支付宝之殇：倒于战乱之前

　　文：朱翊

没有任何征兆，支付宝泄漏用户隐私数据的消息再次爆发，和以往与支付宝有关的公众危机不同的，这次发生的数据泄漏事件不仅有明确的参与者（微博上说凡客是最大买家），更有确切的信息泄漏数据（20GB容量），除此之外，还有支付宝官方声明证实了泄漏隐私信息的案件是客观存在的。我在看到相关的媒体报道之后，特意跑去观看了支付宝官方微博发布的致歉信，最终得到证实这起信息泄漏事件并非乌龙，而是真实发生在我们身边的安全事故。

支付宝官方的致歉信写得很有水准，这么说并不是指支付宝官方发布的这篇声明具有什么傲世才华，而是这篇短短数百字的声明中，没有体现出支付宝官方最基本的歉意和诚意，有的只是推脱和推卸。特别是最后还以呼吁行业的方式，来彰显自己的行业效应形象，只不过这种方式委实有些拙劣，笔者早在多年前做PR时候，就已经将这种企业公关方式完全运用。支付宝作为一个大公司，还在使用这样搪塞的公关手法，多少显得有些过于糊弄。

本文无意于在这里讨论支付宝的公关水平（其实葛甲老师已经说得差不多了），这里我想说的是，在当前互联网金融及支付征程潮流的情况下，支付宝临时摔的这一跤，似乎有点伤了筋骨。特别在即将开始的互联网金融战乱局面面前，支付宝还没开始擂鼓就已经膝盖中了一箭，并且这一箭是源自自身失误，最终导致的箭头偏离轨道射向了自己。

这是因为，今年的线上支付将会迎来一场全方面的大恶战，暂且不说其他在线支付工具如何虎视眈眈这个市场，仅仅在微信支付方面，支付宝所要面临的战役无疑会比往年凶残很多。然而就在这些群雄并据的时局局面下，支付宝此时爆发出用户信息数据，这简直就是自己给自己挖了一个深渊藏了起来。要知道，对于互联网来说，金融和用户隐私信息是最为敏感的话题，支付宝千不该万不该就是刚刚闯在了这个关口上。

虽然支付宝的官方声明将责任全部推卸给前员工和互联网环境，也并且支付宝的用户数据足够庞大，但在这样的关键时刻爆发这样的企业丑闻，对于支付宝的长足发展和其他同类产品的步步进逼显然还是有一定的影响。我能猜测到的局面，便是其他在线支付工具从此有了更好的切入方式，比如微信的微支付，因为与微信紧密相连，很多用户在支付宝泄密消息的恐惧下，难免不会不尝试其他的在线支付工具。对于支付宝来说，这个现象的命脉不是在于流失了多少用户，而是给了其他同类竞品成长发展的机会。

从企业公关来说，及时疏通信息并且尽心责任承担，是任何公共危机解决的第一要素，然而在支付宝的官方声明中，我所看到的全部言辞都是推脱和指责。即便是发生于自己家门口的丑闻，支付宝的声明也并未有任何责任承担的意思，更何况这种危机事件本身就是与支付宝本身脱离不了直接干系的危机事件。但是很遗憾的是，支付宝官方的态度和淘宝对待中小卖家的方式如出一辙——根本就不将这样的事儿当回事。

但是支付宝官方这种看似牛逼但实际只会拉大用户仇恨的声明，却再一次让其他竞争对手看到了曙光，如果我猜测得不错的话，日后支付宝若再发生这样的案件的时候，其态度和方式仍然会保持当前的水准，这种避己任而不担责的做法，早晚会给其他正崛起的在线支付产品良好的市场契机。或许有人会说，支付宝市场那么大……如果支付宝也真这么认为的话，那就这么认为好了，反正高傲的支付宝想必也不会有一颗真诚对待用户的谦卑之心。

这些年，移动互联网推动了大批新兴的产业喷涌而出，在线支付作为与普通消费者息息相关的基础功能，其对于大众消费的日常影响有着密切的关系，支付宝作为其中代表，在服务方式方面高傲的不可一世的方式，早晚会有被其他竞品落下神坛的风险。在今年，我隐隐看到微信支付的功能和趋势已经正在爆发，他日对支付宝完全形成挑战局面并不是难事，而其他的在线支付工具，也正在趁着这最后一波的移动浪潮机会，发力抢滩最后的机会。

但是我们可爱的支付宝，在自知身高家底厚的情景下，依然高傲得不可一世。（朱翊/文）

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（作者简介：朱翊，80后生人，互联网媒体人、知名博客作者，混迹于互联网圈，参与过多起商业公关和市场营销执行工作，信仰互联网，长期关注中文互联网商业趋势及案例研究，现从事公关传播与创新营销工作。个人微信号：izhuyi；个人公众平台帐号：zhuyiweixin）

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