市场寒冬中如何应对 张近东强调坚守用户价值

日前,媒体报道,山东、合肥、武汉、北京等多个区域分别迎来了第100家苏宁零售云门店的开业。经历了2018年的飞速发展,苏宁零售云店在2019年的增长势头也依然不减。

过去的一年,苏宁新开门店8000多家,与2017年度相比,门店总数实现了2.5倍的增长。而2019年,面对外部环境的深刻变化,国内经济的深度调整,经济下行压力的不断加大,苏宁将如何应对?

在苏宁控股集团董事长张近东看来,经济与市场的发展从来都不只是一根单边上扬线,越是外部环境波动的时候,越是考验企业真功实力的时候;挑战越大,坚守行业本质的企业反而越有大机会。而创造用户价值,就是苏宁坚守的本质,也是苏宁逆势上扬的秘诀。

　　用户缺少什么就发展什么

近年来,县镇市场一直是消费升级的洼地。在县一级,连锁超市、商场、小卖铺是当时零售的主要方式;在乡镇一级,是更为初级的夫妻店、小商店、小卖铺等。这些商业形态一二十年没有明显变化,存在商品的种类少、同质化严重等问题,一些店面还存在山寨货横行的现象。

数据显示,中国县镇人口占总人口比重近70%,是一个巨大而稳定的存量市场。这个群体的消费能力越来越强,却长期享受不到高品质的购物体验。

“体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务,谁能更好的‘钻进’用户心里,谁就是最后的胜者。”张近东清醒地看到了这一问题,两年前,以县镇市场为目标的苏宁零售云店应运而生。

苏宁零售云的运营模式,不是从企业有什么来考虑,而是从消费者和县镇传统门店缺什么来设计。通过智慧零售解决方案,苏宁让传统门店共享苏宁的物流、仓储、售后,让有限的门店空间卖出无限的商品,让即使身在边远乡村的消费者,也能消费到和一二线城市一样的商品,拥有和大城市一样的购物选择,这极大满足了县镇消费者的消费需求。

　　用户喜欢什么就提供什么

苏宁小店,是近年来苏宁发展较快的另一种创新业态,主要是瞄准社区发展智慧零售,打造社区“共享冰箱”和“共享厨房”。这种新业态的出现,也是苏宁创造用户价值的结果。

作为城市基本组成单元的社区,是8小时以外生活的高频区。每天忙于工作的城市白领,根本没有时间跑到菜市场、水果店购物,恨不得衣食住行都在家门口解决。社区里的传统小商店,当然难以满足城市消费者对高品质、快节奏、多层次生活的追求,而以“打通服务用户最后一公里”为目标的苏宁小店,自然得到了用户的喜爱。

距离上。苏宁小店的设置是覆盖周边三公里范围,三公里范围内购物均可半小时内送货上门。小区住户在闲暇时可以到店体验,在忙碌时也可以网上下单。这种能体验、能快消、距离近、服务好的小店模式,用“贴心”二字形容并不过分。

内容上。在社区内,苏宁小店不仅根据消费者喜好及时提供品种多样的生鲜食品,围绕用户的“一日三餐”,主打生鲜、果蔬、熟食等品类,还接入了家电清洗维修保养、3C产品快修、二手房中介、快递代为收发、家政、电信等服务,一站式满足三公里范围内消费者的诉求。

形式上。苏宁小店在支付时可以刷脸支付、机器人导购,在场景上会根据消费群体的习惯和喜好进行布置,在购买上还创新了苏宁拼购,引入苏宁小团,在社区不同需求群体间组织开展团购业务。

“要将零售端用户服务能力建设作为企业的生命线。”这是张近东的要求。苏宁小店的出现就是对这一要求的实践。过去的一年,苏宁小店在一年多的时间里完成了5000家的开店任务,这足以说明消费者对这种理念和模式的高度认可。

　　服务最大范围的用户需求

“全产业6亿会员,12000多家门店,八大产业高度协同,构建了一个真正开放、透明、活跃、繁荣的智慧零售大生态。”张近东说,只有立足智慧零售布局,围绕商品、渠道、用户、技术等零售核心能力的延伸,同心多圆打造服务闭环,才能服务最大范围的用户需求。

苏宁从家电零售起家,经过近30年的发展,拥有零售、物流、金融、科技、置业、体育、文创、投资八大产业,覆盖消费者的衣食住行和文化娱乐,遍布生活各个方面。回溯苏宁30年的发展,在拿着钱买不到空调的卖方市场年代,苏宁就意识到服务的重要性,在国内首创售后服务,得到了群众的认可,奠定了苏宁发展的基础。30年间,苏宁无论是发展哪个产业,都是以用户需求为根本,践行“服务是苏宁唯一产品”。

如今,苏宁正积极探索会员从数量型流量到质量型流量的转变,不仅在内部各产业间打通了用户信息,从生活的多方面多纬度去了解每一位用户,进而为消费者提供个性化的场景以及精准化的商品和服务;还把用户向合作伙伴开放,让用户享受到全产业融合的服务,推动各领域根据用户习惯,引导生产制造企业调整产品生产,以用户需求为目标,促进全渠道的转型升级。

“创造用户价值是我们的信仰。”张近东说,苏宁29年来,一直坚守“服务是苏宁的唯一产品”的承诺,不断满足顾客持续变化的需求是苏宁永续发展的不竭动力。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。