什么是第四届互联网大会的亮点？相信每个人都有自己的看法。在这个行业风向标中，大佬的言论、最新的科技成果以及案例，将会对未来一两年产生巨大影响。
这不，今年也是文思海辉首次参加互联网大会，带来了金融AI和金融大数据的产品和解决方案。最令人意外的是，文思海辉联合华为发布了新一代云客服平台——智迅云客服。在发布会中，双方认为，云客服的变革刚刚开始。
文思海辉为什么如此有把握，这个产品的亮点在哪里？我们通过与互联网化的云客服相比，来看看传统客服领域的云客服正在发生哪些变化，文思海辉力推的智迅云客服方向在哪里。
与互联网的云客服相比
其实，大多数云客服是纯粹SaaS应用，天生具有轻量级、简单部署、即开即用的特点，是标准的互联网产品。多用于互联网场景下，比如网店、在线教育、直播服务、网络营销甚至是传统行业简单的应答。
这种面向互联网行业的云客服产品特点是：全渠道统一，接入网页、微信、微博、电话、QQ等；速度快，响应时间快；依靠知识库回答客户问题，甚至可以做到依靠人工智能解决一部分简单重复性问题。
如果遇到传统呼叫中心的问题，尤其具有行业属性的客服，大多数互联网标准化的云客服就捉襟见肘了。
这就是智迅云客服的机会，更是文思海辉这家有20多年外包经验厂商的机会。
文思海辉的重视程度
对于智迅云客服这个产品来说，我宁愿把文思海辉的将近100人的团队看作重新创新。这是因为，这个团队基于互联网技术，将传统的呼叫中心变革为SaaS类产品，用了一年多的时间开发，投入上千万，这就是再次创新，对自我优势行业的变革，对行业的变革和改变。
如果说，在呼叫中心领域，文思海辉不在前三的话，估计也没有企业能进入前三了。这当然是谦虚的说法。不谦虚的说法是，在外包行业中，文思海辉几乎就等于外包的代名词。
图注：发布会现场嘉宾合影
从去年开始，文思海辉创新智迅云客服，主要就是要变革传统行业的呼叫中心，使之云化。传统呼叫中心模式“传统”，要租场地、招聘人员、开发系统、纳入到IT系统之中，是一个“重业务”。而且，随着业务的变化，呼叫中心不可能做到“弹性”：人员的弹性、系统的快速迭代、成本的弹性以及上线速度的弹性。
文思海辉智迅云客服的目标是“客服即服务”，这也是SaaS类产品的特点。结合云客户自身的产品特性、以及对比互联网行业的云客服来说，智迅云客服最大的特点是懂行业，可以做到端到端的服务。
用产品说话：有三大优势
先从产品特性来说。除了拥有互联网标准化、轻量级别云客服的产品特点之外，智迅云客服在全信息渠道覆盖上面有更多优势，质量更稳定、产品迭代速度更快、品质更优秀。之所以这么说因为，智迅云客服部署在华为云之上，与华为在通信领域开放的能力相结合，各自发挥优势。华为云遍及全国的数据中心稳定性、响应速度位居行业前列。比如说，呼叫中心400（或者800）的真伪判别，通话质量等都是华为的优势，加上国家对隐私的保护力度加大，对号段的管理、线路资源分配以及严防欺诈电话的发生等，这些都被华为和文思海辉纳入到解决方案的一部分，从技术角度来说做到更多防范。
从行业理解程度来说。之所以云化呼叫中心这两年才开始转变，是因为行业属性太重。传统行业都自建坐席，这两年才慢慢转向云客服。传统行业接入客服之后，涉及到的流程、数据、合规性太复杂，不是简单几个问题、引入知识库就能搞定的。智迅云客服可以做到深度定制开发，将解决方案与行业的系统结合，开放接口与CRM、ERP、IM等结合。
其实，这是一个全行业面临的难题。客服需要解决用户的问题，而许多问题的关键数据（答案、背景、知识等）沉淀在不同的系统中，如何将这些系统的数据统一起来，如何调用这都是难点。另一个难点是部署方式。虽然智迅云客服是SaaS类，但大多数公司采用混合云方法部署，这也要求文思海辉具备一定的部署实施能力和对客户的理解。
端到端服务。当然，说起行业背景，文思海辉最大的特点是20多年的外包服务，这些BPO经验可以为客户量身定做，从场地、人员培训、客服标准、平台支持、运营维护等都可以做到，提供全生命周期的服务。
而且，文思海辉业务覆盖全球16个国家和地区，支持28种语言，这也是优势之一。
行业理解是最大优势
这个产品具备如此多的优点，获奖并不意外。今年5月在中国电子信息产业技术与生态创新发展大会上，智迅云客服荣获“优秀创新成果盘古奖”。今年7月，荣获“中国SaaS产业大会组委会”颁发的“2016-2017年度最具创新客服SaaS产品”奖。
文思海辉高级副总裁冯江认为，传统云客服正在改变和变革，云化才刚刚开始，这属于“变革前的乱局”，所有公司市场份额和产品都差不多。而文思海辉会发挥对行业理解的优势，与不同的合作伙伴形成生态圈，各自发挥最大的优势，共同推动行业变革。
图注：文思海辉高级副总裁冯江与嘉宾交流中
免责声明：此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章，所有文字和图片版权归作者所有，且仅代表作者个人观点，与极客网无关。文章仅供读者参考，并请自行核实相关内容。投诉邮箱：editor@fromgeek.com。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
