电商新浪潮:从零售转型服务的进阶

文/穆楠

中国互联网公司今年迎来了两起最大规模IPO,上市过后,成就了国内总市值第一和第四的两家互联网企业,他们分别是阿里巴巴和京东,两个面向未来的新商业文明启蒙者。

电商在国内发展10余年,从最早的 C2C 小打小闹到今天完善的产业链,经历了多次升级换代,这期间,也有着相当多的中国式创新——比如支付担保、货到付款以及购物节大促等,在两家电商巨头的脚下,也有着类似唯品会、美团等颇具规模,在垂直领域深耕细作的高估值公司,足够大的市场量级承载了多种模式的兴起,从这个意义上来说,电商已经改变了消费者的购物习惯。

这个购物习惯的改变,既包括在商品选购与消费行为上的变化,也有评价体系和担保系统的建立,这些改变让大部分交易得以在阳光下进行。就好像日益临近的双11购物节,让各大电商再一次聚焦在线上营销推广上。

楠哥本人算得上是个理智型消费者,基本不会被商家的活动诱惑而去冲动消费,所以也很少等待0点去抢购什么产品,去年的双11还在感概自己每况愈下的购物欲,而今年各大电商的先期活动预告中,让我发觉到了些许不一样的东西。

从以往的经验来看,一般电商大型活动,脱离不了几种形式,包括红包、降价、秒杀、团购、返现等,消费者多少已经有点麻木,而在今天京东手机节中,推出的是以“售后到家”服务为主体,手机产品先行的创新促销。简单地说,就是消费者在买了手机后,当售后出现维修等问题,可以直接在京东解决,一通电话(或者网单)就有京东快递上门取货维修,免去了往返手机厂商维修网点的麻烦。

事实上,这个看似简单的售后环节,是一个从零售到服务转型的重要环节,电商企业在粗犷发展多年后,终于开始加大关注消费者的真实需求,这对整个行业来说也是个利好消息。这一方面拉近了消费者与电商的距离,同时也给手机终端商带来了更全面的衡量标准——在售后环节中,京东也打通了评价反馈系统,这其实就让每款手机的质量问题暴露在市场面前,对于消费者的选购,也有了不少借鉴意义。

从使用的场景化和用户体验上来看,京东“售后平台”能够聚拢40余家品牌厂商,其中有30多家手机商以及部分 PC、数码商,整个供应和售后系统的技术对接程度着实让人羡慕。同时,通过电商的思维来改造整个售后服务的模式,消费者到京东来维修产品时可以看到每个步骤进展(类似查物流)的维修物流跟单,以及返修之后可以进行服务评价系统等,不得不说这些都是照顾到用户体验的创举。

从京东这个服务来看,是找对了一个相对容易推广而又出效果的品类。一方面,手机行业的竞争相当充分,用户选择面广;另外一方面,消费数码产品更新频率快,但大部分产品本身并不容易损坏,所以售后服务平台的物流和维修成本也是可控的,而它所能影响到的,却几乎是全网用户,“手机维修”的关键字也更容易在促销、秒杀这些使用多年的市场噱头中脱颖而出。

表面上消费者看到服务平台,是电商用零售向多维度的产品和服务转型的积极尝试,产品促销与零售仅仅是产业链的前一节,面向服务型转型才是掌控产业链、留住用户的基石,这次京东相比其他电商,走在了前面。

在电商平台中,零售业务可以衍生出更多新业务是不争的事实,产品售后服务也是市场上一直以来存在的痛点,无论声势如何,希望电商们坚持下来,把售后服务真正的做成市场标配。

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2014-10-17
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