从雷克萨斯品牌 寻找中国车市“解药”

车市下行，风光不再，汽车市场仿佛成为了“国足”一般，任何人都忍不住要评论上两句，而豪华车细分市场的逆势上扬，就犹如“国足”中的武磊，成为了少有的遮羞布。而事实上，在过去的很长一段时间，豪华车细分市场都扮演着这样的角色。难道是因为体量太小，起点太低，造就了它的一枝独秀？但数据显示今年1-8月，豪华车累计销量达到了141.6万辆，超整体销量的8%，所以这样的定论并不站得住脚。答案或许可以从9月26日在广州落幕的2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛上找到一些线索。

正确+亲切=信赖

作为一个2004年入华的豪华品牌，雷克萨斯虽不及奔驰、宝马那样如雷贯耳，但是在中国汽车工业迅猛发展的十余年的过程中，其始终也不曾掉队，以特有的调性，收获着固有人群的青睐。而在近两年车市低迷的大环境下，其逆市上扬的强劲势头，更是成为一众豪华品牌中现象级的存在。数据显示，进入到今年以来，雷克萨斯单月销量连续实现破万，截至今年6月其累计销量更是突破百万。所以分析它的成功，也称得上是寒冷车市的一剂良药。

2019年是雷克萨斯中国售后服务技能大赛连续举办的第九个年头，这与它在中国的成功有什么关联？为何要将坚持这样听起来很乏味的比赛？雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁在现场表示：“对于雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。”而对于品质和服务，雷克萨斯在内部制定了3S理念，即“SEIKAKU”（正确）+“SHINSETSU”（亲切）=“SHINRAI”（信赖），用正确和亲切的服务赢得顾客的信赖。“把平凡的事情平凡的坚持下去，就能够创造非凡。”大竹仁解释到。

而从此次的比赛赛程来看，雷克萨斯制定了相比往届更为严苛的标准，对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面检验。理论水平的考察涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等内容；实操比赛则将比赛现场真实还原售后服务场景，展现出了至诚的服务精神与灵活的应变能力。

“金字塔”式培养体系为高品质服务护航

完善的人才培养模式是严苛的考核标准的基石，雷克萨斯一直重视本土化人才培养，采用“金字塔”式人才培养体系。处于基础的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才；处于中层的雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

除了面向全国经销商展开的专题培训外，雷克萨斯中国还携手全国经销商，以客户视角为主题、以提升客户满意度为主旨，确立了改善专员机制，开展自主改善活动。并在今年导入了全新的丰田认证项目-新TSM-Kodawari认证，包含售后服务流程、一次性修复、零件管理、顾客投诉对应、环境风险评估、安全及4S六大板块内容，进一步提升售后服务品质。

(责编：林嘉兴)

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