苏宁小Biu空调“一机难求”的背后，是引领行业的售后服务

乍暖还寒的3月初，离制冷季开始还有段时间，按道理并不是空调的热销时节，却有一款空调的销售“热”到不行，它就是苏宁的首款自有品牌空调——苏宁极物小Biu空调（以下简称“苏宁小Biu空调”）。

3月6日，苏宁小Biu空调在苏宁易购首发，此前预约人数竟然突破了109万，创史上最大空调单品预约量。首发1小时不到，前10000台1999元的优惠名额全部抢光，可谓100多人抢一台空调。在恢复2499元的原价之后，多地仍在持续疯抢中。现在小Biu空调已经开启第二轮预约。

用售后服务，让消费者满意

为什么会出现这种情况？老冀给大家分析一下原因。

首先还是苏宁小Biu空调的产品配置和性价比高，特别是以下几点：

1. 采用1.5匹变频，一级能效，如此豪华的配置，售价却只有2499元；

2. 选用一流品牌海立压缩机，能够做到60秒制热、30秒制冷，急速冷暖；

3..采用四维立体送风方式，搭配四重静音技术，带来更舒适的睡眠环境；

3. 能够通过智能WiFi实现手机远程操控，还能通过苏宁小Biu音箱实现语音操控。

除了产品配置和性价比高之外，得益于苏宁在空调行业多年的积累，苏宁小Biu空调在售后服务方面同样具备很大的优势。不要忘了，当年张近东创立苏宁的时候，经销的第一款产品就是空调。

实际上，首批抢购到苏宁小Biu空调的消费者，已经享受到了完善的售后服务了。其中，有的消费者在当天上午10点完成抢购，10点3分他购买的苏宁小Biu空调就在合肥中心仓分配出货，10点57分完成拣货并安排送货，下午2点29分已经送到消费者家中，下午5点工程师上门安装，下午6点40分已经可以开空调了。

最近几天，已经买到苏宁小Biu空调的消费者纷纷在苏宁易购上留言，很多都是反映苏宁的售后服务很好。例如，网名“s***3”的消费者说：

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“很好，安装师傅很专业，效率高，服务态度好，苏宁空调你值得拥有，可以连接WIFI，用手机APP就可以控制空调，不在家也可以控制空调，非常方便，苏宁第一款空调，强力支持一下。”

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针对这次推出的苏宁小Biu空调，苏宁拿出的是一整套的售后服务政策，涵盖安心买、安心收、安心用、安心退换、安心客服、绿色服务六个核心环节，具体包括：

1. 购买苏宁小Biu空调，可享6年整机保修、24小时上门安装的服务。使用过程中，可享受全国联保、维修无忧等政策。

2. 7*24小时客户服务、30秒响应、达人客服等安心客服政策，让苏宁小Biu空调的用户可以在任何时间随时接通客服，解决相关的问题咨询，拒绝“坐席繁忙”的等待。

3. 配送上，基于苏宁物流优势，苏宁小Biu空调不仅支持免费送货上门，更有预约配送、准时达、开箱验货等一系列配送服务政策，可最大程度满足消费者的需求，根据自身情况选择不同的配送方式，安心收货无烦恼。

4. 苏宁小Biu空调还秉承苏宁30365服务，即质量问题30天包退、365天包换，真正做到让消费者安心买。

5. 消费者还能享受“苏宁帮客”的保驾护航。作为苏宁旗下的售后服务品牌，苏宁帮客拥有自营和加盟服务网点5500家，近5万名服务工程师，为周边3到5公里的的消费者提供及时贴心的服务。并严格遵照苏宁发布的《空调行业维修标准》，维修、保养各项服务明码标价，费用透明有据，让消费者一目了然。

俗话说“没有对比就没有伤害”，老冀将其他一些空调品牌的售后服务政策与苏宁相比，发现苏宁确实具备比较明显的优势。以小米旗下的米家互联网空调为例，一般在购买成功之后需要几天时间才能送货上门和安装，不像苏宁能够做到24小时完成。此外，米家互联网空调承诺的7天包退、15天包换政策，也与苏宁承诺的30天包退、365天包换政策相差甚远。

用售后服务，打造核心竞争力

那么，苏宁小Biu空调为什么如此重视售后服务？老冀认为，这是由空调的产品特性决定的。与手机、彩电、微波炉等其他产品相比，空调的售后服务既重要得多，也“重”得多，这是因为：

1. 消费者无法自行安装空调，必须由专业的工程师上门安装；

2. 空调出了问题之后，同样也必须由专业的工程师上门维修和更换配件；

3. 由于涉及即时体验，消费者对空调售后服务的响应速度要求更高。你想呀，如果大夏天的家里空调坏了，当然是恨不得下一秒就能够修好。

在如今这个消费升级时代，消费者的关键诉求发生了明显的变化：过去，消费者仅仅满足于产品本身的结实、耐用、高性价比等特性；如今，他们开始看重售后服务的品质，追求“产品+售后服务”的综合体验。

老冀注意到，在手机行业，小米和魅族等手机品牌针对部分主力机型推出了18个月甚至24个月质保的新政策，同样也是希望通过提供更好的售后服务，拉开与其他手机品牌的差距。在空调行业，老冀也看到虽然某些国内领先的空调品牌的产品质量没有问题，却由于较差的售后服务水平，最终降低了消费者的满意度。

消费升级也给了“空调新兵”苏宁新的可乘之机。我们知道，根据迈克尔·波特的行业竞争战略分析模型，新进入者必须比行业中的老玩家采取更具优势的战略才可能获得成功。为此，新进入者必须在市场、价格、质量、产量、功能、服务、研发等方面建立自己的核心竞争优势。

老冀认为，与其他空调品牌相比，苏宁最大的核心竞争优势就是服务。在进军空调制造上游供应链之前，苏宁已经通过线下的上万家门店和线上的多种渠道为众多的空调用户提供配送、安装、维修、退货等全方位的服务，也深入了解他们对于目前空调行业的售后服务水平还有诸多不满，因此推出了非常有针对性的售后服务政策。

在苏宁创立以来29年的时间里，作为国内零售企业标杆的苏宁，确实一直将售后服务作为最核心的竞争力来打造：创业早期，张近东曾经亲自站柜台和送货上门，狠抓服务水平；近年来，苏宁还先后推出了30365服务、《空调行业维修标准》等非常详尽的售后服务标准，引领了全行业服务的发展方向。

老冀也注意到，这次发布的苏宁小Biu空调不仅仅只是售后服务好，同样也肩负着打造无缝家庭互联网服务的重任：它不仅能够通过智能WiFi实现手机远程操控，还能通过苏宁小Biu音箱实现语音操控，通过BiuOS实现更广泛的连接。

早在2018年9月25日，苏宁一口气发布了苏宁小Biu智能音箱极智版、智能闹钟，苏宁极物系列智能魔镜、智能安防套件、智能烟灶机、智能新风机、智能晾衣机、智能云锁等10款智能家居产品。今年1月3日，苏宁旗下PPTV智能电视又一口气发布了Q、E、U、A、激光电视MAX2五大系列的全面屏新品，实现了从性价比产品到高端旗舰机的全面覆盖。

这些智能家居产品将与这次发布的苏宁小Biu空调一起，合力打造智能家居生态圈，为苏宁完成AI+IoT的战略布局。

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