诺基亚发布基于机器学习的客户体验解决方案CXS，为主动服务设立全新标准

2016年11月28日 芬兰，埃斯波——诺基亚近日宣布其Motive客户体验解决方案（Nokia Motive Customer eXperience Solutions，简称CXS）软件产品组合实现重大升级，升级后的解决方案能够为通信服务提供商提供先进的机器学习能力，从而降低成本并提升客户体验。

诺基亚Motive服务管理平台（Nokia Motive Service Management Platform，简称SMP）7.0版及Motive 关怀分析（ Motive Care Analytics，简称CAL）2.0版采用由诺基亚贝尔实验室开发的先进机器学习算法，使电脑无需明确编程便具备学习能力。诺基亚的CXS组合支持机器学习功能，致力于为业内主动服务设立全新标准，助力运营商显著提升检测、检修及解决客户问题的能力。

诺基亚Motive SMP 7.0版具备动态智能工作流功能，这一全新自优化系统可以判别理想的任务序列，在最短的时间内、按照最高的概率依次解决计费、订阅及网络服务问题。当客户呼叫服务台座席或使用自助服务时，运营商利用这一功能，通过分析以往工作流执行状况、网络、用户端设备及故障单等方面的数据，能够快速找到问题的最优修复方案。

诺基亚Motive CAL 2.0版是第一个可以自动将客户服务台呼叫及自助服务与网络、服务及第三方应用拓扑相关联，从而确定异常呼叫的解决方案。异常呼叫指服务台呼叫中出现的异常模式，通过服务台呼叫可以确定客户影响的网络位置及相关服务问题。识别异常呼叫后，Motive CAL通过Motive SMP启动操作，将呼叫转移至IVR系统并启动能够快速定位和识别故障的OSS告警关联功能，从而解决服务中断及其他问题，并防止问题扩大化。

Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能够帮助运营商降低成本，将服务台平均处理时间缩短5%到15%，并将不必要的上门服务（派遣技术员到客户地点，一般与断网有关）减少达90%。此外，这两款产品还能够帮助服务提供商将断网造成的服务台呼叫量减少85%，从而提升客户满意度，减少客户流失。

诺基亚应用与分析业务部总裁Bhaskar Gorti表示：“由于服务中断一般发生在客户设备的接入网络之中，因此往往很难识别。传统客户服务只能解决问题的一小部分，且按部就班的故障诊断及排除过程非常耗时，可能会导致客户不满，甚至引发丢失业务的风险。通过尽早地进行网络问题检测并简化服务台及自助服务交互，这些诺基亚的新款解决方案不仅能够降低IT及服务成本，而且有助于提高客户满意度及忠诚度。”

451 Research业务应用部研究总监Sheryl Kingstone表示：“降低客户服务的复杂性、提供个性化体验及引入自助服务是最大化提升客户满意度并提高净推荐值（Net Promoter Scores）的关键所在。通过在客户服务产品中嵌入机器学习功能，运营商能够在新的沟通渠道中提供相关性、交互式的客户体验经历，这是在当今数字世界中获得成功的必备要素。”

诺基亚 Motive SMP及Motive CAL基于诺基亚领先的Motive Home及Access Analytics等客户服务解决方案，使运营商能够在客户体验受到影响之前就提前识别并解决问题。最新版Motive SMP及Motive CAL解决方案基于诺基亚贝尔实验室的机器学习算法 ，代表着诺基亚在将自主化支持引入数字服务流程方面迈出了重要的第一步。

诺基亚Motive SMP 7.0

诺基亚 Motive SMP 7.0版能够为家庭、移动及企业设备与服务提供客户体验平台，助力运营商引入先进的服务流程，从而以最低成本获得最高水平的客户满意度。此外，Motive SMP还是敏捷的全渠道客户体验战略的重要组成部分，为服务管理的部署奠定了基础。

Motive SMP 7.0版的主要特点：

具备“动态智能工作流”功能，在客户进行呼叫或使用自助服务时，能够采用最佳预测方案展开行动

具备全渠道服务建模及业务逻辑管理功能，不但能够针对不同受众提供统一及相关内容，而且还能够提供跨渠道及跨设备的一致性用户界面

具备拖放界面，易于构建并部署高级工作流

具备稳健的集成框架，能够支撑底层系统收集模型所需信息的新数据源适配器、跨运营支持/业务支持系统的端到端服务管理，以及预测性工作流执行

Motive SMP能够不断改善并灵活引入新业务及技术流程，使客户在执行新功能时避免了冗长的IT周期。业务逻辑的运行更新能够减少向网络引入新逻辑所需的时间。“动态智能工作流（Dynamic Intelligent Workflows）”利用机器学习功能在运行时能够自动更新逻辑，使该流程得到进一步简化。

诺基亚Motive CAL 2.0

通过优化工作流管理，Motive CAL分析解决方案能够降低呼叫中心的运营成本，并提高客户服务质量。

有些问题原本通过运营支持系统难以检测，但全新的“呼叫异常检测（Call Anomaly Detection）”功能可自动监控并检测问题所在。该类问题包括xDSL及光纤网络中的“最后一英里”问题、移动服务问题、客户终端设备问题、影响IPTV、高速互联网和宽带服务套餐的服务问题，以及第三方应用问题。

“呼叫异常检测（Call Anomaly Detection）”采用实时统计算法，能够对呼叫中心常规呼入电话中的异常行为进行识别。一旦检测到异常情况，Motive CAL就会触发Motive SMP执行主动式工作流。

上市情况

诺基亚 Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版已经上市，更多信息请访问Motive CXS网站。

相关资料：

白皮书：将算法应用于高级客户服务

产品资料： 诺基亚Motive Service Management Platform (SMP) 7.0版

产品资料：诺基亚Motive Care Analytics (CAL) 2.0版

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