小牛电动花8000万做服务到底是不是在“作”？

上个月，小牛电动所属牛电科技公司宣布获得3000万美元A+轮投资。这3000万美元将怎么花成为业界关注的焦点。

4月6日，在小牛电动举行的媒体沟通会上，牛电科技联合创始人兼首席运营官李彦就3000万美金的A+轮融资的使用和布局做了说明。总体来看，小牛电动将把这3000万美金用在四个方面，其一是技术研发，其二是供应链建设和产能扩充，其三是打造品牌化和个性化的售前售中售后服务体系，其四是用于用户社群的建设。

其中，在技术研发上，小牛电动将投入20%来做新品研发，这一点不难理解，因为无论是华为还是百度，抑或是国外的谷歌、微软等，向来都是注重技术研发投入，小牛电动作为一家科技公司，其投20%做研发并不为怪。然而，在这3000万美金的使用和布局中，有一项投入却值得特别关注，那就是李彦所说的小牛电动将投入8000万打造品牌化和个性化的服务体系。之所以说这是一项值得特别关注的投入，是因为花将近50%的融资额来做服务，让外人看来很不理解，换言之，8000万做服务到底是不是在“作”？

电动车需要怎样的售前售中售后服务？

电动车行业在小牛电动进入之前，实际上是一个传统的领域，这个领域中，已经形成了一套传统的售前售中售后服务体系，比如，售前就是在电动车的专卖店等提供电动车的挑选服务，售中就是提供电动车的组装试车服务，而涉及到维修的售后服务则多是由厂家的授权维修网点和街边的个体维修店来提供。

这套传统的服务体系，看上去也能维持整个行业的运转。但是这套传统的服务体系却无法满足小牛电动的用户需求。

一方面，小牛电动的用户往往是第一次骑电动车，小牛电动在做的是让有车一族改变中短途出行方式，让小牛电动替代汽车成为人们新的代步工具。因此，用户群体与传统电动车的用户群是不一样的。小牛电动的用户群习惯了汽车4S店的优质售前售中售后服务体系，他们是无法接受电动车擦碰后直接在街头维修小店进行维修的。这就需要小牛电动去迎合用户群体的需求，去投入资金来打造品牌化和个性化的服务体系。

另一方面，小牛电动本质上是一家科技公司，而非电动车厂商，其产品是像小米手机一样经由线上进行发售的。换言之，小牛电动是一家基于线上的轻公司。这种轻公司的运作模式，却需要在服务上做重。这一点与小米的逻辑实际上是一样的，小米作为一家互联网手机品牌，其却投入大笔资金在全国各地设立了小米体验店，其售后服务也别具小米特色。

而与小米的手机产品不同的是，小牛电动的电动车产品本身就是一个大件，是与汽车类属的一个品类，这就需要小牛电动去打破行业传统的藩篱，在售前售中售后服务上做重。

小牛电动的服务体系打造之路

在此次媒体沟通会上，小牛电动介绍了其8000万在打造品牌服务体系上具体怎么花的考虑。简单归纳起来，有这么几个方面：

其一，针对其用户多是第一次骑电动车的情况（小牛电动的数据显示，去年70%的用户都是第一次骑电动车的用户），考虑在线下布一些体验店或者体验点，例如，今年稍晚会推出“小牛驾到”的线上预约，线下免费试乘试驾的体验服务。其二，线上的销售平台和线下体验店在销售体系的打通，这是在售中这块小牛电动想打造的服务体系。其三，售后是核心，比如骑在路上，轮胎扎个钉子，或者前面塑件被撞碎了，需要有人给用户维修。而小牛电动的用户当中，有很大一部分是有车用户，他们需要的是4S店。因此，小牛电动在考虑今年怎么能把线下维修体系打造成一个让用户感觉到是一种4S店的感觉，这也是需要花钱来做的事情。

可以说，小牛电动斥资8000万元，用于打造品牌化和个性化的售前、售中、售后服务体系，其意在为用户提供更好的服务体验。这种服务体验是传统电动车行业所无法提供给用户的。

实际上，小牛电动在品牌化和个性化的服务体系打造上，已经在去年开了一个好头。去年11月，小牛电动公布了“niu care”小牛电动保养计划，向小牛用户提供免费整车保养服务以及盗抢损失、人身伤害保险。其中，小牛电动将为用户提供一年两季度免费整车保养，包含装配、制动、电气性能、轮毂、电池等8大类27项免费检测，发现问题会提供免费维修。同时会为老用户赠送名为“牛油保”的免费一年盗抢损失、人身伤害保险。保险包括非机动车驾驶人意外伤害保险、非机动车第三者责任保险、非机动车整车抢盗损失保险。小牛电动车一旦被盗，能赔付用户大部分财产损失。

由此可以看出，此次小牛电动花8000万来打造服务体系，是继其“niu care”服务推出后的一次售前售中售后服务大升级，是要将小牛电动的服务体系打造成品牌，以个性化、4S级的服务体验来重新定义电动车服务标准。

以服务掀电动车二次革命？

小牛电动以锂电掀起了电动车行业的第一次革命，小牛电动的品牌也由此成为重新定义电动车的代名词。

而如今，小牛电动斥资8000万元，用于打造品牌化和个性化的售前、售中、售后服务体系，可以说是要在电动车行业掀起第二次革命，即服务革命。将电动车的服务标准从过去的“小打小闹”升级为4S级别的个性化品牌服务。

可以说，小牛电动将售前、售中、售后打成个性化的品牌服务，以类似苹果体验店、高端汽车4s体验店级别的服务打造，是让用户明白小牛电动车有别于其他电动车品牌的必为之举。而按照小牛3000多个线下网点来看，8000万其实不算多，一家平均预算才3万不到。

越传统的行业，越有着强烈的变革需求。如果将小牛电动的锂电革命视为其对电动车行业的第一次革命，那么，此次花8000万打造个性化、品牌化的服务体系，则有望掀起电动车行业的第二次革命。这钱花的不仅不“作”，而应该说是很值。

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