管家式服务光听吆喝鲜有喝彩

日前，汽车后市场O2O平台车点点宣布新产品“点点车管家”将为用户提供“一键服务”，内容涵盖年检代办、道路救 援、违章代缴、车险特惠等，并将在近期推出上门取车服务。业内人士表示，以上门洗车为切入口的车点点转型做管家式服务正是通过提供多样化的产品和服务，在 竞争激烈的C端市场增强用户黏度，解决信任难题。但对定位于管家式服务的后市场企业来说，这条路究竟能走多远？

谁都能做？

事实上，最近推出后市场管家式服务的不止车点点一家。2015年10月29日，e代驾推出全新服务品牌“e 车管家”，e车管家总经理肖超在去年12月也首次对外表示，目前e车管家可提供用户洗车、验车、保养预约，包括上门保养各种场景，未来还会开通保险理赔代 办业务。

而豪华车专修连锁德师傅在去年10月启动会员俱乐部时，其创始人张久鹏也向记者表示，相比4S店与其他独立维修店，德师傅定位为豪华车用户的车管家， 由于豪华车用户都十分珍惜时间，德师傅可以帮车主完成所有与车相关的服务，包括售卖、维修、投保、车检、上门取送、代驾等一系列业务，而不需要车主针对不 同需求寻找不同服务商完成。而在去年10月“环悦科技移动汽车维修服务站”亮相北京时，其创始人王宝学也向记者透露，未来将以会员制的方式对中高端车主实 行定制化服务，随叫随到，就像管家一般贴心。

其实，管家式服务早在前几年的4S店体系中就出现过。凯迪拉克品牌曾在几年前推广管家式服务概念，即车主只需把钥匙交给4S店，4S店就会对相应车辆 进行洗车、维修、保养等一系列服务，结束后4S店将与车主约定时间地点交车。也就是说车主只需要交、取钥匙并付钱，但到底4S店是如何服务的车主无须知道 太多。而在去年10月，上汽通用安吉星更推出了全新的凯迪拉克专席管家服务，用户只要通过车内一键按钮，即可享受“我的司机”及“我的秘书”的专人服务。

在这些打出管家式服务的企业中，为了做好真正的服务，总会以合作的方式来完善自己的服务链条，比如德师傅就与人人车、赶集二手车在二手车业务上合作， 在配件方面与奥迪、宝马、奔驰原厂配件的贸易商合作，自建配件电商、物流等。而e车管家也在提升专业性上与车企、经销商进行合作。

尽管各商家均打出所谓的管家式服务的招牌，但究竟什么才是真正的管家式服务？记者查证资料后发现，管家式服务起源于法国，成熟于英国，是国际家政服务 领域的最高境界，在经历了长时间规划和调试后，该种服务才逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域发展，其代表一种贵族生活的形态。在此种意义上来看，上述的 管家式服务其实主要起步于一种或两种服务，以此再拓展自己的服务业态，并非严格意义上的管家式服务，而主要是基于“懒人经济”概念下企业的转型升级，以此 抓住更多客户。

谁都能享？

一般来说，购买车价在30万元以下汽车的车主是价格导向的人群，在选择后服务时更加注重价格，而30万元以上 的汽车车主则是价值导向，他们更在乎对自己时间和心力的节约。落实到服务产品上，前者可以用促销或高性价比的服务吸引目标人群，后者则可以为那些高端人群 开发专属业务。对于主打管家式服务的后市场企业来说，大多定位于中高端品牌车主。

但在奥德思国际信息咨询(北京)有限公司副总经理回玉梅看来，即使是定位于中高端品牌车主，管家式的服务依然在中国市场存在接受难的问题。她以凯迪拉 克品牌前几年曾推广的管家式服务为例表示，高端服务就在于省心，凯迪拉克品牌虽属高端，但使用该品牌的车主依然有些难以接受只管交取钥匙就付钱的管家式服 务，因此一段时间后就退而求其次，由专人向车主提供专属定向服务，即每次服务固定车主的都是同一服务人员，车主会在长期服务中认为，这样的专属服务人员比 较了解我的车，因而更能产生信任，客户体验也比较好。

能接受真正管家式服务的受众少，市场小，效果一直不太好。这种服务尚不为大众所熟知。而且交车钥匙之后什么都不用车主再过问的服务模式也与中国人的理 念不太一样。“市场有没有？有！但是极小众的市场。即使是定位于服务高端品牌车主，管家式服务也只适合高端品牌车主中的少数。”她说。

面对一些服务商提出圈层经济，声称只服务于高端品牌车主的情况，回玉梅表示，现在让消费者体验管家式服务的商家越来越多，但就中国的情况来看，接受这 种服务的人不会特别多，能够提供这种服务的企业也并不多。一位接受过管家服务的高端品牌车主郭先生表示，再高端的车或者再有钱的用户，其基本需求依然是把 车修好，还要保证速度。

未来趋势？

对于后市场O2O企业来说，以管家式的服务作为接下来的转型出路能不能成功？而立足于线下的维修保养企业在定位高端车主的圈层经济上又能否成功捞金？未来管家式服务将成新趋势吗？

车主郭先生表示，管家式服务模式真想让车主没有后顾之忧可能还需要多方合作才行，模式很好，但关键在执行管控能力，通过专业服务建立信任关系，将是未 来发展趋势。“如果更多后市场O2O 企业开始向管家式服务转型，我担心会有更多企业死掉，我不太看好。O2O本具有大面积复制性，迅速扩大市场才是互联网的优势，而这种管家式的服务并不能快 速复制，所以两种业态相悖。愿望是美好的，但实践可能有一些问题。”回玉梅说，“一些后市场O2O企业死掉是必然结果，在大家往前冲的过程中会逐渐发现， 后服务还是要看技术专业性是否过关，更重要的是线下的那个‘O’，只有关注线下服务质量，线上的‘O’才有意义。”

回玉梅强调，如果这个管家式服务就是把钥匙交给服务商，由服务商全权负责保养、维修、取送车、代办车险等，服务商成了全权负责的大管家，我对这类企业 比较担心。但如果只是固定业务的一站式服务，那就要看企业“圈”多大地，如果服务人群足够大的话，还是有出路的。事实上，正如前文所提到的，如e车管家、 点点车管家等后市场O2O企业虽然号称提供管家式服务，但之前主营做代驾服务的e 代驾更集中在上门取送车、维修保养等方面，之前主营做上门洗车的车点点则在做上门取送车、洗车、验车、保养等方面。而如德师傅和环悦科技移动汽车维修服务 站这两家立足线下重资产运作的企业也都在近两年推出产品和服务，并正在通过多方合作来满足车主需求。就目前来看，我国后市场管家式服务噱头似乎大过实际服 务效果，现在仍处于探索阶段，最终结果还得由时间来检验。

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