戏言戏语：
都在讲“传统零售必死”，什么是传统零售，定义起来恐怕要费些时间，不过我知道还停留在单一产品层面的零售商绝对是要死的。无论你的产品多优秀，没有服务体现在零售过程中，消费者都会用脚投票，你要真正意识到一个你知道的概念，叫服务。
服务
这个零售商司空见惯的词语，也像老师的叮嘱一样，很多时候还只停留在概念上：我知道服务啊！这还用说吗？但是你真的意识到服务的重要性了吗？你在零售过程中体现服务了吗？如果体现了，顾客感受到多少？
马斯洛需求层次理论
美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出需求层次理论，他指出人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，如上图。而需求层次理论应用到零售领域有个公理（不证自明）：
你满足的需求越多，客户越依赖你；
今天我们要谈在此基础上的第二个公理：
产品所带来的需求满足单一，服务带来的需求满足具有多样化。
洞察服务的四个维度
怎么多样化呢？戏哥提供四个维度：
1.社会尊重：客户感受到的尊重程度；
比如服务做得最棒的餐饮企业海底捞，要求每个服务员在与就餐者迎面走来的时候都要微笑鞠躬，递东西给就餐者都要双手从低到高，让消费者充分感觉：这何止在吃饭？这是在做老大，这才叫顾客就是上帝啊！海底捞你学得会，它的社会尊重维度的服务已经做到了90分，那10分在哪？你将来告诉我们。
2.社交属性：客户维护自身与朋友、家人、同事、情侣等关系的需求；
星巴克就是卖咖啡的地方，但是去星巴克的人往往是去商务会谈；良品铺子五代店在光谷广场，就是个卖零食的地方，但是大学生姑娘们三五成群，趋之若鹜，因为那里有机器人，还有同道的各种公仔，还有座位可以让几个室友坐着聊聊辅导员的糗事；
在星巴克聊天，怎么着也得买杯咖啡吧，最便宜的美式咖啡就可以近30块，你在良品铺子店里坐着不买点干果仁啥的，好意思么？零售，用服务带动产品，是这么做的……
3.便利性：导购服务是否到位，结账是否排队等；
现在无人便利店还在风口上，从消费者角度讲，无人便利店带来的是什么？服务的便利性。不排队、无感支付，产品拿了就走，这里的便利性不论具不具备成本上的优势都不重要，关键的是它让人们在服务层面感受到了新的体验。
4.娱乐属性：是否在零售场所有电影院、游戏城等场所，是否有孩子玩耍的地方等。
万达广场往往都有万达影院，让情侣们、闺蜜们逛完3层服饰店，吃完5层的火锅店之后能够在6层消磨完吃完饭到回家的两小时时光，或者晚上10：30的场，情侣们在看电影的时候拉拉手，感情蹭蹭地往上升华，看完12：00：哎呦，好晚了，宿管阿姨应该锁门了。瞅瞅，这，便是购物中心的娱乐功能。
大型购物中心的现代感正体现在这，但单体店面在娱乐性方面并不是无所作为，比如上文提到的一些方法，再比如麦当劳的门店里都有儿童区，里面有滑梯等各式儿童玩法，大人可以安心地吃自己的汉堡，现在在很多小门店都可以看到，门店内放几个凳子，上面有共享充电宝之类的东西，就是让累了的客人可以坐一会，刷刷朋友圈。而有的门店，专门放置各种供消费者休息拍照的造型区，这充分体现娱乐需求的满足。
应用：四个维度衡量自己的服务
有了这四个维度之后，你就可以试着给自己的服务赋值，量化你的指标。（需要说明的是，以下打分都是作者个人根据印象打分，不是数据加权平均之后的客观数据，只是给大家提供一个思考的维度，大家可根据自己的感觉另行打分。）
比如，以海底捞的服务为满分50分，那么宜家的社会尊重分是20分，社交属性分10分，便利性5分，娱乐属性5分，总分40分。依次赋分，市场上的零售商的服务得分都可以做到表格中，以部分大零售商的服务得分对比为例，见下图：
再比如两个对比企业的服务分数能够通过赋值看到：
从服务角度来讲，肯德基与麦当劳得分相同，肯德基的鸡肉符合中国人的胃口，产品得分会略高一些。
煎饼摊服务的升级可以怎么做？
还可以给你的产业赋值：地铁口的煎饼摊让买煎饼的顾客感到受尊重？1分吧，满脸堆笑的你还是让顾客感受到了一点尊重；社交属性，0分；服务的便利性方面，移动扫码支付，基本不排队，4分；娱乐属性，0分。总分5分。
那么怎么提高自己的分数？
在社会尊重维度上：弄个店面可能需要成本，不需要金钱成本的方法也有，如大姐穿着设计的干净工作服；见到客人来了：微笑感谢光临甚至鞠躬致意；双手递上支付二维码或者现金；等等凡是能让顾客有上帝感的事，咱都能干！
在社交属性上，固然不开门店很难在这方面得分，但是也不是没有方法。比如比如推出情侣套餐，第二份半价（价格方面要有规划）；有五人在场推荐，即可有一人免费吃煎饼（那五个人谁不来一套？）；给三个朋友捎带，自己的煎饼半价；等等。
那么在便利性上，可以试着以下做法1.在自己的煎饼摊上打上一排字：一个煎饼三分钟，超3分钟免费。可能你平时做煎饼的时间2分半钟，客户也知道，但是有你的这个承诺，客户就会觉得你会营销，对你自然有好感；2.排队提供小板凳，矿泉水免费喝（看你小本生意，估计客户也不一定喝），放三个凳子在那，让人知道你的服务在那，即使匆匆上班的白领不坐，也有用；3.如果有钱，买个无感支付或者体感支付之类的技术，在摊上先用起来，你或许就是下一个网红。
在娱乐属性上，已经有很多尝试，打扮成猪八戒卖烧烤的不就是在做娱乐化服务吗？你卖煎饼，可以打扮成超人的样子，说明自己的煎饼做得快，你又火了！
如此在这四个维度上着力，你的煎饼摊也能得分很高，服务跟上了，甚至超前了，还愁你的煎饼生意不爆掉？
责编：秦川
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