为汽车建生命周期健康档案亟待提上日程

近日，中国汽车后市场发展高峰研讨会上发布一组数据显示，在汽车行业利润中，60%的利润来自于服务领域，汽车后市场利润远超汽车交易市场。预计到2020年，中国汽车后市场的规模将达到1.435万亿元。

巨大的市场规模下，却也隐藏另外一个值得关注的问题。有调查机构发布《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》称，近10年间，我国汽车服务问题投诉量呈现逐年增长趋势。而从今年1-11月的投诉热点问题看，既有服务态度问题，又有价格不透明、变相收费等服务收费问题，以及修出新问题、多次返修等技术问题。

在汽车产业链条发展逐渐成熟的过程中，后市场服务尤其是汽车维保行业的乱象仍旧存在，维权难、取证难，成为行业弊病。数据显示，截至2019年10月，全国汽车保有量达到2.6亿辆，如果说过去汽车行业的重心是发展制造，现今也要对这一庞大的车辆做好后续服务，才能使汽车行业产业链条更加完善。

从汽车后市场反映的问题看，价格问题、技术维修问题等，都存在因消息不对等而导致的消费者弱势的情况。消费者不好意思质疑师傅手艺、不好意思详细问进行了哪些维保项目，甚至对于维修出现的问题，技师和老板给出的牵强理由，消费者也只能无奈照单收下，自认吃亏。

这一系列问题的存在，与后市场服务不够透明、服务不够极致、行业标准未得以建立有关。目前来看，汽车维修的项目在生产和销售环节已经形成了较为完善的体系和标准，然而售后服务、维保服务还没有相应的标准与体系支撑。

在万物互联的时代，借助科技用大数据说话，有助于揭开汽车售后服务的面纱，实现维保价格透明。比如，在售后方面，大数据的应用可以支持及时提醒维保的时间和项目，每次维保的详细信息也可以通过大数据发送给客户。

而大数据的全方位介入，也将有助于探索建立汽车生命周期健康档案的实现。这个档案将可记录汽车从出生到“生病”进行了哪些“治疗”，再到转手被卖，直至生命的终结全程记录，这是提升汽车后市场服务质量的关键一环，也将有助于解决新能源汽车残值低、电池回收难的困境。

在科技的助力下，汽车制造的智能化愈加明显，而后市场的智能化也亟需提上日程。尽管这是一个复杂的大工程，但也需要带头企业做好标杆，在点滴的探索中实现向上向好的发展。

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