计阅读量达37亿次；“沃音乐”联合互联网音乐公司推广互联网会员叠加WO+权益服务，WO+音乐订购用户数超1200万户，音乐平台月使用用户数达5200万户；在便民惠民服务方面，2017年上半年，在15省实现116114预约挂号服务，接入医院1304家，月挂号量达125.17万；通过114（116114）语音、客户端、微信公众账号等渠道，为广大客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律等多方面生活服务信息，累计为全国80万个人和企业用户提供法律咨询等服务，1700万用户提供免费挪车服务。

五、加强客户权益保障，提升客户服务感知

2017年上半年，中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。一是启动用户感知专项攻坚行动。聚焦影响客户感知和一线服务支撑的两方面七类13项问题，持续滚动、分批发布、分工攻坚，整体提升客户口碑和一线服务能力。二是防范打击通讯信息诈骗。聚焦电话实名制、400及语音专线主叫鉴权等问题，开展“冲刺、清源、堡垒”三大行动，多措并举落实电话用户实名登记，实现语音专线100%主叫鉴权。三是全国上线防欺诈提醒服务。推出基于大数据技术的防欺诈实时提醒服务，上线以来，累计发送提醒短信193.7万条，拨打电话6.4万次，将线索转交公安机关1.37万条，为用户避免潜在经济损失约9.62亿元。四是继续推进落实电话实名制。组织开展“全国一证多卡存量用户”清理工作；全部实体渠道实现现场拍照、电子渠道实现在线视频实人认证。五是加强增值收费管理。严格执行增值业务定制二次确认，严禁违反协议乱收费、恶意扣费等行为。截至2017年5月，累计处罚金额955.4万元。六是治理不良手机应用软件。2017年上半年共计完成1万9千余款应用软件审核，处置70余款违规应用及对应开发者。七是优化上网轨迹查询系统。借助互联网信息库，同步互联网信息库域名解析数据，目前网站识别已增加至20万，提升URL不为空的流量识别率。八是推动服务内容明示。在营业厅内公布并及时更新业务的资费项目、计费方式等有关信息；在营销宣传内容、话术等方面进行优化，严格规范服务行为，让用户明明白白消费。

六、履行企业社会责任，树立正面公众形象

2017年上半年，中国联通在社会信息化方面，积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台，围绕教育、医疗、环保、政务以及交通旅游等五大热点应用领域，加快打造核心能力，截至5月，物联网业务累计主营收入同比增长52%，连接数达4083万个，全国IDC和云计算业务累计收入同比增幅22.5%；在“一带一路”建设方面，认真落实国务院关于“一带一路”建设部署，推出四大举措，把“一带一路”建设作为中国联通国际战略重点方向和国际业务重要增长点。已拥有18个陆缆边境站，投资建设30多条海缆。下调“一带一路”区域国际漫游资费，数据漫游涉及19个国家地区，最大降幅高达97%，语音国际漫游资费调整涉及17个国家和地区，最大降幅达到86%；在通信重保服务方面，圆满完成全国“两会”、“一带一路”高峰论坛等重保任务，共投入保障人员65281人次，车辆8378辆次，重保完成率达100%，并在“一带一路”高峰论坛会中首次为各国的媒体记者提供“千兆到桌面”的极速互联网接口，方便新闻媒体的工作，获得媒体单位的一致好评；在救灾抢险通信保障方面，圆满完成“四川茂县山体滑坡、南方暴雨洪涝、台风”等灾害的应急处置，累计投入救灾资金6648万元，人员66952人次，车辆26309辆次，发送公益及应急短信7592万条。

企业声明：本公告内容客观、真实、准确。

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