文/崔恒宇
编辑/孙鹏飞
古墩路97号，浙江省直单位住房公积金管理中心古墩路网点。
在2018年3月26日之前，平均每天有300多位市民来到这里办理住房公积金业务。在这里，有刚刚买了新房欣喜未退的小两口，有辛苦大半辈子为子女准备好婚房的父母，也有裹着厚厚一叠材料来为单位职工办理住房公积金业务的专管员……
杨莹每天早上8点半之前都会准备好一切，坐在办事窗口的座位，等待着办理业务的市民到来。有时候一屁股坐下去，直到中午都不得空挪动一下；有时候一整天顾不上喝一口水；有时候窗口并肩坐着的4位同事连中午饭都没时间去吃，更别提晚上能否准点下班。
这曾是“杨莹”们的工作常态。
省直住房公积金中心大厅服务
每一天对他们来说都是不可准确预知：今天会有多少人来办理业务？有没有粗心的人会忘记带重要的材料过来？浙江大学的专管员今天会来吗，这次他会带来多少人的材料……
据杨莹回忆，以前浙江大学的专管员每个月都会拿着很厚的一沓材料前来办理业务，里面一般都会有六七十个人的公积金业务，多的时候甚至超过100人。为了办理这一个号子的业务，一个窗口几乎得花上半天时间才能完成。“有时候上午做不完，专管员就在这里跟我们一起吃外卖，下午再继续办理。”
像这样因为业务繁多而和杨莹他们结成友谊的并不在少数。11年的工作，让她能清楚地记得每家办理单位业务的专管员。
杨莹们的工作简单地重复着。而放眼整个杭州，她所在的浙江省直住房公积金中心，下设凤起路、古墩路、钱江新城、下沙4个服务网点，服务于4797家核算单位、49.55万名干部职工。
省直住房公积金城西服务大厅
4个网点，34个服务窗口（包含2个银行窗口），平均每天合计叫出1000多个号子，而这1000多个号子中，还包含着单位业务，这意味着每个号子会处理少则十几笔，多则上百笔的业务。
无奈的是，全杭州的省直单位职工都必须挤着这34个服务窗口，去办理公积金相关业务，别无他法。
热闹与等待曾是网点大厅里再正常不过的场景。而转变，要从一年前开始。
上线
杨莹没有想到的是，从某一天开始，来窗口办业务的人开始骤减，从几百号减到几十号，甚至个位数。
这一天，是2018年3月26日。一切始于这样一则新闻：
从2018年3月26日起，浙江省直公积金缴存职工可在支付宝上办理无房提取、离退休提取、本市本人购房提取等业务。
打开支付宝APP，进入城市服务，点击公积金，通过“公积金查提”选项选择“浙江省直单位公积金”后，完成刷脸认证即可办理公积金提取业务。
提取业务之外，公积金缴存、贷款信息查询、按月转账终止等多项业务均可在支付宝端口操作完成。
一切忙碌流淌的节奏，从这一天起按下了暂停键。业务大厅里，前来办理业务的人，只剩下稀稀朗朗。取而代之的是，更为汹涌的流量在互联网的平台上密集交错。
图片来源于摄图网
这份“汹涌”足以让浙江省直住房公积金中心信息管理处处长王炜感到吃惊和兴奋。
超过3000笔！
这是公积金查提业务在支付宝渠道上线半天的成绩，比王炜预想中高出了近10倍。“在这之前，中心网上办事大厅上线公积金业务自助办理后，基本上每天的业务量在100笔左右，所以这次在支付宝端的上线，原本心里预期是三四百笔。”王炜告诉锌财经。
王炜回忆起那天的感觉，像是中奖一样，看到数据的第一反应是“系统统计会不会出什么问题了”。即便经过确定后向领导汇报，领导同样不可置信，“你再确认一下，系统统计是不是出问题了”……
因为半天3000笔的业务量，相当于之前柜面业务的几倍，这是他们在此前从未遇到过的情况。
那一夜，古墩路97号灯火通明。因为公积金业务日清日结的要求，当天的业务和账目必须当天记完。
位于古墩路97号的省直住房公积金中心
这个成果，对于浙江省直住房公积金中心副主任吴旭辉来说，前一天的紧张感似乎还没来得及完全缓过劲来，便不知不觉中投入进了这份来自互联网的热烈。
2018年3月25日，支付宝端业务上线的前一天，吴旭辉的心里有着一丝忐忑。实际上，在此前一周的试运行阶段，或多或少地暴露一些问题，尽管已经得到解决，在正式上线后，运行的过程中还是可能会出现一些预计不到的小问题。
吴旭辉担心3月26日不能按计划正式上线。他带领着团队继续做技术上的完善，“把所有推上去的业务，自己内部做一遍又一遍的测试。”
尽管已经做到万无一失，但上线前的紧张感，仍在。在政府上班十多年的吴旭辉，第一次体验到互联网人的日常。
吴旭辉接受央视采访
时间。时间不仅给了浙江省直公积金中心上上下下一个交待，也给全国各地的公积金中心带来了示范。越来多的城市，开始在支付宝渠道开通线上公积金查提等多项服务。据2018移动政务服务报告，截至2018年9月，全国已有442个城市（含县级市和省直辖县） 通过支付宝平台提供移动政务服务，相比去年增长了21.4%。
越来越多的市民可以享受到这项便利。
起点
在公积金业务主要以窗口办理的时代，以公积金还贷提取为例，用户必须先到贷款银行去拉取银行还款流水，并携带购房合同、借款合同等一系列材料，到公积金中心窗口取号排队办理业务。
此外，路途长远不定，停车不便，大厅等待时间不定，这些难点纠缠在一起的同时，吴旭辉、王炜他们正在紧锣密鼓地启动着网上大厅业务，试图能够让市民们在网上办理公积金业务，免去来回跑的折腾。
然而，公积金业务的特殊性始终在为难着这项业务的互联网化。
图片来源于摄图网
首先在网上办理业务，必须解决身份认证的问题，要证明我是我；第二，要保证资金到达客户本人账户里面；第三，大数据的共享，通过联网获取数据。
据吴旭辉回忆，想到身份认证的时候，有同事讲到了生物识别的问题，提到了人脸识别。他得知，蚂蚁金服的人脸识别准确率比较高。
王炜马上联系了蚂蚁金服方面。起初，他甚至不知道该找谁、找什么部门来对接此事，也并不知道蚂蚁金服是否有相关的项目对接组，只是拿起电话，直直地拨打了客服电话。意外的是，经过了3次转接，他们迅速地联系上了支付宝公积金业务负责人谭薇薇。
彼时正在北京出差的谭薇薇接到了这通电话。从北京回来后，谭薇薇第一时间前往省直住房公积金中心。
即便得知支付宝的刷脸识别准确率达到了99.9%，省直公积金还有疑虑。
人脸识别 图片来源于摄图网
“这个技术拿来做查询我们不担心，但用来做涉及到大额资金的公积金线上提取是否足够安全。这是我们最大的担心。” 王炜说。
最终，在人脸识别的基础上，再加上了银联的“身份证号、姓名、银行卡号、手机号”四要素认证，才让省直住房公积金中心放了心。
实际上，把公积金查提业务搬上PC端，并未耗费这两支团队太多的精力与时间，因为在省直公积金前期准备的基础上，双方接触后的短短几个月便得以解决PC端上线问题。
但随着用户习惯的转移，人们已经从PC端迈向了手机端。进而把PC版的业务搬到手机端，从支付宝端进入，成为了双方的进一步目标。
这项目标对于省直住房公积金中心来说，意味着要将业务涉及到的36个文件和制度，147个工作流程，834个操作环节重新梳理，并对数十万条基础数据进行清理，以适合手机端业务实现。
图片来源于摄图网
有些问题可以预演，有些问题还待发现。例如，按照原有的模式，财务每天下班等银行的票据，再做记帐、做凭证，后来线上业务的推出后，随着业务量的猛增，这项动作已经变成了不可能完成的事，后来便取消掉，并在记账方式上做一些修改，即自动生成凭证后，不需要人工手工去做了。
“那段时间，为了保证项目的如期上线，上线后的一步步微调，每天必须加班，蚂蚁金服和我们一起加班。”王炜回忆，试运营前，有过一段时间的试运行，系统运行很卡却找不到原因，因为账户关系，蚂蚁金服也没法去做测试，王炜马上带着团队来到蚂蚁金服的办公室。
眼前的景象，王炜至今都觉得震撼。“那时候已经是很晚，一个几百人的大开间，所有人都在，没有什么声音。就这样连续几天测试系统。”
省直住房公积金中心现代化机房网络
这一切忙碌，直到2018年3月26日，才告一段落。
上线半个月，浙江省直住房公积金提取业务办理量突破2万笔，占所有渠道业务办理量的90%。查询量半个月突破100万次，占所有渠道查询量的90%。
成果
上线40天，凤起路办事网点已节省下10万张A4纸。
据在凤起路网点提供复印帮助的吴新兰统计，最忙的时候，A4复印纸一天下来要用掉7箱，而在平日里一天也有3箱左右的A4纸使用量。如今，一天下来，两包纸都用不完。
图片来源于网络
杨莹的工作也多了份呼吸感。如今，已经升为古墩路网点窗口业务主管的她，奔走于柜台内外，有时候还会碰上相熟的单位业务专管员。
据杨莹介绍，如今需要跑到窗口来办理业务的只剩下少数几类，非本市离职、外地的购房、还有部分不满法定年龄但需要办理退休的。
如今的古墩路营业网点，大厅里已经少有取着号子等待办理业务的客户，“一般每天100个号子左右，最少的一次大约只有60个。”
这在以前，平均每天要取出300个号。
杨莹告诉锌财经：“有些还不知道网上办理的人，来到大厅我们也会提供相应的讲解和服务提示，这样他们下次就可以不用特地跑过来。”
工作人员引导市民使用自助设备
吴旭辉则把这一些归结为是——政府工作者在这一个项目中，也体验了一次“支付宝式的双十一”。忙碌、紧张，最后是成就感。“群众办事方便了，快捷了，满意了，所以我们的成就感很足。”
据省直住房公积金中心数据，支持支付宝端、中心网厅、浙里办APP等各类渠道的数字化服务项目上线后，2018年，线上业务共办理170.90万笔，占中心总业务量的91.80%，实现业务模式从窗口办为主到“网上办、掌上办”为主的转变，累计让客户少跑腿146万次，少提供材料438万份，按每笔业务半小时计算，累计为客户节省时间30416天，按每笔业务平均交通、纸张成本10元计算，累计为客户节省业务办事成本1460万元。
随着政务功能在线上的实现程度逐步全面，曾经眼前的忙碌正在逐步地被瓦解之中，而看不见的互联网力量正在吞吐着更多的需求。
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