2018年对于手机行业来说，还是一个小年，从整体来看，市场总量都在下滑，从各家的发展来看，大部分品牌也都停滞不前甚至有所下滑。而对于华为来说，2018年则是一个大年，预计全年销量将突破2亿台，将超过苹果手机全球第二的位置，并开始向全球第一的三星手机发起挑战。为什么华为能够在2018逆势狂飙，很多人仅仅看到了华为技术研发高投入的一面，却很容易忽视华为在消费者服务方面投入的另一面。技术研发和用户服务其实是华为成功逆袭的一体两面，靠技术研发，华为赢得了竞争，靠消费者服务，华为则赢得了消费者。
服务品牌日大升级，消费者满意度藏在“温度”中
2017年9月，华为就推出了服务日的活动，这个活动一经推出，就引发了不小的轰动。为什么呢？因为华为宣布，每月第一周的周六、周日，将推出费用更省心、服务倍贴心、互动传真心、维修更安心四大板块的服务活动，具体来说就是服务日期间为消费者提供免费保养和贴膜服务、保外维修免收人工费、开展消费者讲堂向消费者普及手机使用知识、当日无法修复赠送礼品并免费回寄等贴心服务。像贴膜、维修这些事情，都是很多人赚钱的生计，尤其是在城市里，天桥上、地铁口随处可见的贴膜摊位简直是一条靓丽的风景线，现在华为居然向消费者免费提供服务，这样的举措受到大家的一致认可。
可能是看到消费者对服务日活动的认可，2018年3月起，华为又将服务日活动全面升级，由每月两天变为每月三天，即将每月第一周的周五、周六、周日定为华为服务日，继续“真情让利，感恩回馈”。这一年华为手机的销量却一直逆势上扬，其售后服务带来的良好口碑可以说是一个重要的支撑，从这里我们可以看出，良好的服务最终都会变成用户的认同和市场的销量，这是一个长期耕耘的事情。当然，华为手机的品质保证也是服务能够到位的重要原因。
想用户所想才是真心服务
其实服务好坏还有一个非常重要的评价因素就是是否用心，相对于被动呆板的服务，对用户发自内心服务更能触达用户，华为服务最大的优点还是在于走心，真正和用户交朋友，帮助用户完成他们的需求，这一点也得到了很多用户的好评。
比如在天津的一次维修过程中，用户的手机反复重启，因资料对用户很重要，用户希望能保留资料，华为的技术顾问反复排查，终于找到了问题是由一个第三方的软件引起的，卸载后手机就恢复了正常。手机修复后，技术顾问还帮这位用户免费备份资料、升级系统，然后还指导用户资料的备份方法，最终赠送了用户一张存储卡，得到了用户的高度评价，用户也给技术顾问赠送了一个“向雷锋同志学习”的胸牌。
除了这种随时发生的贴心维修救助的事情之外，华为还做了很多具有社会正能量的事情。比如1月，华为逾100家授权体验店还为一线环卫工、交警、快递员，送上温暖爱心手套4000多双，让这些特殊岗位的人们可以更暖和的坚守岗位，做出成绩，虽然钱不多，但是却非常暖心。
24℃服务日，零售服务新体验
华为服务日还有一个重要组成部分：24℃服务日，这个24℃的意思是指“二维四度”，即二维的体验（购买无忧体验，产品享乐体验）和四度的服务（热情、专业、高效，同理心）。这是一个非常软性的标准，需要员工有相当深刻的理解和发自内心的认同，才能更好的执行。而且这个标准的要求范围也非常广，包括华为全国的3000+华为授权体验店都在践行同样的服务理念，可以说成为接触用户，贴近用户，赢得用户的重要举措。
比如就算用户只是路过歇歇脚，华为的员工依旧会提供休息的座位空间，提供一杯水服务，在休息的间歇，还会帮助用户给手机清洗消毒加香，就算不是华为手机的用户，也一样可以享受到同样的服务，这就让很多人非常惊喜了，而且也让很多人第一次尝试到华为的服务，并留下深刻的印象，而在下一次换手机的时候，就有很大的概率成为华为手机的用户了。
所以说，我们很多时候只看到了华为在技术和产品上的领先，认为这是华为最终获胜的秘诀，其实，我们更应该重视一个品牌的服务口碑。华为以消费者为中心，注重服务体验提升的服务口碑，也是用户认可的重要因素。现在手机竞争的比拼已经早已从参数和硬件的竞争，逐渐转变成设计和服务的竞争了。很多竞品可能最终会发现，自己不但在技术方面和华为难以抗衡，就是在服务领域，差距也是相当明显的。
华为消费者业务 CEO 余承东曾经说过，“华为消费者业务竞争力的起点和终点都是最终消费者，这是我们的初心。”华为是这么说的，也是这么做的。
万能的大熊
微博2015 2016 2017连续三年获得科技领域、电商领域十大最具影响力大V
蓝鲸自媒体联盟2017年年度科技大V
公关品牌专家：曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销，均为行业第一品牌。
畅销书作者：《格局逆袭1》《格局逆袭2》销量超过20万本。
微营销第一社群大熊会创始人：2013年创建大熊会，位列中国社群影响力排行榜前五，是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织，成员已超八千人。
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