为什么说服务会成为手机行业新的增长点？

原标题：为什么说服务会成为手机行业新的增长点？

中国智能手机行业还有的搞吗？已经连续处于低增速状态好几年的手机市场让业界失去了信心，信通院的数据显示，2021年5月，国内市场手机出货量2296.8万部，同比下降32.0%。可要说手机行业不行，肯定有人不服。

小米手机5分钟成交额同比增长超10倍，华为手机15分钟成交额同比120%，vivo手机15分钟成交额同比增长100%，手机小时达成交额同比增长10倍，以旧换新用户数同比增长326%。京东618手机品类实现开门红，谁都没想到今年618的手机会这么火。

2016年是中国智能手机厂商出货量的巅峰，达4.67亿部。此后，中国智能手机市场陷入低迷时期，2020 年中国智能手机厂商出货量仅为3.257亿台，比巅峰期少1亿多部，中国智能手机市场逐渐趋于饱和。一方面，由功能机向智能机迭代的需求开始减少；另一方面，智能机用户换新手机的速度也在下降。

行业低迷，但中国有近14亿人口，每年智能手机的需求仍在3亿部以上，中国智能手机行业仍旧是一片非常大的市场，当然，谁能分到行业的“蛋糕”，谁又在背后黯然神伤，还是要看你会不会做，能不能击中消费者的痛点，就像京东的“放心换”服务，9.9服务包、以旧换新、30天无忧退、小时达、99元安卓原厂换电池等几十种服务解决消费者换机的痛点，由此带动了京东618手机品类大卖。

手机行业说到底，还是要围绕消费者建立生意经，当消费者看够了刘海屏、挖孔屏、水滴屏、曲面屏、折叠屏，看够了指纹识别、人脸识别、屏下指纹识别，消费者可能更想看到服务层的变化，而智能手机行业的服务能力，经过近几年的升级，终于成为企业的主要竞争优势。

从品牌到服务

IDC的数据显示，2020年中国智能手机出货量中，华为、vivo、OPPO、小米、苹果五大厂商的出货量占总出货量的96.5%，努比亚、三星、魅族等其他手机厂商仅占3.5%。显然，随着手机行业竞争加剧，头部效应愈发明显，消费者在购买手机的过程中，越来越倾向于购买头部品牌。

而在头部品牌中，消费者也不再频繁地更换手机品牌。IDC的数据显示，前五大手机厂商的排名已经连续两年未发生过变化，无论是苹果，还是华米OV，消费者早就不是第一次使用智能手机，对于手机品牌可能也比较熟悉，因此，究竟哪个手机品牌好，消费者的心智已经开始固定成型，消费者不会再把品牌当作买手机的第一因素。

如果消费者买手机的时候不再关注品牌，那什么因素会成为消费者买手机的关键呢？中国移动终端实验室公布的《2020年第二期5G终端消费趋势报告》显示，手机损坏、手机卡顿/变慢、手机存储空间不足、续航不够或电池不耐用是用户换手机的主要原因。

吴女士最近就趁着618的机会，将自己的“钉子户”iPhone 6s换成了vivo X60。提到换手机的原因，吴女士表示，她的iPhone 6s手机损伤太狠，电池也不行了，一次逛街的时候，刚好看到了京东线下店的以旧换新，就抱着试试的态度让工作人员检查了一下，没想到这么旧的手机竟然也能值200多块钱。

旧手机没了自然要换新的，经过一番挑选后她就选了vivo X60，工作人员告诉她，如果将手里的iPhone 6s以旧换新，并且当场购买vivo X60还会有618专用补贴优惠券，这样一来就能省下不少钱，一番权衡后，吴女士决定将手里的“钉子户”iPhone 6s换成了vivo X60，现场工作人员还帮她将旧手机里的数据一并转移到了新手机上，吴女士开心地拿着vivo X60回了家。

游戏迷小王也向笔者讲述了他最近换手机的经历。他之所以换手机是因为手机打游戏发热严重且屏幕破了，玩游戏的时候老被队友吐槽“弱鸡”。他没有选择以旧换新，而是先把旧手机的屏幕修好了，然后再买了一部新的。不过，幸亏他提前在京东上买了手机9.9服务包，修屏幕的价格就很便宜。他还感叹了一下京东的小时达服务，旧手机刚修好，新手机就到了，这服务能力真不是盖的。

确实，像吴女士、小王这样的消费者越来越多，他们不再看中手机品牌本身，而是围绕手机所产生的服务，比如以旧换新、换屏幕、换电池、退货等。中国手机行业已经开始“变天”，品牌不再是重点，服务才是王道。

服务会成为手机销售第一驱动力吗？

感受到服务重要性的不只是京东，手机厂商也感受到了消费侧的变化，苹果、华为、小米等厂商都在加大对服务能力的重视，比如，拓展线下实体店的范围和密度，推出服务包功能，像苹果的Apple Care+ 服务计划，华为也推出了“服务感恩回馈季”活动，其中就有保外维修备件8折、电池换新79元起等服务。

手机以旧换新也很常见，据不完全统计，国内二手手机回收平台超过10家，很多二手手机回收平台还在线下热门商圈内布局了实体展台。显然，注重服务已成为整个手机行业的共识，那么，服务会成为手机销售第一驱动力吗？我认为将服务提至第一位是必然的趋势。

1）消费者购机只是第一步，由购机后产生的服务更能增强消费者的粘性。

2）手机售后服务、以旧换新本身就是一片庞大的市场。数据显示，2020年中国共产生废旧手机5.24亿部，但二手手机的正规回收率占比仅有2%左右，显然，旧手机里面仍有非常大的空间值得挖掘，就像汽车后市场一样，手机后市场的空间也很大。

3）消费者对以旧换新不再排斥，部分用户之所以不愿意以旧换新，是受感情和怕麻烦因素影响，而遍布各地且线上线下都很常见的以旧换新，会让用户对旧手机不再“舍不得”，旧手机如果保护得当非常保值。

4）消费者对智能手机不再陌生，购买手机之前，他们对手机的各种参数就有一定了解，因此，哪个商家能让用户感受到服务更给力，他们的购买意愿就会越强。

不过，对于手机厂商而言，知道服务的重要性很容易，可要想将服务做好，却有不小的难度。手机服务所涉及到的人力和成本非常高，比如，以旧换新服务，现在有很多消费者都习惯了互联网的生活方式，手机厂商要想跟二手手机回收平台一样，自己建平台、拉流量、搞物流、搭展台，整个成本会非常高。至于屏幕维修、换电池等售后业务，则有一个天然的鸿沟，手机厂商不可能修别家厂商的手机产品。

平台作为手机销售渠道方在服务方面反而有优势。首先是物流，随着京东将自营物流模式走通后，越来越多的电商平台也开始自营物流，自营物流的好处是，既能降低物流成本，同时也能提升服务质量，当消费者在京东上购买新手机的时候，京东物流的小时达能够以最快的速度将新手机送到用户手中，不同于服装、图书等商品，消费者对新手机的物流时效有非常高的要求。

其次，平台的聚合能力降低成本的同时还将效率最大化。京东本身就有非常多的用户和流量，京东2021年Q1季度财报显示，截至3月底，年度活跃用户数为4.998亿，用户量和流量就是非常大的优势，京东可以在庞大用户量的基础上推出符合用户需求的服务，比如618期间京东推出的9.9服务包，包揽手机碎屏保、电池换新、质保换新三项服务，既降低了平台的成本，同时也能让消费者享受到相对应的服务。

还有就是消费者对平台的信任度以及平台的综合能力。如果是在线下不知名的小店，消费者很有可能被坑，但消费者在京东上进行手机维修和以旧换新等服务的价格公道透明，这就大大打消了消费者的顾虑，京东本身就代表着一定的信任度。

现在的电商不再是纯线上平台，电商早就开始跟线下店进行融合，京东在线下的布局补全了消费者的使用场景，消费者既可以选择线下店以旧换新，也可以选择线上寄回。

早在2018年，京东就推出了以旧换新、一站式以旧换新、保值换新等服务，去年京东还推出了手机服务品牌“放心换”，数据显示，仅21年上半年，在京东手机参与以旧换新活动用户量同比增长200%；京东手机以旧换新服务累计为用户降低支付压力上亿元。

手机这条产业链，仅仅只做“零售商”的角色显然还不够，只有像京东这样，渗入产业链的上下游，既能提升厂商的销量，同时又能跟消费者打成一片，这样下来，还愁手机不好卖？

不变的是变化，中国手机行业绝对有搞头。Strategy Analytics的最新研究表明，计划在未来6个月内购买新手机的中国买家中，有70%的人愿意购买评价好、价格合适的全新智能手机品牌。

文/郭静，微信公众号：郭静的互联网圈

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