2019年3月15日“国际消费者权益日”即将到来，继互联网首次被315晚会点名后，今年央视3.15晚会电商是否再次列入的曝光名单成为大众热议的话题。
近年来，我国消费市场规模不断扩大，但消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。
根据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据得出，退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时成为了全国网络消费前20大热点投诉问题。
预测问题一：个人信息泄露
现象：网民的个人信息包括基本信息、设备信息、账户信息、隐私信息、社会关系信息和网络行为信息等。人为倒卖信息、PC电脑感染、网站漏洞、手机漏洞是目前个人信息泄露的四大途径。随着互联网的普及，互联网信息安全问题也日益凸显。
仅在2018年个人信息泄露的事件就多次发生，典型案例如下：
1、外卖平台的“信息泄露门”。饿了么、百度外卖等多家外卖平台的用户信息存在被泄露的情况，有商家专门出售客户信息，每条售价不到0.1元，部分外卖骑手也参与其中，“当天”订单信息报价1元1条。
2、手机APP窃取用户信息。天天P图通过引入几个民国范的头像模板，推出了“我的前世青年照--百年前的你竟然长这样”迅速引爆微信朋友圈。目前，天天P图已经收集8000多万张用户照片。其实，每逢一些特殊节日，都会有一些第三方应用以性格测试、人品调查等各种“应景”的方式有意无意地搜集用户信息。
专家观点：对此，网经社-电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师曾发表意见，企业收集个人信息的行为，要遵守《网络安全法》。
提醒：电商平台泄露用户信息的渠道有很多种，除了内部员工倒卖订单数据之外，平台本身也可能存在潜在的安全漏洞，黑客很容易利用网络监听流量等手段获取信息。用户网购和下载软件的时候要注意网络安全，防止信息被盗哦。
预测问题二：电商刷单
现象：刷单是店家付款请人假扮顾客，用以假乱真的购物方式提高网店的排名和销量获取销量及好评吸引顾客。刷单，一般是由买家提供购买费用，帮指定的网店卖家购买商品提高销量和信用度，并填写虚假好评的行为。网店通过“刷单”获取销量及好评吸引顾客，按商品价格及数量向“刷单军团”支付佣金。
新京报刊发电商平台商家在“双十一”前刷好评、刷销量的调查报道，其中提及，包括“握手网”“宝宝刷单网”等在内的多家刷单平台，通过APP或社交软件、语音软件进行刷单交易，“握手网”客服还号称该平台有60万名“刷手”。被曝光后，此前业务频繁的上述刷单网站已经关停网页，但“握手网”只是更换了APP名称，但刷单业务仍在进行，“宝宝刷单网”仍在群聊和语音频道中继续开展。
针对新京报刊发的电商在“双十一”前刷好评、刷销量的调查报道，阿里巴巴今日（13日）回应称，今年已通过数据技术主动风控识别出2800多个刷单团伙，联合执法部门，打掉傻推网、整点抢、牛刷刷、蓝天碧水、蓝天网等大型炒信平台。
专家观点：网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，刷单不仅仅是一种不正当竞争的行为，背后隐含着对销量的极度渴望。在电商平台上，排名决定了销量， 如何通过刷单的手段抢夺其他厂商的流量，如何在竞品中胜出是市场竞争中对销量极度渴望的写照。但这种行为不利于全行业的发展。
《电商法》的及时出台，对卖家刷销量、刷好评、删差评等行为予以规范，从而保障消费者的知情权和选择权。
而线下的刷单产业链涉及多种不同问题，从行政处罚到刑事犯罪，工商部门、消费者权益保护部门、市场监督管理部门以及公安部门都可以进行管理。
提醒：第三方平台的介入，虽然让刷单变得更加“方便快捷”，但同时也引起了正规住宿平台的警觉。这种投机取巧式的不正当竞争行为，在损毁行业秩序的同时，也对正规平台的声誉造成巨大损害，因此许多平台都将刷单行为列为红线。建议不要轻易刷单哦！
预测问题三：大数据杀熟
现象:购买产品或服务时，一般心中默认的规则是：老客户相对便宜、VIP用户相对价格低。然而最近却出现了一个怪现象：同样的商品或者服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵很多，这在互联网行业被叫做“大数据杀熟”。
据网经社-电子商务研究中心不完全统计发现，包括滴滴出行、亚马逊、飞猪、搜狐视频、百度、腾讯视频、淘宝、优酷、爱奇艺、天猫、猫眼电影、微影时代、淘票票、当当网、饿了么等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行、在线视频等多个领域，特别是OTA在线差旅平台较为突出。对此，上述各家平台反应不一，有些声明“坚决没有”，有些“含蓄委婉承认”。“大数据杀熟”除了破坏行业生态外，是否涉嫌价格欺诈？
专家观点：对此，网经社-电子商务研究中心生活服务电商、共享经济助理分析师陈礼腾认为，大数据是一把“双刃剑”，用得好的可以更好地为消费者服务，提升用户体验。若通过大数据进行违背道德的操作，那将是一个平台的悲哀。通过基于老顾客对于平台的信任以及忠诚度而对其进行异价处理是明显的价格欺骗，其行为也是可耻的，技术不是用来坑用户而是用来服务用户的。不要认为通过这种方式能获取更大的利益，殊不知“要想人莫知，除非己莫为”，事件被曝光披露后，最终将是平台大批用户的流失、信任度的降低、平台形象的崩塌。
提醒：由于数据掌握在平台手中，对于数据的处理方式外人不得而知，对于“杀熟”现象的规避还要依靠企业的自觉，只有平台正视大数据的价值，对其进行合理的管理与应用，才能更好地的服务消费者。
预测问题四：网络传销
现象：用网络等手段进行传销,使用了隐秘的不公开的手段,通常有自己的网站,通过拉人加入,人拉人然后拉下线,拉的越多就挣的越多,是传统传销的变种。它的得利方式同样是交纳会费(或享受产品),然后再拉人进入作为自己的下线,如此方式与传统传销没有本质的区别。与传统营销相比，网络传销具备：虚拟性更强、更具欺骗性、隐蔽性强、跨地域性传播，以及处于工商监管的“灰色地带”五大特征。
国家工商总局2018年1月18日公布的最新数据显示，2017年共查处各类经济违法违章案件49.4万件，案值99.1亿元，其中恶性传销、金融诈骗违法案件成为新的焦点，数量不多，但传销的社会危害性比较大，金额也比较大，特别是涉及到金融诈骗、非法集资这些领域，成为了一个影响市场秩序和社会稳定的突出问题。
近年以来，以环球捕手、云集微店、贝店、达令家、达人店、爱库存、好衣库、洋葱海外仓、好物满仓、楚楚推、有好东西、全球时刻、闺秘mall、脉宝云店等为代表的分销开店型社交电商平台，凭借微商分销模式快速崛起。同时由于野蛮生长、层级不清，导致良莠不齐，也频频遭到涉嫌传销争议与质疑，乃至工商千万元行政处罚。
提醒：目前，网络传销行为的类型多种多样，但是本质相同，大致有六种。
一是“虚拟互联网”式。此类型传销行为一般打着“网赚”网页游戏”“金钱游戏”等旗号，要求新加入者交纳会费，成为网站会员，取得发展下线的资格，然后按照发展下线的数量计提费用。
二是“资本运作”式。此类型传销行为一般以“上市融资”“购买原始股”“理财投资”为名，再以高额回报为诱饵，引诱参加者交纳会费获得会员资格。
三是“混合传销”式。此类型传销行为一般以“互联网购物和电子商务”为名，架设互联网购物和会员营销平台，参加者必须在互联网购物平台上购买定额的商品作为发展下线的资格，然后按照发展下线的数量和购买商品的数额来计提费用。
四是“免费获利”式。此类型传销行为一般打着“免费获利”“免费购买商品”“消费多少返利多少”等旗号，吸引人员加入，再诱骗参加者发展下线。
五是“网络博弈”式。此类型传销行为一般假借“玩网络游戏、网络赌博”的名义，然后诱骗参加者办理游戏充值卡之类的业务，即变相交纳会费，再利用各种奖项措施引诱参加者发展下线。
六是“互赢互助”式。此类型传销行为一般打着“互助投资”“慈善”“互助、互爱、互赢”等旗号，以高额利息引诱投资者投资，并利用各种奖励措施诱骗参加者发展下线。
所以大家在网购的同时别误入网络传销。
预测问题五：电商专供
现象：一款看似一样的电视机价格相差千元，实则型号仅差一个数字；同一款产品在不同渠道的价格却是天壤之别……这些现象的背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“电商专供”商品存在三种情形，即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产，但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”，这里的“货”不仅仅指商品质量，也包括商品的服务价值。
据网经社-电子商务研究中心统计显示，目前“电商专供”产品品类丰富，主要“藏匿”于鞋服、箱包、家电、卫浴、纸品等日用品品类。商场“抄码族”的苦恼，为何同款难找。？不到实体店价格三分之一网购的品牌服装易变形属于“电商专供”的两种典型现象。
专家观点：长期从事电商消费权益保护工作的电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳指出，目前“电商专供”商品存在三种情形，即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌，应当区别予以认定。
提醒：广大电商消费者，“一分价钱一分货”，小心被“电商专供”套路了。
预测问题六：默认搭售
现象：搭售是一种销售技术，厂商生产的一种产品只有在与它的另一种产品一起使用时才能发挥作用，厂商要求客户向它而不是向别的厂商购买后一种产品。在互联网消费领域，尤其在在线旅游平台（OTA）购买机票、火车票、酒店等产品时，被默认勾选了购买保险、接送等服务，一般不会引起消费者的特别注意。
据了解，在过去的一年多时间里，在线旅游（OTA）平台默认捆绑销售问题一直广受诟病，在刚刚开始实施的《电子商务法》中，对此类行为进行了明确规定。那么，消费者在在线旅游平台上还会踩到默认搭售的坑吗？
在此背景下，网经社-电子商务研究中心（微信ID:i100ec）对包括携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台（OTA），开展春运机票购票独立评测，并给出相应评级。此前，我们还对各OTA做过火车票评测。
2017年10月以来，电子商务研究中心针对OTA平台机票搭售情况进行了六次的调查评测，搭售评测样本均为直营机票。根据首次评测及最新评测对比结果显示，除了同程旅游，携程、飞猪、途牛、去哪儿、艺龙、驴妈妈七家OTA平台的默认搭售情况已基本消失。在此基础上，各个平台的增值服务更加丰富，为用户出行提供了更多元的选择。
而综合七家评测结果来看，飞猪、携程、去哪儿、途牛四家家平台仅出现过一次默认搭售情况，艺龙出现两次默认搭售情况、驴妈妈出现三次默认搭售情况、同程则出现5次默认搭售情况。
专家观点：网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，在线旅游平台机票价与航空公司官网一致，仅靠售票盈利空间不大，而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下，各OTA平台对于搭售进行了优化，但依旧难以根除。
提醒：“套餐”项目隐含增值消费，千万别陷进“默认搭售”的陷阱里。
预测问题七：高额退改签费
现象：高额退改签问题一般出现在通过在线旅游平台（OTA）购买机票、酒店曾产品发生退票时。以机票为例，通过抽样调查发现有些平台的退票费用竟然是机票价格3倍以上。而且特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。
根据江苏省 消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%；这些消费者在退改签时，30.7%表示提前很早 改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站 收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上。而且特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。
专家观点：网经社-电子商务研究中心生活服务电商部分析师陈礼腾认为，如果连用户的权益都加以蔑视，那将阻碍平台的发展甚至导致平台走向没落。正常情况下，由于航空公司及售票平台之间技术、服务差异导致机票退改签费不同可以理解。但是如果航空公司或者售票平台以强势地位制定高额的退改签费，则是对用户权益的侵犯。高额退改签费的出现，是由于国内尚无统一机票退改签收费标准或规则，在这种背景下导致部分服务商做出此类“惊人”的举动。
提醒：在下单的时候记得要先对购买的退票规则看清楚之后在购买，别在购买后因为高额的退改费用后悔。
预测问题八：P2P暴雷
现象：爆雷，金融术语，网络流行词，一般指的是P2P平台因为逾期兑付或经营不善问题，未能偿付投资人本金利息，而出现的平台停业、清盘、法人跑路、平台失联、倒闭等问题。2018年6月以来，已有数百家P2P网贷平台出现提现困难、老板跑路等问题，引发社会关注。
据网经社-电子商务研究中心统计，2018年“爆雷”互联网金融平台有牛板金、唐小僧、联璧、礼德财富、投融家、理财咖、投之家、人人爱家金融、爱多银、银票网、多多理财、火球网、云端金融、佑米金融、小九金服、金柚金服、得宝理财。而后期可能还会出现一些P2P平台的暴雷现象。
提醒：在投资的时候要注意仔细了解以后再下决定哦！
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