日前,三大运营商齐齐宣布,自2018年7月1日起,将取消流量“漫游”费。运营商的这一波操作深入人心,不少用户拍手称赞,特别是经常外出的用户,经常会面临省内流量用不完,省外流量大量欠缺的窘境,流量“漫游”费取消后,这类用户无疑是最受益的。
首先需要说到的是,取消流量“漫游费”并不会影响中国移动、中国联通、中国电信谁是运营商老大问题。谁拥有最大的用户基数,谁就是运营商老大,有了用户基数,运营商有的是办法让用户付费,仅仅只是取消流量“漫游”费,还达不到决定运营商谁是老大的地步。
工信部统计的数据显示,2017年,中国移动通信业务收入为9071.5亿元,其中,移动数据及互联网业务收入5489亿元,在整体电信业务收入中占比达43.5%,对收入增长贡献率达152.1%。语音业务收入为2212亿元,占总收入的17.5%.
对比之下,2010年,语音业务收入占总收入的57.7%,显然,运营商早就深谙怎样从由短信、语音等基础通信收费向流量收费转移。
省外流量费用在整个流量费用占比中并不高,长期大量有出省业务需求的用户,早就购买了运营商的全国流量套餐,仅有少数用户偶尔出省才会出现流量不够的情况。当然,也不是说运营商的这一举措毫无用处,这就跟互联网领域的用户体验一样,即使其并没有直接给用户带来好处/为用户省钱,但是能够提升用户使用体验,在中国十几亿用户当中,肯定也会有大量用户受益。
但是,运营商“鸡贼”的地方太多了,经常给用户“挖坑”,不仔细分析的话,根本防不住。比如,某运营商给新用户推出的套餐是120元流量不限,但老用户要想使用流量不限套餐,其价格就得升到198元,运营商在对待新老用户的差别还是挺大的。
而在流量不限量套餐里,运营商又开始“挖坑”了,即用户的流量不限了,但是网速会限制,当用户的4G流量超过20GB以后,系统会将用户的网速限制在1MB以下,这意味着用户使用完10GB流量后,要想跟之前一样放肆的看1080P的视频内容是看不了的,卡顿会成为常态,而超过100GB以后,网速将会降至128Kbps。正常情况下,用户不会每个月的流量超过20GB/100GB,但运营商的这种做法,就像一把“闸子”,看个视频卡的看不了,那用户还看什么呢?流量不限制了,但是没网速的时候反而更伤害用户体验。
为何运营商在用户层面的口碑并不太好呢?归根结底,就是运营商经常给用户“挖坑”,比如早期的彩铃收费,有的时候系统会将彩铃费用默认算在套餐里面;不合理的推销,三四个运营商的推销员打电话过来咨询用户是否需要安装宽带,实际上用户早就跟第一个客服沟通过是否愿意安装问题,可后续总会有客服打电话/垃圾短信通知用户是否需要安装宽带,运营商之间的KPI,却对用户造成了骚扰;还有就是一些客服服务态度傲慢。
对于运营商来说,未来挑战的地方在于,在保证提速降费的情况下,如何提升用户体验,不让用户花冤枉钱,运营商各个地区的规则都不太一样,这就导致每个地区都会有相关的计费规则、服务规则,这种时候很难保证同一种服务体验,体现在用户身上的就是,服务质量参差不齐。
运营商本身就是公共服务,它既承担着商业公司的责任需要赚钱和盈利,同时也承担着公共服务因素,一旦其费用过高的话,就意味着用户要遭殃了。运营商需要做到的是,既要解决自身成本问题,同时好要让自己赚钱,这里面看似是矛盾部分,但却是运营商不得不为之的事情,天平向任何一方倾斜都是不利的。
长期来看,中国移动、中国电信、中国联通的机会还是很大的,随着智能手机的普及以及其他各类智能设备的崛起,没有运营商的赋能,其他都是空谈。而在流量经营的道路上,运营商还有很多的路要走,最重要的是,应该适当抛弃路径依赖,走出舒适区,努力提升用户体验,少给用户“挖坑”。
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