银行呼叫中心每天要接待非常多的客户,那么如何保障客户服务的质量呢?质检流程必不可缺,通过质检,可以有效监控客户服务中的问题,以及帮助提升客服整体的水平与质量。但目前,多数银行仍在使用人工质检,人工质检主要以抽检为主,抽检比例仅能达到1%—5%,质检员对2分钟时长的录音进行质检往往需要花费大于2分钟的时间,有些录音甚至需要重复听上数遍,因此,人工质检每日最多检测量仅为50个录音,效率极低。
面对海量的呼叫中心录音文本数据,银行如何提升质检效率呢?某银行质检部负责人张女士如是说:“质检一直是我们的“老大难”问题,人工抽检漏检率高,很容易造成问题录音无法及时被发现,无法精准定位问题录音。并且人工质检比较受主观判断因素的限制,由于个人情感和思维方式的不同,每一通录音由不同的质检员质检,可能得出不一样的判断结果,导致质检标准没法统一。但长久以来,质检的问题都是无法解决的,直到我们使用了得助智能质检,得助智能质检通过了一系列的智能化功能,帮助我们提高了质检效率,也解决人工质检局限性,机器质检更加的真实、客观,质检做好了,那么相应的服务水平肯定是随之提升的,另外,智能质检的使用成本是非常低的,这一点简直超乎了我们的预料。”
得助智能质检是依托云、人工智能和语音识别技术,用智能全量质检代替人工质检以解决人工抽检的难题,通过将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测,录音检测率可达100%,大幅提高银行质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本,并辅助业务经营决策。
另外,得助智能质检还可以通过深度挖掘语音质检数据信息,对个体或某个群体行为进行分析,寻找差异,总结优势劣势,从而制定有针对性的营销策略。根据自定义设置的考核模型和监测对象,发起无时间周期的自动质检任务,检测的结果会按照不同的任务与状态信息呈现在质检结果中,质检结果详细记录对应的质检规则、命中的录音,并提供录音调听、内容检索与人工质检功能。
金融科技不断升级,人工智能落地应用场景愈加广泛,得助智能质检为银行质检带来了文本、语音数据的全量质检,高灵活度质检模型和质检规则、自有智能引擎,可支持模型持续优化,并能够全方位分析结果反馈,将银行质检工作进行了切实的低成本高效率的智能化转变。
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