马云反思,蔡崇信反思,都不如换一个淘宝客服负责人

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今天马云在阿里内网发了一封公开信,《致改革 致创新》(附在文末),据悉这是马云退休五年来第一次发长文反思,点名表扬了蔡崇信的反思和吴泳铭新团队的变革。

蔡崇信在上周的反思引发了全球关注,说阿里忘记了自己真正的客户是谁,阿里自食其果,并且勇于认错。

说实话,初看到蔡崇信的反思,还是很佩服,作为一把手,能在公开场合认错,虽然是上一任犯的错,但这份勇气还是值得点赞。

但是,马云反思也好,蔡崇信反思也好,其实没有太大的必要,只需要更换一个淘宝客服的负责人,口碑立刻就能迎来逆转,比两位大佬絮絮叨叨的说组织变革使命价值观更有意义。

为什么这么说呢?

最近,河南电视台《都市报道》节目说了一件事,浙江杭州的江先生在淘宝买了7瓶保真茅台,结果有一部分是假货,根据法律规定,假一赔十,于是他向淘宝提出假一赔十的要求,淘宝客服说,平台规定是假一赔三,法律是法律,平台没办法执行法律。

看完这个新闻,我心想完蛋了,阿里董事长蔡崇信白反思了,淘宝客服太不争气了,竟然说,我们不执行法律。

我忽然觉得,蔡崇信的反思或许只是个人行为,整个阿里似乎并没打算真正的反思,淘宝最被诟病的就是客服太强硬,不站消费者,阿里的价值观“让天下没有难做的生意”,这句话里面没有消费者的事儿,但是,吴永铭团队上任以来,大刀阔斧的调整了很多人事任命,唯独没有调整淘宝客服的负责人,如今,淘宝客服又说出了不执行法律的“狂悖之语”,蔡崇信拉下脸来替整个集团认错带来的好感,又被一个小小的客服给败光了。

要我说,阿里完全可以乘着蔡崇信反思带来的泼天流量,顺带调整淘宝客服的负责人,告诉大家,我们淘宝的客服从此好改天换地了,要实实在在的重视真真正正的客户,期待大家重新来体验新生后的淘宝,这样一做皆大欢喜。

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前几天,蔡崇信反思视频热传的时候,我也发了一个短评。

几年前,我在淘宝花了两千多买了个沙发,商家让我挑颜色,谁能想到,这居然是一个大坑,因为挑颜色就代表你是定制,就不能退了。

沙发发过来以后,我们一看怎么跟玩具一样,明显的缩水啊,一量才发现,跟实际标注的尺寸少了5厘米,但是客服说我们量的不对,误差两厘米很正常,我们找淘宝客服,满以为他们好歹要来打个电话核实下,两次申诉,都没打一个电话,全部是驳回,维护商家。

我一气之下卸载淘宝,直到后来双十一才又装回去,又去看了一眼那个店铺,已经注销了。

我把这个经历发出来,引发了很多人共鸣,几百条评论,都是描述如何被淘宝客服不满,说淘宝客服太维护商家了。

想想看,这些用户一年在淘宝购物一两万,因为淘宝客服的强硬,从此逃离淘宝,到底是谁损失大呢?

淘宝客服已经是消费者诟病最多的地方,阿里改革那么多,为什么就不在客服上动刀子,而是换几个事业部负责人,但是换人之后,还是给用户一样的体验,那这种换人就是“一朝天子一朝臣”的更替,并不是在真正的解决阿里顽疾。

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现在再看马云这封退休五年后第一次长文反思,稳定军心、公关传播的意义更大,比如说“过去一年,蔡崇信和吴泳铭用令人钦佩的勇气和智慧,带领阿里进行了一系列着眼于未来的变革”,同时也提醒新团队不要过于盯对手,“我们的创新从来都不是为了追求更高的利润,而是让自己在迅速变化的时代活下去”、“我们创新不是为了超越对手,而是追赶未来”、“这一年,在内外众多怀疑、各种压力中,我看到了一个勇敢坚强的阿里团队在诞生”、“AI时代才刚到来,一切才刚开始,我们正当时”。

这些话术很“马云”,用立意高远统领团队,用远大未来激励将士,能很好的稳定军心。

只不过,马云仍然强化了“让天下没有难做的生意”这个价值观,哪怕这句话体现不出消费者的需求,而这个顽疾又是消费者普遍不满的,马云还是要强化它。

所以,也难怪阿里已经动作很大了,变革很多了,但是消费者对淘宝天猫的认知,还是没有太多变化。

不过,马云在公开信中说到的一点,我还是很同意,“三年后的电商,肯定不是现在最热门的电商”,电商的趋势几年一变,十年前是O2O,后来是社交电商,再后来是直播电商,我去年就说,直播电商和货架电商,从来不是谁取代谁,而是互相融合,形成新的博弈空间,只是现在格局未定,电商进入战国七雄阶段,各大平台既要守,又要攻,传统武术推手讲究既要立身中正,别把自己丢了,又要舍己从人,跟着对方的劲儿走,这平衡的状态,就是一股玄学。

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2024-04-10
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