来源/微信公众号：SaaS聚义堂（saasjyt）
作者：春阳兄
文章已获授权
上周，业内的一家SaaS公司的业务负责人告诉我，他们的top sale一个月卖了105单（网签），其余“表现平平”的销售，每个月也平均有50单的人效。当然，客单价并不高，一两千而已，大伙猜猜，他们家是做什么SaaS业务的？
做hr的...具体来说，社保、报税场景。
105单可能对有些公司来说也并不是什么巅峰时刻，但对于绝大多数的SaaS公司来说，这个数相当“过瘾了”
于是我在微信里问他，你觉得这个业务，你们好做在哪，以及又难做在哪。他是这么和我说的：
很显然，第一个因素，市场因素。各家企业对于HR或者社保的合规性要求，是非常硬性的，他说的另外一个原因“全直营+软服一体”我感触不大，因为这一点相对来说门槛不高。
我接着问他，人效50单，网签100单，前面一定有marketing部门在疯狂输出吧？不然哪来的这么多线索呢？他告诉我，一半的线索是销售自己找的。
也没有什么特别的原因。这家企业在春阳我看来之所以很有希望，很简单，市场过硬，产品到位，销售靠谱。无非3点。无论中国美国，都有这个特点。HR领域的巨头Workday 已经500亿美金市值了充分说明这个市场的潜力。
这个业务，在SaaS里面看起来是似乎接近完美的了吧？
但实际上，如果我告诉你，有一家公司的市值要拿2.5个Workday来抵，销售额比HR业务还要硬核，你猜是哪家？
没错，正是Salesforce...当前1250亿美金的市值，是SaaS领域绝对的老大。
由此可见，SaaS的业务方向选择非常重要，Workday是专门做HR部门生意的，Salesforce则专门服务销售部门，这两个部门是SaaS领域绝对的金主爸爸。IT和他们比起来都只能排老三。
这个结论不是空穴来风。
01.
可能是SaaS里最好的两个业务：CRM的前世，HR的今生
红点投资的Tom Tunguz曾经抓了50家上市SaaS公司的市值数据，按照“SaaS服务面向的部门”进行分类计算市值，结果如图所示：
面对HR和Sales这两个部门群体，有50家上市公司不分伯仲，他们做这个业务的加起来各占500亿美金的市值，但请注意，这是2015年的统计，所以和今年有所偏差，但实际上4年前的美国市场情况，比起今天可能更值得我们参考，毕竟我们的市场落后了一大截......
这个现象大概也是2014年前后中国CRM市场井喷的背景原因之一。
为什么？CRM这个业务在当年有多诱人？
我继续贴个耸人听闻的数据....在所有选取的50家上市公司里，Salesforce的市值占据整体CRM领域累加市值的92%...完全的一家独大。
而在今天，Salesforce 也占据了全球CRM市场的19.5%，排名第二的SAP，在CRM市场的占有率上，不及Salesforce 的一半（8.3%）。
所以为什么是CRM？有人说，美欧企业非常重视销售规范、管理流程和交易的合规性，所以几乎家家都会购置CRM软件，就像中国市场的打卡和社保场景一样，这早晚会成为一种标配。
实际上CRM也好，HR也罢，这两个业务在我看来是非常完美的业务类型。原因很简单，无论什么公司，什么业务，销售和招人都是企业永远的核心话题，谁能在这两个环节上建立差异化的优势，谁就更有竞争力。所以如果这两个场景的SaaS产品研发到位的话，企业完全没有理由不买，只要投入产出比的ROI是正向的，用下来就是赚的，就一定会续费。
但真实情况呢？国内的CRM好卖吗？大家都续费了吗？没那么简单。
从14年那波SaaS CRM兴起开始，一直到今天，SaaS CRM领域几家老牌企业活得其实都不怎么好，和创停牌观望，纷享痛苦转型，销售易深耕PaaS，还有其他无数的CRM厂商拿着几千块钱一年客单价的产品累死累活的做着SMB，随时面临下一年客户不续约的风险。
再往这之前，2004年的那波CRM鼻祖、为中国CRM市场开疆拓土的八百客和Xtools早已在如今的市场上销声匿迹，风光不再。他们在PC时代或许探索出了中国CRM的从0到1，但时代一个转身，到了移动互联网时代，所有的1都不已经不算数了。大家重新报数。
02.
当微信遇上CRM
当我们讨论中国的CRM市场的时候，微信是一个绝对绕不开的阵地，因为你能明显感受出来，不论是中小客户还是大客户，在微信里跟进和转化客户早已成为常态。我在上一篇文章提到，微信的存在已经导致了中国不可能出现下一个Slack，因为连接关系基本全覆盖了。那么CRM的定位就很尴尬，如果是微信里转化客户，那么微信里是否有专门的CRM？还是依然使用微信之外的CRM去做信息输入的record system？这一点早被中国的销售们印证了不可持续，没有销售在打完电话、聊完微信之后还想着去外部的CRM里面再输入一遍客户情况，但似乎市面上的CRM没有一家能够很好的解决哪怕这个很小的问题。
你现在打开Salesforce的官网，点进去“Sales”的模块，你会发现，他们的第一个大卖点就是Einstein AI的自动化capture data（抓取客户数据），get instant insights（获得即时的客户洞察）的能力。发展了这么多年老牌的CRM厂商，终于不再痴迷于销售漏斗、销售流程的优化，而是将视线转移到了社交化、数据化和智能化身上，这代表了美国CRM厂商的后续发展趋势。
Salesforce官网关于\"Sales\"的价值阐述模块
但这些能力是基于什么实现的呢？是用户的互动和行为，这个互动和行为在哪里？在美欧，这个可能就是在邮件里，在官网上，这是承接流量的主要载体，但在中国不一样，在中国，流量很可能只是前期短暂的停留在官网上，接下来很可能就是在微信里面了，可能是公众号，也可能是小程序，也可能是个人号。所以中国CRM的社交化、数据化以及智能化，也势必会主要围绕在微信场景进行。
公众号爆发的几年里，直接催生了一大批围绕微信做定制CRM的厂商，上海的有ConvertLab，北京的有致趣百川，深圳有六度人和EC，这些厂商只要稍微签下几个品牌大客户，日子就能过的相当不错，而即便对于SMB，标准化的产品页能一定程度的满足。虽然现在公众号的声量逐渐减弱，除了一些大型品牌服务商，微信公众号作为客户关系的维护载体越来少，他们的日子肯定也是越来越难过的。
而至于百度，由于内容和流量绝大多数都已经被微信和字节跳动的阵营拿了去，百度是一点办法都没有。
所以微信强势、百度式微，当流量越来越偏向私域的时候，客户关系的管理一定是越来越圈层化的。百度为什么要推出爱番番？在我看来这不是进攻反而像是防守，这和中国CRM市场的渗透率很低，市场份额有很大的上升空间等等没有太大关系，和百度在未来很难留住流量和变现流量有很大关系。除了2B以外，现在还乖乖的交着百度税的公司已经不多了。我不能排除百度推出爱番番或许也是想通过CRM来给客户提供一个诱人的、无法拒绝的额外买单理由。
03.
当前国内CRM的4个不完全阵营
基于对市场现状的认知，目前国内的CRM发展我观察到了4个不完全阵营，第1个阵营就是上面提到的SCRM厂商，基于微信公众号的，他们目前普遍活得都不错，只要有那么几个大客户一直粘着，吃饱喝足是不愁的；
第2个阵营是SaaS形态的外部CRM厂商，这里面和创科技这类销售主导的公司，也有纷享销客这类资本持续投入但果实还没结出来的老牌厂商，这类公司一定会面临引流贵、转化难和续约低的问题，所以听说他们最近也在逐渐转向PaaS做定制化；
第3个阵营是以销售易为代表的已经深耕多年的PaaS CRM厂商，他们持续服务那些有一定付费能力和开发能力、有特定定制化需求的行业大客户；
而第4个阵营就是以鲸奇SCRM（*我参与的一个项目，彩蛋1）、虎赞、加推、艾客等为代表的私域流量CRM厂商，做的是基于微信互动形态的自动化CRM产品。其实如果非要分的话，我认为企业微信也应当划到这个范畴之内，因为只有企业微信提供了除了公众号以外的触达能力和自动化场景。
这4个阵营，我本人自然是最看好第3和第4阵营，原因很简单，销售易等面向中大型企业，只要PaaS平台开发和交付速度够快，深入对方业务场景，这个钱是可以持续收、收的更多的。
此外，PaaS平台的天然优势来自于前期客户的收敛和聚焦，恰恰适合销售易这类已经深耕多年SaaS的厂商，一旦行业客户足够聚焦，行业的复制和外拓就会出现边际成本递减的效应；
但这段话的重点并不是说定制化的PaaS收钱快收钱多，所以大家要一起上PaaS，实际上前面的前提才是主要门槛：
•
SaaS业务是否已经积累了足够多的同类客户，用于收敛和提炼场景需求？
•
平台的开发投入是否已经足以帮助开发者、企业或ISV们便捷的开发迭代，快速的交付产品？
甲子光年的最近一篇文章就很好的描述了上面两个共识，他们将PaaS平台能力（他们定义为“复杂度”）分为4个等级：
截图出自公众号“甲子光年”
结合这张图，再结合销售易最近刚刚第三次入选Gartner 魔力象限，作为中国唯一一个入选的CRM厂商，我在之前和销售易的CEO 史彦泽 Allan电话采访*（彩蛋2）的时候也问过这个问题，为何Gartner对销售易这款CRM产品情有独钟，Allan告诉我，主要有4点：
•
自主研发，一体化的产品，这种形态的产品需要大量的人力、资本和时间投入和SaaS产品不可同日而语。这也是为什么Allan在电话里和我不断强调，要想进入PaaS就要做好充分的投入准备。光是上面这4个等级的复杂度，不熬个几年不可能建立起真正的技术壁垒
•
产品演进路线与Gartner判断的CRM发展方向一致。Gartner近年来对CRM的评分标准，由早年简单的L2C（Leads to Cash）功能，逐步增加了CPQ、PRM、区域管理等复杂功能，以及分析能力、AI、平台能力等多个考核维度，而这恰恰也是销售易近两年的产品功能演进路线
•
本土化的能力，例如移动和社交生态的适应能力。拿了腾讯的融资以后，Allan表示销售易接下来将会跟腾讯展开产品技术和资源层面的深度合作，双方已经在营销获客、电销、服务、客户画像等应用场景上展开产品合作，并会在下个月的用户大会上公布细节
•
以中国市场为主体，全面服务中国企业。Allan表示短期内依然不会拓展国际市场，原因很简单，中国的企业服务领域，市场采用曲线（Adoption Curve）仍处于早期阶段，待开发的市场巨大
坦率的讲，Allan这段\"公关式\"的答案我虽然半信半疑，但我似乎也找不到很好的反驳依据。但考虑到......这段话是Allan在Salesforce携着阿里的胳膊入场之后和我说的...既然他们说自己是中国市场更好的本土化CRM选择，时间，以及Salesforce本身都会告诉我们这个问题的答案。
04.
私域流量时代CRM的软件设计方向
一套CRM软件的设计永远有两个方向，第一个方向，正向的，做的SOP流程管理，帮助销售组织提效增益，另一个则是反向的，做销售状态监控，帮助销售组织减少因为销售不专业、或不负责、或者走人带来的客户流失，一个是收益角度，一个是风险角度。
不要小瞧后面这个角度，中国和美国的销售情况有很大差别，国外是销售依赖市场居多，因为线索一般都是公司供应，但国内是公司依赖销售居多，很多2B公司，就像开头提到的那家一样，销售大多都有自己开拓线索的能力，所以如果销售做了一阵子走人了，客户也是跟着走。本来招个人就不容易，现在连客户一起都带走了，这是一笔非常大的损失。
所以包括我们自己在内的很多公司，都开始将客户资源全部整合在公司手里。怎么弄？很简单？新销售来了，办新的手机卡、注册新的微信号，所有的客户全部导在公司微信里，这一点在如今的私域流量时代非常的明显。周六我去杭州参加了群响的一个闭门会，其中一个私域流量月入几百万起底（是的你没看错）的老哥*（彩蛋3）就是这么玩的：
其中第2点是这么说的：
“注意对销售的监察，在电脑里安装监控，定期检查聊天记录，不然销售可能会给你惹麻烦，偷单，然后拉黑用户，他离职，监察部门晚些就会上门，不要让销售主管有机会接触到付费客户的联系方式”
这是非常好的实践。除此之外，他还提到了销售状态的监控，定期检查销售的聊天记录，这一点我们也是最近才意识到。微信里的客户转化，一向没有统一的说法，完全都靠销售的自觉，所以一定存在客户转化不到位、不负责、不用心的情况，这对于企业都是隐性的、很难察觉的损失。
于是鲸奇SCRM代表的个人CRM阵营应运而生。你可以将这部分市场理解为CRM的“下沉”市场，更多的专注在中小企业及个体级别的运营和管控CRM需求。很多私域流量运营组织的流水夸张的可怕，这些私域里的客户价值高到什么程度？高到他们不接受任何带有灰色性质的风险类CRM产品，因为一旦封号了他们的客户损失可能是100年的软件使用费都比不上，这也就是为什么618后虎赞、Wetools等自动化“外挂”厂商一蹶不振，也正是灰产类微信插件遭遇毁灭性打击，所以这块市场出现了一个非常奇异的现象，就是“厂商挑客户”，一旦发现你的业务场景和灰产挂上了钩，厂商们是死活不提供产品服务的，就拿鲸奇来说，只要对方是在做一些不务正业的擦边球业务，甚至部分微商，也都基本不接，因为太怕产品被腾讯盯上了。即便是下沉市场，也会继续分层，有的号用过了Wetools大概率就会被腾讯标记，被封是迟早的事。
05.
具有中国特色主义的CRM分层市场：高端市场大战一触即发，下沉市场洗牌重组
这两种形态的CRM奇异融合在国外是看不到的。高端CRM市场中，哪怕Salesforce入华，其SaaS模块对于整体的中国CRM格局我认为影响不大，因为中国中小大客户的获客生态太复杂、太不一样了。而Force.com的PaaS模块是2007年前后推出的产物，早已不是Salesforce的战略和收入重心（有数据显示只占总收入的10%）。PaaS形态的CRM是一个拼交付速度、拼产品体验、拼谁更懂业务场景的硬核战场，品牌和声量只是赚个吆喝交个朋友，谁能把企业生存息息相关的客户关系场景处理到位，谁就能在市场上站稳脚跟。
而在下沉CRM市场中，所有的厂商都在小心翼翼、保持的克制的做场景探索，因为任何违背微信生态的行为都将付出惨痛代价。
CRM的生意是一杯美酒，但也显然是一杯毒酒。
所有入场的玩家都是边贪杯、边骂娘、边宿醉、边清醒。
这可能是未来几年里，中国云计算市场无论是SaaS还是PaaS，最过瘾的一个生意。
“我干了。你们随意。”
免责声明：此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章，所有文字和图片版权归作者所有，且仅代表作者个人观点，与极客网无关。文章仅供读者参考，并请自行核实相关内容。投诉邮箱：editor@fromgeek.com。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
