撰文|孟永辉 虫二
编辑|胡丽晶
2023年即将过去，这一年中国整体经济运行如何？这可能是人们最关心的问题，甚至没有之一。
现在离年底还有一个月时间，各类榜单尚未出台。不过，春江水暖鸭先知，看中国企业过得怎么样，便可知晓个大概。
凭借与万千商家深度链接的SaaS服务商，有赞，无疑有着更深刻的感知和理解。
11月27日，有赞11周年大会在杭州准时而至。作为国内专注于新零售行业的服务商，有赞周年大会上，每年都会带来年度性的生态总结，从中可以管窥中国零售行业乃至整体经济的发展现状。
今年有赞大会的主要内容分两部分：《2023引领者观察报告》和智能化运营。
前者是有赞对今年工作的阶段性总结，后者则是有赞对于未来的规划。
一、2023：和商家一起增长
今年中国经济面临着较多的挑战，以至于连主流媒体也不再避讳提及。应该说，形势困难是客观现实，企业无法逃避，只有通过更科学的运营管理来克服。
有赞发布的《2023引领者观察报告》，给了我们了解中国优秀企业商家如何直面困难、解决增长问题的机会。
他山之石、可以攻玉，有赞总结的商家最佳实践，值得其他品牌和商家学习借鉴。
在《2023引领者观察报告》中，白鸦将今年有赞优秀商家的最佳实践总结成了以下8条：
1、给消费者提供健康生活解决方案，并形成社群。
2、帮助人们在城市里在紧张的工作之余，找到美好生活方式。
3、提供理性性价比的产品，并让消费者感受到被关爱和用心。
4、多渠道内容营销种草，私域促进高销售转化和高复购率。
5、全渠道一体化，针对老顾客深度运营促进重复消费。
6、导购在顾客离店后提供线上服务和销售，促进更高销售转化。
7、对顾客消费旅程的每一个触点做优质体验，从线下到线上全方位保证。
8、围绕着用户情绪价值升级消费场景，以及服务体验。
坦白说，这8条在普通人看来，不是什么新鲜概念。诸如：私域运营、线上线下、场景、社群、转化、体验之类，在几年前就开始出现，很多人的耳朵听起了老茧。
经过有赞的实践和诠释，这些概念却有了新的内涵。
原因在于，它们是真实的最佳实践，只要能把这些陈年名词切实执行落地，效果将非常显著。科学的运营管理理念永不过时，过时的只是噱头和花样概念。
在2023引领者观察报告中，我们看到了很多品牌商家的顽强成长。
白鸦在开场视频介绍的第一个商家叫“而意”。
作为一个自行车商家，他们不但挺过了疫情这三年，反而还保持着高速增长的势头，甚至一个月可以增长40-50%。
他们的经营模式很独特，与其说他们是一家自行车销售商，还不如说是一个骑行俱乐部。
除了销售新车之外，他们还提供租车、卖车、维修、保养、信息交汇等业务，为客户提供了贴心的一站式全链路服务。
大家还能一起喝咖啡进行社交互动，客户和商家、客户之间成为朋友，良好的社群关系让客户复购率超过了50-60%。
因此，他们一个20多平的小店，一年能搞两百多场活动，每个月做四十万的生意。
类似的还有“谜底”，它是有赞新零售第一批客户中的一个服装品牌。
在今年这种情况下，他们店均业绩逆势提升了20%以上，核心拉动力也是来自于用户复购率的明显增长。
据透露，原来它们的主要客户平均一年购买一点几次，现在一年提高到了3次，几乎是翻倍，这是非常惊人的成绩。
而露营装备品牌“挪客”的打法有所不同，他们在内容种草上发力，吸引关注后沉淀到私域深度运营，实现可持续性的发展。
首先，他们在与品牌调性最适配的平台，输出各种优质内容和话题，与大量符合品牌典型的KOL达人合作，也在线下搞体验店和快闪店，高保证欢迎他们的产品使用场景。
然后，把过程中的这些用户沉淀到他们的私域进行互动，通过企业微信和和「挪客会员露营社」小程序做深度运营。
以上只是节选了几个商家，事实上《2023引领者观察报告》提及的商家多达数十个，它们来自于不同的行业，有碰上自己独特的成功打法。
可以说，有赞代表着中国SaaS企业的最佳运营范式，它们不断和客户一起共创最佳实践，并不断地将这些最佳实践普惠给更多的商家，以提高整体经营效率。
白鸦这么说，还是有相当底气的。
大会举办前不久的11月9日，有赞公布了2023年前三季度财报，不但完成了营收保持稳定和扭亏为盈这两大创举，而且还实现GMV、商家ARPU、毛利率等多项核心数据的增长，公司经营效率提升效果非常明显。
这一年来，有赞和商家在共同成长，令人欣慰。
二、成长驱动力：有赞全家桶
综观这些客户的成功，具体做法上可能有所不同，但都有两个共同之处：
一是聚焦核心用户群体，多个案例都提到了集中精力服务高净值客户的说法；
二是精细化运营，充分服务好核心用户群体，增强用户粘性和满意度，从而提高复购率。
无论从战略层面还是执行结果来看，这两个打法的组合是成功的。因为资源是有限的，企业必须有所取舍，才能实现效益最大化。
前者其实本质上是企业在市场转折点时重新进行战略定位，明确自己的核心用户群体是谁，主动放弃一些低质量或高成本客户。
后者则侧重于战略执行，目的在于通过精细化运营，提升产品和服务质量，充分挖掘用户价值。
后者恰恰是有赞的强项，商家需要的细分人群运营、客户全生命周期管理和精准营销等等，有赞统统能够提供技术产品。
作为幕后的服务商，有赞为客户的精细化运营提供了全面的支持系统，使得他们的想法得以低成本、高效率地实现。
比如，前面提到了挪客，其核心资产之一的「挪小圈」，是挪客服务、留存和接新的根据地。它汇聚了优质PGC和UGC内容，目前达到了十来万的帖子百万的浏览量，「挪友社」里丰富、有趣的线上线下活动，「积分商城」里丰富的可兑换产品。用户一边玩，一边互动，一边升级装备，一边拉新的朋友一起参与。
而这些正是在有赞社群产品的基础上建立起来的，有赞为它量身定做进行了优化。
同样，挪客的内容种草到引流的一系列内容营销工作，也是通过有赞内容营销产品展开的。
无论是而意，还是谜底、挪客，它们在社群、私域和线上线下一体化的用户运营，都离不开有赞企微、门店等多个产品的综合运用。
即便在选择核心用户群体上，商家也可以通过有赞系统的CRM系统中对全网顾客进行洞察和分析，帮助他们准确快速地找到自己的核心用户群体。
目前，有赞形成了导购、CRM、企微、微商城、群团团、门店、美业等7大核心产品，可以全面满足了不同商家在新零售时代全渠道、全链路的各种运营需求。
商家通过社交网络的内容营销，获得目标客户的关注，或者导购在门店跟客户加了好友；运营人员在有赞系统的CRM系统中对全网顾客进行洞察和分析，并得到AI的建议选择某个营销行动；系统通知所有导购、或者通过企业微信等方式将营销信息精准投放给顾客；最终顾客可能在小程序商城、群团购完成购买，也可能在电商平台去搜索购买；当然，更多时候他们会到门店完成体验和购买，这个时候如果你需要，我们的有赞门店、和有赞美业刚好还可以帮助完成门店的收银、进出存、储值和会员管理、店务管理等基础的门店数字化工作。
在多年的技术和服务沉淀之下，有赞的产品功能之丰富，达到令人惊叹的程度。
以有赞微商城为例，它拥有6000多个功能，有2万多个表单、40几万个配置项，还有一万多个第三方应用。白鸦表示，大家主要用的功能为少数，但所有功能都有商家在使用。
有赞产品全家桶的齐全功能，为广大商家实现高质量服务、创造不同的个性化玩法，奠定了坚实的技术基础。
可以说，只要商家有需求，在有赞产品的全家桶中必然能找到实现它的工具。这正是包括引领者在内的商家成长的技术驱动力。
三、有赞×AI：全面智能化
自从去年ChatGPT横空出世后，生成式AI发展迅速，AI应用在各个行业展开。电商行业也不例外，今年双11，淘天和京东都发布了一些AI工具帮助商家生成内容和营销设置。
有赞和白鸦也敏锐地意识到了AI的潜力和机会，白鸦为此特意去了美国，待在那里学习和思考了四个月。
最终有赞决定拥抱AI，不过与电商平台推出应用工具不同，有赞考虑的是如何将AI与现有产品融合在一起，利用AI技术进一步帮助商家提高运营效率。
于是，我们看到，在今年的春季发布会上，有赞发布了AI产品加我智能。
这一次，白鸦向外界公开了有赞对于智能化时代的战略，那就是——全面走向智能化。作为有赞11周年大会的主题，智能化运营以最大号的字体印在了海报和手提袋上，向大家宣示其战略重要性。
有赞针对线上经营的场景，在商家管理后台开放了“智能助手”入口，商家可以在这里直达任何需要的功能、了解产品使用技巧；可以直接通过自然语言对话，让AI给出经营分析和改善建议；可以通过指令，让AI提供具体的相关营销活动、会员折扣等策划方案；确定营销方案之后，AI可以自动完成设置并执行，以及针对正在进行的活动实时监控。
白鸦在大会现场展示了“智能助手”的强大功能。
只要在对话框提出了自己的需求，比如设置发放优惠券，“智能助手”就会基于店铺过去的历史经营数据，快速给出了优惠券怎么发、发多少张的建议，运营人员要做的就是同意或者修正，同意之后“智能助手”就会自动设置发出。
而在以往，这个过程需要漫长的数据分析、群组讨论作出决策，然后再通过人工进行设置，不但耗费大量人力，而且可能因为环节、人员牵涉过多而出现纰漏。
“智能助手”还可以大幅降低有赞产品的学习和使用成本。
仍以有赞微商城为例，它拥有6000多个功能，商家后台一级导航十几个、平均每个一级导航还有十个二级导航、每个二级导航再有六七个三级导航，甚至有的功能模块还有四级导航，然后经过这些导航可以进入表单或者图表页面，一共有2万多个表单、40几万个配置项，还有一万多个第三方应用。
功能强大、结构复杂，不但学习成本很高，而且使用起来也费时费力。使用“智能助手”之后，可以快速唤起相关功能，哪怕它在三四级导航之下，学习成本和使用成本都大幅降低。
而在线下门店经营场景里，有赞推出了“导购助手”。
导购可以在上面看自己的业绩进展，并让AI给出提升业绩的各种建议，针对高价值客户自动生成各种主动服务；店长和区域运营则可以通过AI实时分析各导购（或各门店）的业绩情况、分佣计算，总结通用的最佳实践；总部则可以通过跟AI对话不断明确自己的营销目的、目标，AI会根据运营人员的需求不断给出优化的营销策划方案，AI还可以对整个业绩阶段、整体营销活动进行完整的复盘，对过程和转化进行归因分析。
AI行业应用和现有产品无缝融合，有赞走出了一条务实的产品升级之路。
本质上有赞如今提供的不再是数字化工具，而一个“消费者运营全链路解决方案”的 智能化运营系统。包含了商家在门店和社交网络上更好的加好友、好友特征分析、营销和活动策划、老客信息投放、线上或线下购买转化，以及整个过程的智能策划、执行过程监控、自动化归因等，帮助商家完成整个老客营销的全链路一体化并不断迭代。
全面智能化后的有赞产品，其产品体验大为提升。
用白鸦的话说就是，“过去的有赞是一个“做生意”的系统解决方案。但是你要去学会怎么用，现在你不用学了，他可以直接交付给你结果。”
四、未来的有赞：以生态开放迎接未来
有赞11周年大会上，白鸦讲得最多的两个关键词，除了智能化之外，另一个是开放。
开放不光只是嘴上讲，有赞还有切实的行动。
白鸦在会上，宣布了有赞全新的开放策略：
1、不牵扯到法律问题的、客户需要的系统信息和数据，主动和同行做打通，尽全力让客户用到一体化的解决方案。
2、除已有的基础系统之外，新的客户需求能由合作伙伴和开发者去做的，一定优先不自己做，一定帮助大家一起做销售推荐。
3、逐步开放开源更多的产品设计和技术研发经验、代码、工具，推动更多同行们一起给客户提供相对一致的产品体验。
4、所有有赞的市场活动，不管大小，把展位展台都让给合作伙伴和公益机构来做宣传，尽量给合作伙伴们更多曝光的机会。
5、逐步在有赞的官网、宣传单页、以及我们自己在社交媒体上的账户，给合作伙伴开辟更多的展示空间，帮助更多合作伙伴获得客户。
作为人们印象中的SaaS服务商，有赞如此大步流星的开放战略，确实让人意料。
至于原因，白鸦解释称：中国的SaaS赛道过于封闭，不利于协作发展、共同做大市场服务用户，以至于走进了低谷期。
因此，有必要参照美国市场，在中国SaaS市场逐步形成生态协作系统。
白鸦没说的话则是，有赞作为SaaS行业的领军企业，拥有扎实的基础系统、较大规模的付费用户基数、成熟的商业模式、多行业全链路等核心优势，有能力也有责任牵头来做这件事情。
可能没有多少人注意到，在开放战略发布的同时，有赞正式将自己定位为智能系统运营商。
当系统、开放、共享、协作，这些关键词联系在一起，有赞俨然已经成为了智能系统运营商。
有赞是务实的，但同时也是心怀大梦想的。
2023年，它与商家共同成长，现在则以开放的姿态迎接美好未来。
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