原创作者庄帅：百联咨询创始人、商性书院院长
7月19日，京东以“服务质量和用户满意度方面都得分较低”“存在部分违反平台规则的行为”为由与天天快递暂停合作，本来是一件很正常的平台把关第三方合作物流企业，按末位淘汰机制提升平台物流服务的整体水平，却闹的沸沸扬扬。
天天快递怒怼京东理由太荒谬“属于严重扰乱市场秩序的行为”，就连天天快递背后的苏宁也参合进来，苏宁副董事长孙为民洋洋洒洒一篇千字长文，扯着京东不顾商家利益单方面终止与天天快递的合作，让商家没的选择，以一副让公众评评理的“弱者”身份来博得同情。
说实话，京东拉黑天天快递这件事本就无可厚非，2017年1月20日国家邮政局公布了委托专业第三方于2016年对快递服务满意度进行的调查，快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（84.6分）、邮政EMS（80.0分）、中通快递（76.9分）、圆通速递（74.8分）、申通快递（74.7分）、韵达快递（74.3分）、百世快递（72.3分）、宅急送快运（71.4分）、天天快递（70.8分）和国通快递（65.8分）。天天快递全国排名倒数第二，与京东合作的快递中全网排名倒数第一。
据悉京东从配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度（当平台推进改进措施时的配合度）等按同城、省内、跨省三个维度评估合作快递的服务水准，按用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分，商家使用率按单量打分，平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分，通过确立行业标准，优胜劣汰淘汰天天快递，是有理有据。天天快递此时更应该的是痛定思痛，提升自己的服务质量，而不是拉着靠山苏宁出来“喊冤”。
人民日报也表明态度认同京东的做法：“平台方有义务把关物流”。苏宁这个时候让副董事长发声完全没有必要，反而一不小心还会引来公众对苏宁弃用户权益于不顾的谴责，毕竟京东物流在回复孙总的《请收起您的玻璃心！》也揭露了天天快递是一个连大股东苏宁自己都不太放心的快递公司，“被苏宁收购后天天的加盟网点也是炙手可热，至今并未派送过苏宁的订单”。
一个是站在用户体验的角度整治第三方提升服务水平，一个是站在商业利益的角度维护商家紧盯交易数据；一个是以公司名义据理力争的表明态度，一个是高管个人发文表达对此事的不满。苏宁与京东的企业格局在这件事上高下立判！
无论如何，给京东和苏宁对天天快递这件事的做法和态度到底谁对谁错下一个定论都很没意义，天天快递被末位淘汰背后的本质更值得我们去思考：为什么同样在意用户体验，京东和苏宁的解读却截然不同？
我这周去深圳出差见了腾讯的朋友，其间就聊到对用户体验的理解。腾讯一直以来被认为是最注重用户体验的一家公司，我们用微信觉得很自然，腾讯的产品不需要强制你去做什么，或者强制给你什么，而是你可以根据自己的需要随时关注、取消和屏蔽。但腾讯的这种用户体验的建立有一个前提，就是一切都是以人与人的社交关系作为基础，违背了这个前提，一律封杀，所以腾讯更注重的用户体验实则是社交体验。
阿里也讲用户体验，但阿里的用户体验是建立在电商交易的基础上，我用过很多的电商平台的后台，阿里的体验是最好的，对阿里而言，只要是有利于交易的体验都是作为用户体验被十分看重的。苏宁的技术实力虽然不及阿里，但阿里入股后，这两年两家企业的价值观也是越来越像。
回到这次事件的主角京东，京东这些年所坚持的用户体验是什么？是服务！对普通消费者的服务、对商家的服务、对平台上十几万快递兄弟的服务。
京东从2007年开始建设自有的物流体系，到去年就已经能够实现物流与大数据结合，提前预测下单的区域和个人，实现人、货、仓的智能匹配进行分货，在仓库则是推进无人仓库等先进的设施、系统和流程。同时，在部分农村和重点城市的郊县，京东物流则实现了无人机送货（关于无人机送货这里不展开过多叙述，具体可以看《一天1207亿，三大主因深度剖析为何天猫不再是双11主场！》一文），大大提升了运输效率和覆盖区域。
从京东自营开始的商品管理、仓储管理、配送管理以及售后管理，京东在用户体验的建设上一直很坚定：一切有利于提升服务质量和效率的都是对的。
对普通的消费者而言：
我的一个合伙人在六线乡镇地区的亲身体验就是，四通一达的快递到达小镇后都不配送，需要打电话去自取，只有京东、顺丰和EMS能把快递送到家门口。这样的服务又怎能不被认可？所以这也是为什么这次京东暂停了与天天和百世的合作后，得到了消费者的一片叫好。对于京东而言，消费者对京东自营的品质和服务认可度非常高，但是这还远远不够，为了确保自营和第三方的体验不至于相差过大，京东有理由遴选合作伙伴，通过综合测评、查找问题、监督改正等方式，提高平台物流服务的整体水平，这也是京东作为网购平台方的权利和义务所在。
对平台商家而言：
平台在为商家背书，商家也在成就平台。商家在平台上苦心经营的店铺，无非是为了卖出更多更好的货，输出更优质的服务，为品牌赢得更高的溢价。京东采用末位淘汰制，被过分解读为京东和苏宁甚至是和阿里的江湖恩怨，但服务质量不好影响合作怨不得别人。同样属于菜鸟联盟的中通，韵达等，京东不但没封杀，反而大力推荐。其次这次京东推荐的物流，不过是为商家更便利更放心的甄选了一些优质企业，其他没有被推荐的也并不是商家不能用，这些都被误读为了封杀。
对平台本身而言：
众所周知，京东快递员作为京东集团的正式员工，全部缴纳五险一金，这和很多快递公司为价格战恶性竞争而牺牲掉一线快递员的利益，一味追求利润的做法截然不同。老刘不止一次的在公开场合维护快递员的切身利益，捅破了行业长期以来的遮羞布和窗户纸，真正的去推动物流这个行业的升级和发展，这一点，京东的格局是其他公司望其项背的。
企业各自的用户体验基础不同，做法也就不同，对待用户体验的方式也就会出现差异，我们也能够理解为什么苏宁扯着京东不顾商家利益这一点不放，而京东坚持要保护消费者的消费体验为核心，清退不合格的第三方毫不迟疑，毕竟两家企业的格局与所维护的用户体验已经背离的越来越远。
想必那些依旧以己度人的认为京东封杀天天快递和百世物流是因为苏宁和阿里投资了的企业和个人此时已经哑口无言，如果强硬的被解读为站队，那么京东也只是选择了体验好的合作伙伴站队，天天快递若不思进取，也就再也没有机会站到这一队中来！
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