整车厂经销商 论辩汽车后市场之变

随着互联网技术与互联网思维对生活的影响和渗透，国内汽车市场不断出现新的商业模式。这一切，为所有传统商业模式领导者带来了前所未有的挑战，中国汽车流通领域同样面临着这样的压力与挑战。

近日，在中国汽车流通协会主办的2016中国汽车经销商百强集团售后服务论坛上，来自整车厂家、经销商集团、保险公司、汽车服务商等机构的嘉宾，就重新定义汽车经销商、探索新生态下的厂商共融关系等问题展开一场精彩论辩。

传统经销商转型迫在眉睫

众所周知，2014年以来，国内汽车行业逐步进入“微增长”时代。

不过，整体销量的低迷表现并不影响汽车后市场的红火。随着汽车保有量的与日俱增，这块“大蛋糕”让不少人为之垂涎三尺。

据了解，2015年我国汽车后市场规模突破8000亿元大关，近5年年均增长率在20%以上。

毫无疑问，中国汽车后市场潜力无限。中国汽车技术研究中心政策研究中心后市场研究部部长陈海峰直言，国内汽车后市场未来将迎来一个发展的黄金期。“互联网 汽车后市场”的变革是提供更加便捷、灵活和可靠的服务，对整个后市场并不是颠覆，而是重塑。

不可否认，国内汽车后市场前景光明，但竞争格局却异常复杂。

“在中国汽车后市场这个‘大蛋糕’里，经销商集团此前发现交易主体资源是主机厂、新车或者主机厂的技术和配件，而现在发现保有客户才是真正的资源。所以，经销商需要重新构建一种新的交易方式。”中国汽车流通协会后市场专家组成员杨非对记者直言不讳。

在这样的大背景下，汽车后市场从新车驱动到旧车服务为主的核心消费需求升级，推动着整个后市场的生产经营格局深度变革。

然而，随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4s店已不再是广大车主唯一的选择。

杨非表示，汽车售后最大问题就是客户流失。从车企了解到的情况来看，购车年限越长，4s店售后服务客户流失率相对越高，独立售后市场车辆脱保以后平均客户流失率接近六成。实际上，经销商真正的流失率数字要更高。

对 此，经销商也意识到了潜在的危机。5月27日，广汇汽车与旗下498家4s店进行了企业服务标准自我声明公开，共同向消费者郑重承诺三项内容：机电维修一 次修复、单方事故无人伤代办理赔服务、免费检测。换句话说，针对客户报修的、在维修合同中约定的、由客户付费的机电维修项目，企业承诺一次性完全修复，如 果发生二次或二次以上维修，客户不再承担维修费用。

这种布局的调整，意味着传统的经销商体系转型之路已经悄然开始。

整车厂多种手段应对后市场之变

销售市场增长放缓后，售后用户流失比例的进一步增长，无疑对4s店的营收造成了更大的威胁。

2015年，国家围绕着汽车行业反垄断问题的一系列举措，特别是《汽车维修技术信息公开实施管理办法》于今年的实施，对汽车零部件市场进一步开放，打破了信息方面的垄断。

如此一来，消费者离开4s店的脚步似乎又加快了。

面 对这一现状，宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务总裁展飞表示，客户流失主要体现在短时期内流向独立维修厂以及新兴起的售后服务企业。“我们希望通过一 系列零件价格调整以吸引更多消费者：从去年至今已做了3次大规模的零件调整，其中85%都是客户经常会用到的一些零件，平均降幅25%左右。”展飞说。

不难看出，为把更多客户留在4s店，车企希望通过价格下探的措施，以增加4s店的市场竞争力。此外，在提高经销商盈利能力的同时，厂家的零件市场份额也会随之提高，实现共赢。

毫无疑问，价格的不断降低，对于传统经销商重新赢得用户青睐起着积极的推动作用。但不可忽略的是，汽车后市场绝不仅仅是一场价格的博弈。

现实情况是，整车厂对4s店有零部件任务指标，将零部件任务指标跟各种返利奖励政策挂钩，令众多经销商集团和4s店十分头痛。经销商和4s店要想尽办法完成配件销售任务，这也是最终导致客户流失的一个重要原因。

对此，展飞表示，宝马根据以往零部件供应情况，从去年开始新推出的系统，大大提高了订购零部件的合理性。“另外，对于经销商的一些超期库存，我们有回购的政策，可以帮助经销商合理降低零件死库存比例。”展飞说。

后市场发展迎来新思路

目前，在汽车售后转型过程中，很多人认为只要加大售后管理力度，就会增加利润。但是反垄断导致售后业务分流，在分流以后业务会被侵蚀的情况下，4s店完不成利润指标，往往是竭泽而渔，加大了客户流失。

那么，在这样的大背景下，经销商该如何定义售后转型？

北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司董事副总经理杨小弟认为，4s店从成立那天就在开始转型。从1999年本田第一家在北京开业的4s店到今天，已有十几年，当时本田创设了维修双人工位法，最后成为日本本田教科书中的一个培训教材。

遗憾的是，在国内汽车飞速增长的十几年里，传统4s店在售后服务方面却被远远落在了后面。

平心而论，在当前的大环境下，4s店留存着太多依赖性。比如说要依赖商务政策，依赖厂家的一些流程和新规……经销商集团以4s店为主体的模式显然满足不了时下用户的需求，居高不下的用户流失率便是市场给出的一个结果。

值得注意的是，当2015年疯狂的后市场烧钱热潮逐渐退去，今年各路英豪对汽车后市场终于回归理性，人们对于o2o如何改造传统行业的认识开始由表及里，互联网与传统行业的关系，应是前者对后者的改革和创新，而非颠覆。

“我们为了把保修期外的客户留住，甚至可以将一些利益让给用户。经过重新思考和定位的过程后，4s店除了本身的意义之外，从尊重市场的角度赋予它新的附加值服务，为用户提供更多的选择空间。”杨小弟对记者说。

在综合考虑价值最大化的用户需求及双方优劣势后，厂家和4s店应根据自身资源改进现有服务，提供更多适合消费者使用情况的服务措施，在未来用户资源争夺战中，双方能形成各取所需的差异化良性竞争模式。

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