前言
企业常常讲“以消费者为中心”，不能只是嘴上说的好听，必须落到品牌的一言一行上面。
最近网络流传南昌丰田工作人员怒怼顾客“买个10万块钱的车叫什么叫！”引发舆论关注。事件背后值得企业深深思考。
01 丰田4S店，为何引发众怒？
这年头，不花79元买眉笔被教育，花10万元全款买车还要被骂，这届消费者真的是太难了！
10月10日，“丰田经销商吼客户买十万的车叫什么叫”的话题冲上微博热搜，引发全网关注。
根据购车当事人李女士的说法，事情发生在国庆假期，地点是南昌恒信丰田4S店。李女士称，自己早有购车意向，致电该4S店后，店方称店内有车，价格有的谈，但需要她去店里购买。
于是，李女士专程赶回南昌，和父亲一起去4S店买车。刚到店里时，店员亲切地对待李女士父女，双方交谈得很愉快。
因为此前对车种已做了充分了解，在一番讲价后，一切准备妥当，离提车就只剩下了签订合同。
当店员问李女士是否要贷款买车时，李女士做出了否定的回答。没想到店员一听说她要全款买车，立刻就把李女士晾在了一边。
一旁的父亲实在看不下去，上前与店员理论。在沟通的过程中双方出现了争吵，接下来令人目瞪口呆的一幕出现了。
丰田4S店的销售，突然对着李女士父女大吼“买个10万元的车叫什么叫。不买就滚！”
甚至，还有一位女员工，对另一个同事说：“算了吧。狗咬你的话，你还咬狗吗？”
双方未能达成协议，购车交易自然终止。事件发生后，气愤的李女士将这段视频发到了网上，引发网友强烈反响。
10月10日晚间，该丰田4S店就辱骂客户一事发布了道歉声明。声明称，经调查在沟通、商谈过程中，我司员工语言不当，对客户造成情感伤害，并产生不良社会影响。
目前公司总经理已当面向客户表达了歉意，并且公司内部深刻反省，对涉事员工及管理人员进行了处理。
02 事件矛盾从何起？
回顾本次事件，双方争议的焦点主要在于“是否选择贷款买车”。
可以说，当销售听闻李女士想要全款买车后，态度发生了180度大反转，是促使本次冲突的导火索。
为什么4S店不愿意消费者全款买车？这是由于当今汽车市场竞争激烈，车价比较透明。为了揽获顾客，他们经常会在汽车销售的过程中，把基础车价压得很低，造成一种“买车便宜”的假象。
之所以说是假象，是因为“羊毛出在羊身上”。4S店在压低单价的同时，会通过其他衍生手段赚取利润，比如分期贷款手续费、银行返利、保险返利等等。
如果销售给的真的是低价，此时李女士选择全款买车，4S店很可能在这一单上就赚不到钱。
不过即便如此，丰田4S店的销售就应该对顾客大吼大叫吗？
我认为显然是不应该的。所谓的“买卖自由”，是你可以自由开价，顾客也可以自由选择是否有意愿购买。
何况，这里顾客已经明确表示了愿意全款购买，销售却推三阻四，诱导顾客做按揭贷款。说得难听一点，这是一种变相的“强买强卖”。
更为讽刺的是，墙上硕大的“全款是冲动的消费，按揭是理性的消费”横幅，似乎表明4S店是默许甚至认可销售这样扭曲的价值观的。
在评论区，有网友一针见血地指出了销售的问题：有的人错误把平台的成就当成自己的成就。记住你就是卖车的，卖房的，卖奢侈品的，你只是打工的，没必要感觉高人一等。
纵然丰田是一家著名的汽车品牌，但丰田的成功，是其产品质量和创新能力的胜利，和你销售本人有什么关系？
说白了，你一个卖十万元汽车的人，笑十万元买车的人没钱，岂不是贻笑大方？
至于那句”狗咬你的话，你还咬狗吗？“更是离谱至极。看似在劝架，实则火上浇油。
都说“顾客是上帝”，你们就是这样对待上帝的？
服务行业以用户为导向，服务好用户是企业首要原则。如果不能意识到这一点，违背初心，那么被市场淘汰是早晚的事情，日本三菱就是前车之鉴。
03 辱骂事件引发的思考
其实在品牌界，因为“消费者关系”翻车的事件，屡见不鲜。其本质，是品牌不能正确地认识自己与消费者之间的关系，傲慢地将自己凌驾于消费者之上。
下面我其分门别类，总结为以下三类常见错误，供你参考：
1、在客户服务上，区别对待
今年4月，一个小小的冰淇淋竟然使得宝马mini的市值“蒸发”了150亿。
有网友爆料称，在上海车展宝马mini展台参观时，展台工作人员拒绝给中国访客发放冰淇淋，称冰淇淋已经没了。
但当外国访客来领时，不仅顺利拿到了冰淇淋，工作人员还就这款冰淇淋展开了热情的介绍。
宝马mini工作人员的区别对待引发了网友的强烈谴责与不满。
尽管品牌随后发布了道歉声明，但这份道歉声明态度傲慢，不但对自己的错误避重就轻，更是指责公众不够包容，因此不仅没有获得消费者的原谅，反而是进一步加剧了舆论的批评。
2、在产品描述上，欺骗隐瞒
2021年“元气森林因宣传0蔗糖致歉”的话题一度登顶热搜，引发网友热议。
在官方道歉信中，元气森林承认自己在商品描述上“做了文章”，刻意混淆了0糖和0蔗糖的区别。
元气森林表态将对包装进行升级：将之前包装上的“0蔗糖 低脂肪”换成了“低糖 低脂肪”。
并承诺今后生产的全部元气森林乳茶，原料中将不再含有结晶果糖。
如果不是自曝，消费者可能永远不知道元气森林的部分产品是含糖的。而这恰好是许多消费者选择元气森林的原因——购买一款好喝又不含糖的汽水。
因此当消息一出，许多忠实用户直言失望，甚至有人表态再也不会购买他家的汽水。
对于企业来说，产品是宣传的基础。宣传应该围绕产品的卖点展开，不能刻意涂抹甚至无中生有。
因为虚假的宣传不仅会影响消费者对产品的信任，更会损伤辛苦建立起来的品牌信誉。
3、在原则性问题上，犯错踩雷
比服务双标和不实宣传更严重的，是品牌在一些“原则性问题”上踩了红线。
今年7月，意大利知名奢侈品牌宝格丽登上微博热搜。
有网友指出，宝格丽品牌官网店铺分布的信息中，在香港、澳门前加了“中国”二字，而在台湾前并未加上“中国”，由此质疑宝格丽单独将“台湾”列为国家，众多网友在相关热搜话题下喊话宝格丽出来给说法。
当日晚间，宝格丽在微博发布道歉声明，表示品牌在海外官网上因管理疏忽发生的店铺地址标识误注，已立即纠正对错误深表歉意，并感谢网民监督，不过此次事件为品牌造成的负面恐怕难以挽回。
对于来华的外国品牌，尊重中国主权和领土完整是最基本的要求，也是原则与底线。如果一边赚着中国人的钱，一边又在主权问题上伤害消费者的感情，必定“自食其果”。
写在最后
对于服务型企业而言，消费者就是他们的衣食父母。因而“以消费为中心”绝不应该只是一句口号，而是品牌第一原则。
品牌需要重新审视自己的企业文化与价值观，通过培训帮助全体员工理解和认同，并且在实际服务中注意把握表达方式和尺度。
如果员工内心并不尊重消费者，那么迟早会在行动上露出马脚。而一个抛弃了“服务之心”的企业，就如同无根之木，无源之水，最终被市场淘汰也是早晚的事情
