编者按：《百度云说》是刊登百度云管理层及产品、技术专家系列观点文章的专栏。在这些文章中，将逐步揭秘百度云对行业、市场、生态、技术、产品和解决方案的实践与思考。我们希望通过这样的方式，让您更加了解百度云，同时促进行业交流，更好地服务用户。
百度云售后与运维团队负责人贾殿龙
本期受访嘉宾为百度云售后与运维团队负责人贾殿龙。
售后服务是确保云体验的重要因素。在百度云，有一支专门从事售后和运维服务的队伍。与业内不同的是，百度云将售后服务与运维服务划为一个大部门，能有效理解和响应客户的需求。那么，百度云为何这样划分，面对不同的客户如何构建不同的服务体系？更重要的是，如何发挥售后与运维统筹优势，为客户创造独特价值？
本次访谈主要针对百度云的公有云服务，将详细介绍百度云在售后和售后与运维协同方面如何布局的，以下为正文。
三大服务梯队 面向两类客户
古人云：业术有专攻，百度云根据不同的云售后服务将团队分为三个梯队：
第一梯队负责应急救险，由客服与一线技术支持工程师组成。
第二梯队用于解决更为棘手、更加困难的问题，由产品技术专家组成。
第三梯队是大客户售后支持小组，专门服务头部客户，这在百度云内部称为TAM（Technical Account Manager）小组。
除此之外，百度云打破了业内售后归售后，运维归运维的管理办法，而是将两者统筹在一个大的服务部门。这样做的原因是，在做云的售后服务时，不可避免与运维体系接触。把售后和运维两者拉通之后，反而能更加及时响应客户需求，实质最终受益者是百度云的客户。
所以可以这么看，百度云的售后和运维服务部门拉通了所有前端到后端、解决方案和系统的端到端的业务，覆盖了所有的客户类型和几乎所有的售后阶段问题。贾殿龙说：“将产品运维和售后统筹在一起之后，就能提前介入到客户的需求中。在解决云售后的问题时，由于了解整个产品的运转情况，就会更快速度处理，提升客户的体验。”
通常来说，云服务的对象分为中小客户和大客户，他们的需求各有特色。
• 中小客户。这类客户对云的需求量相对较小、场景简单，遇到的问题也较为常规。百度云构建了人工智能客服、知识库等服务体系，用更智能的技术手段提高客户的满意度。“希望通过‘移力’（技术能力的传递和转移）的方式让这类客户快速、高效享受云服务。”
• 大客户。这类客户对云资源的需求量大，使用场景复杂，具有行业属性。百度云在云服务的过程中，除了“移力”之外，也需要“移情”——要做到比客户更了解客户需求，才能构建服务体系，这也就是百度云TAM小组的职责所在。
以上表格详细阐述了两类客户服务的差异性。
2分钟响应服务
由上面分析可以看出，百度云针对大客户有一套完善的服务体系，重点之一是TAM。
在用人的安排中，每个符合条件的大客户都有专属的TAM提供服务，且团队会依据大客户属性，进行人员组合。比如，按照行业属性分为金融、政企、游戏等。或按技术属性，以及对于产品的熟悉度等角度进行人员的配备，从而保证为大客户提供最优质、最适合的服务团队。
“可以说在产品体系和应用效果中，百度云走在了业内的前列。” 贾殿龙说，通常大客户使用虚拟机、网络、CDN等服务较多，而在一些场景中比如媒体行业使用直播、点播、存储、BOS服务多，也有客户正在积极使用人脸识别等。“这也是百度云的特点，大客户使用C（云）较为普遍，正在逐步扩展到B+A（Bigdata + AI）。”
TAM团队的响应人员是主备制，从而保证客户能够随时联系到售后人员。百度云承诺SLA（服务等级协议）中响应时间最快可做到2分钟，而业内通常是5-10分钟，甚至更长。
“我们结合售后运维一体化的优势，构建了一整套的流程和机制。当大客户提出问题时，我们会根据问题级别由后端不同的运维和研发工程师响应等。TAM这套流程与机制运行一年多之后，大客户的反响不错，百度云也真正做到了客户与技术，客户端到产品端的快速稳固的衔接。”
百度云的TAM服务还包括：维持业界领先的大客户响应标准，并行建设TAM的软、硬技能，让每一个大客户的TAM都能做到独当一面，全面建设大客户行业服务顾问体系，形成百度云大客户服务校准行业顾问级别输出，变成覆盖全行业/产品的标准SOW和报价模块，形成可以灵活应用组合的服务产品化等。
未雨绸缪：将问题消灭在萌芽状态
售后和运维的重要职责之一是，尽早解决问题，将影响控制到最小范围内，甚至要提前防范，这对百度云的售后和运维提出了更高的要求。
贾殿龙介绍了百度云售后和运维的几个重要措施：
• 做好硬件生命周期管理。每个设备都有自己的折旧周期，当设备过保后，故障率会逐渐增加。百度云建立了主动识别与循环体系，提前感知设备状态，主动联系客户，协同处理。达到未雨绸缪的效果。
• 引导用户使用分布式存储，规避单机故障风险。推荐、引导百度云用户使用BOS、CDS等分布式存储产品，让客户的数据存储三个副本。当宕机事件发生时，这样的存储方式会更好保证数据安全。对于仍使用本次磁盘存储的单机，做到软硬协同、故障处理分秒必争，仅2018年，已通过技术优化，将机器故障处理时间缩短50%。
• 在人员方面，运维与售后联动，发挥资源拉通的优势。问题发生后，售后服务人员会根据问题级别，立即联合运维人员、研发人员一同处理，执行预案，根因分析等，协同高效的解决用户各类问题。
用技术提升服务
在面向客户服务的过程中，百度云充分发挥了自己的强大技术优势，不断用技术提升售后和运维的含金量，全方位提高用户满意度。
总体来说，百度云希望让售后在架构层面、产品层面、技术应用层面都建立更系统化、更深刻的认知。同时致力于联合运维与研发、产品等不同角色协同作战，研发系列服务产品，帮助客户更高效、便捷的使用百度云服务。毕竟，没有一项技术、没有一个服务团队是孤立存在的。
• 在工具方面。为解决客户遇到的常见问题，百度云开发了一些工具和DEMO供客户使用，让客户在了解产品特性的同时，也可自行排查故障。
• 在培训方面。“百度云内部有个小型培训会，定期组织售后、运维以及研发人员进行主题培训，不断提高人员技术能力。” 贾殿龙总结说，下一个阶段就是加强在智能运维、知识库，以及智能客服的技术实力。
值得一提的是刚刚上线处于试用阶段的多轮对话智能客服。 “通常问智能客服一个问题，它可能会给出ABC三个答案，让你进行选择。然后再根据你的选择不断地给出ABC这样的答案，很机械。而采用多轮对话智能客服，就会智能的多。当你问有一台虚拟机宕掉了该如何解决时，它会回复问宕机的ID是什么。这种智能化的交互不但提高效率还能提升用户的满意度。” 贾殿龙说。
最后，贾殿龙表示：“下一步，我们会继续更全面、更充分的发挥技术优势，逐步建立百度云客户在售后阶段，在使用云服务过程中的专属画像，开展更多主动售后服务。未来，我们将依托领先于行业的技术服务能力，为客户提供更加优质的服务，真正实现兵马未动，粮草先行。”
了解更多详情，关注百度云微信公众号。
免责声明：此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章，所有文字和图片版权归作者所有，且仅代表作者个人观点，与极客网无关。文章仅供读者参考，并请自行核实相关内容。投诉邮箱：editor@fromgeek.com。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
