日前，华为公布了2017年业绩报告，实现销售收入6036亿元，同比增长15.7%；实现净利润475亿元，同比增长28.1%。这一成绩的背后，除了技术优势与产品品质领先外，也与不断完善的服务质量息息相关。
“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”，是华为的企业文化与核心价值观，落实到消费者业务，就是以消费者为中心，这是华为手机的出发点和最终归宿，一切工作的开展，都围绕这个圆点展开。凭此，华为手机赢得了越来越多消费者的喜欢，在低迷的大环境下保持稳健增长。
去年，手机市场遭遇寒冬，华为消费者业务实现了2372亿元销售收入，同比增长31.9%。2017年，华为售出1.53亿部智能手机，并在高端市场持续突破。数据显示，华为Mate9与P10，在全球的销量突破2000万部。与此同时，全球消费者对华为产品的认可度不断提升。在竞争最为激烈的中国市场，华为不仅以较大的优势领跑，并成为首个获得Chnbrand“中国用户手机满意度排名第一”的中国手机品牌。
今天，无论是线上还是线下，华为手机均获得了好的口碑。在线上市场，华为Mate10的好评度高达100%，这也是用户对智能手机的最高评价。在线下市场，华为授权体验店不断升值和完善服务，践行24℃服务理念，传递着华为的品牌温度。
手机市场竞争升级
去年下半年开始，全球智能手机市场出现了严重衰退。今年，局面更加堪忧。尤其是国内市场，今年前两个月销量大跌，前瞻产业研究院的数据显示，2018年1—2月，国内市场手机销量同比下降26.2%。
随着智能手机渗透率越来越高，以及消费升级中高端产品占比提升，消费者换机频率变缓，手机市场的竞争越来越激烈，行业洗牌加速，大量的中小品牌正在淡出市场，这也对手机企业提出了更高的要求。
为了抢占更多的市场份额，手机品牌的服务竞争也在升级，过去的野蛮生长被终结，尤其是消费者经过市场教育之后，也变得更为理性，手机企业要赢得消费者认同，变得不容易。华为认为，企业需要体现品牌温度，华为授权体验店不应是单纯卖产品，更是服务顾客与用户的地方。
从整个国内手机市场来看，一线店员的服务意识淡薄，企业也缺乏有规划性的培训，存在各种不规范行为，它们并未真正从顾客需求出发，在销售手机的同时，也在反噬品牌。华为意识到，在激烈的市场竞争中，必须提升服务意识和服务能力。
践行24℃服务理念
目前，华为国内授权体验店的店员，均在学习24℃服务理念，并不断践行。所谓24℃，是指二维四度，二维体验包括：购买无忧体验、产品享乐体验；四度服务，则是指热情、专业、高效和同理心。华为对一线工作人员提出了高要求，希望通过24℃服务体验，为顾客提供优质高效的服务，带给顾客愉悦感，成就有温度的品牌。华为会为顾客提供一系列便民服务，比如为顾客提供雨伞、饮用水以及自助充电服务，这些方便顾客的温情服务，拉近了与顾客之间的距离。
在华为授权体验店，顾客只需交押金，就能享受雨伞租借，别看这是小事，很多时候能解用户燃眉之急，温暖人心。另外，华为每个店面的店员，都会主动为客户提供一杯水服务，和免费的WiFi及充电服务。
华为对每个服务人员，都提出了高标准的服务要求，除了对产品有专业的理解，对待每一位顾客，都要充满热情和真诚，需要细心观察顾客，关注他们的情绪，用语言与肢体动作去感染他们。并且，华为规定，在服务顾客的过程中，对顾客要有充分的理解，给顾客推荐的产品，一定要是基于顾客的实际需求。
国内手机市场存在乱象，部分品牌不管顾客的实际购买力和实际需要，一律推荐价格最贵的产品，发现顾客的目标是中低端产品，服务人员就表现出不热情。这种方式，会让顾客很尴尬，最终损失的是企业品牌形象。
华为希望每位顾客，“不仅仅是在店里买到了一款称心如意的产品，更应该是得到了一个称心如意的小帮手。”华为强调工作人员的沟通能力和对顾客的理解能力，并从顾客的实际需求出发，帮助他们解决生活中的诉求，让每一位进店顾客，获得美好的回忆，就像跟朋友交流与洽谈一样。
做有温度的品牌
华为对顾客的理解，超出了简单层面的意义。去年大年三十下午，安徽阜阳市颍上县恒信电子解放路华为授权体验店，接待了一位年过花甲的老人。他是附近居民，经常路过华为授权体验店，非常思念远在内蒙当兵的儿子。由于儿子任务在身，不能回家过年，家里只剩他一人，孤苦伶仃，大爷有些沮丧和失落。华为授权体验店察觉了这一幕，经过问询得知详情后，立马帮大爷拨打了免费视频通话。看到儿子出现在手机屏幕上，大爷的眼泪涌了出来。他很是感动，说是华为帮他在大年三十这天与“儿子团圆”了。
事实上，华为在安徽的授权体验店，都免费为居民提供视频通话服务。而且，华为对顾客定义，是指进入华为授权体验店的每一个人，包含有问询、体验、购物、售后等诉求的进店人员，都能享受应有的服务。
正月初九早上，一对夫妇来到太升南路（成都市）华为授权体验店，问如果不是在这家店买的手机，可否寻求帮助？原来，这对夫妇在海外的儿子，给他们买了一部华为P9，可里面装的全是谷歌系列的应用。面对这对夫妇的请求，服务的小伙伴们没有犹豫，帮他们卸载了那些无用的国外软件，下载华为应用市场，并将旧手机的资料软件，转移到新手机中。华为还教会他们如何下载和删除软件，前前后后花了一个多小时。最后，小伙伴们还送给这对夫妇一副春节挂历！
当下，很多中老年人的孩子都不在身边，孩子买给他们的手机，他们不会使用，华为希望能通过24℃服务，让他们感受到孩子就在身边一样。遇到不会使用手机的老人，华为会帮他们把字体调到最大号，安装他们需要的应用，教老人使用微信，打视频电话。这种对老人无微不至的关怀，拉近了品牌与用户们的距离。
今天，华为手机已经在技术上有了深厚的积累，在芯片、基础通信、续航、拍照、视频、音频、人工智能、系统流畅度以及软硬件优化等方面，构建起了全面的综合实力。最新发布的华为P20系列，便是一款全面领先的产品，在国外权威机构的评比中，以较大的优势领跑。在产品质量方面，华为的检测体系堪称“变态”，按照华为的标准，很多市面上的手机，都达不到出厂要求。
在服务方面，华为也必须走在行业的前面。“要真正关注消费者的购买体验、产品使用体验和使用产品过程中所享受到的服务体验，支撑我们面向全球打造高端品牌。”华为轮值董事长徐直军特别强调华为授权体验店服务与体验的重要性，要求华为真正做到：“以消费者为中心，关注消费者的体验。”
成立30年以来，华为通过持续聚焦，用充足的弹药对准同一个城墙口冲锋，终于成为全球领先的信息与通信解决方案供应商，也成为了世界消费电子领域一张优秀的名片。文/徐上峰
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