你正在为找房子焦头烂额。
公司旁边的房子太贵,便宜的房子太远。突然,一间正好合适的房子从找房网站中跳入你的眼里。照片里,房间充满阳光,位置就离公司一公里,价格还比其他房子便宜30%。
电话里,房产中介热情地介绍这个房子的优点。你越听越心动,决定第二天就去看看这间房子。
你兴奋地穿越大半个城市,奔向心中的房子。中介带着抱歉的笑容迎上来,告诉你房子昨晚已经租/卖出去了。不过他这还有一些更合适的房子,就是价钱要稍微贵一些。
你愤怒,失望,又毫无办法。最后,你要么空手而归,要么咬牙多花一大笔钱拿下不满意的房子。
每一个在北上广深拼搏的人,几乎都曾遭遇过这样的租房和买房陷阱。
“假房源”是房产中介行业里,绝大多数中介心照不宣的套路。这个复杂的行业充满了各种“黑箱”:假房源、假价格、假房东……套路让人防不胜防,也让房产中介整个行业被社会误解和污名化。
贝壳找房希望对这一切“黑箱”宣战。“不动产买卖和股票买卖一样,值得我们去信任的高度结构化的、数据化的信息其实是不够的,前后全是黑箱。我们希望打破这个黑箱,让信息无差别的分享。”贝壳和链家的创始人左晖说。
打破“黑箱”
向假房源宣战,成为贝壳最关键的战场。
几乎每个买房或租房的人,都有在网上被假房源欺骗的经历。房产中介在网页上放出假的价格信息,让你觉得300万可以在北京买一个100平的房子,等你到了现场才发现是中介吸引你来看房的“陷阱”。贝壳力图打破原有的这种“假房源”作业模式,实现交易透明、真实。
贝壳为这场战斗挑选的先锋部队,超乎绝大多数人的意料。他们的中介服务人员,倾向于主招本科毕业的应届大学生。
大学生不通人情,没有社会经验,这在传统房产中介行业几乎是致命的竞争劣势。但贝壳却把它看做难以替代的优势:“为什么我们倾向于招本科毕业的应届大学生来做服务者?就是希望整个服务者的素质、能力都有提升。服务者如果按照原来旧有模式的话,难免会有很多陋习。所以我们希望他从一开始就是一张白纸,能够直接过渡到数字化、线上化,以新式流程、透明化的方式来进行作业。”
从贝壳的作战方法中,可以看出它对挑战行业的底气与自信。
贝壳并不是行业中第一个希望发起“真房源”革命的人,但此前一直没有人弄够完成真正的行业革命。
原来链家网在做“真房源”这件事,但一直局限于在直营的范围内。只能自己这么做,无法影响整个行业。另一方面,行业里还有很多中介也想透明,也想做服务,但是他们没有系统也没有网络效应,没有强大的品牌势能。他们要做到这一点,需要嫁接到平台上被赋能,让平台把系统给自己用,掌握实现“真房源”的一整套方法论。从垂直到水平,这也是贝壳的初衷。
贝壳背后的秘密武器,是经纪人合作网络ACN(Agent Connection Network),打破经纪人与单店捆绑的模式。
以往小中介门店往往就守在自己小区门口,房源就是单店维护的这几套。客户有别的需求时,就无法满足了。
链家创新出了完全不同的一套打法。在链家,同一个品牌下的经纪人是跨店合作,相当于每个经纪人都拥有一个覆盖全国的大房源网络。任何一个经纪人接到这个网络上,只要有客户,都可以在上面找到维护任何一个房子的经纪人来共同合作。通过网络协作,链家的整体规模效率大大提高,对其他仍以单店模式经营的房屋中介形成降维打击。
现在贝壳在链家的基础上更进一步,将这套打法拿出来赋能给整个行业,变成了跨品牌、跨门店经纪人的合作。
这个难度系数显然比在链家一个品牌更难,但逻辑同样成立。因为链家的经纪人跨店合作主要就是通过分佣机制,同时在价值观告诉经纪人要以共赢的方式来合作。经纪人如果在过程中体会到了合作的好处,他不会在乎是跟A店面还是B店面合作,因为无论跟谁合作,自己的利益得到了保护都会很乐意。这就是整个ACN合作网络的基础。
但商业逻辑上跑通,只是长征路上的第一步。在整个行业内推行一个与过去传统截然不同的合作体系,必然遭到原行业的抵抗。2018年是贝壳最受挑战的一年,要将内部的价值观输出到本不属于这个体系内的其他服务者。
不少中介品牌上了平台之后,因为不能够按照原来信息不对称的方式做生意,一开始效率可能是下降的。这个阶段,中介品牌和贝壳平台面临的压力是最大的。
但如果中介品牌能够顶住压力扛过去,半年之后,效率就提升上来了,明显比没有加入平台的中介门店效率高,员工保留度、GMV也得到了较大的提升。
绝大部分员工都不想做欺骗别人的生意。如今这种模式,他们能够跟其他经纪人形成合作关系而不是恶性竞争,客户也觉得他们带来的真房源挺不错,服务有价值。得到了正反馈和正循环,他们就可以在这个行业长期干下去了。
从2018年到2019年,贝壳完成了从“0”走到“1”的征程,真正掀起了整个房产中介行业作别“旧经纪时代”的革命。截止目前,贝壳已进驻全国106个城市,连接新经纪品牌超过250个,签约门店数量涨至4万,连接经纪人超过37万。
数字武器
这么多公司前仆后继试图改变行业,但只有贝壳成功创造了新型网络模式,并向全行业普及。究其根本,是因为贝壳有其他公司不具备的“数字武器”——要实现全行业的网络效应,背后需要高级别的数字化、系统化和超级算力做支撑。
经纪人合作网络中,最重要的是规则公平、合理。每一个人付出了多少劳动、资源,能分佣多少比例,对激发经纪人的动力至关重要。同时,怎样评估经纪人的付出也很重要:比如房源是谁先录入了系统,作业过程中谁做了带看。为了有迹可循,确保合作的公平公正,贝壳还设计了陪审团机制。当经纪人合作的过程中产生了一些嫌隙或矛盾,陪审团将依据他们在系统上作业流程留下的证据,来进行公平的判断。
这个过程中,有一大堆角色分配和系统规划管理等待处理。因此,贝壳的平台产品必须要通过数字化、系统化,才能把线下作业的合作效率提升起来。
经纪人合作网络的底层逻辑是房源系统,经纪人的合作本质上就是房源共享。贝壳拥有全行业最大的楼盘数据系统——“楼盘字典”。楼盘字典中,保存着全国大量楼盘的各种精细化数据,每一套房打的标签多达几百个甚至上千个。这是贝壳最核心的资产之一,也是贝壳在房产中介领域占据领导地位的关键优势之一。
楼盘字典中的大部分数据均为图片和视频,图片视频所占空间远远大于文本。这就导致贝壳需要处理的数据量非常巨大。为了处理这些数据,贝壳面临两个亟待解决的问题:第一,带宽流量特别大;第二,安全性要求特别高。
贝壳脱胎于链家网。此前链家网的云计算合作伙伴主要是一家国外云公司。国外的云计算在产品设计和使用上和国内的理念有一些水土不服,中间出现一些问题。2017年,链家开始逐渐下线了原服务商,改为使用腾讯云。2018年4月,贝壳正式成立,自成立起就一直使用腾讯云。目前,腾讯云是贝壳唯一的公有云合作伙伴。
贝壳的庞大房产业务中,涉及三个主要环节:采集,加工,输出。这三个主环节,腾讯云给贝壳提供了什么?在采集环节,采集要上升到远端,腾讯云给贝壳提供了丰富的带宽资源。在加工环节,贝壳要大量计算原始图片,腾讯云提供了计算和存储的资源(GPU)。在输出环节,腾讯云给贝壳主要提供的也是带宽资源——输入是进,输出是出。
公有云的弹性是最大优势。当贝壳需要资源的时候,所见即所得,所要即所需。贝壳可以根据使用场景,想要多少按需续费。增长带宽,计算机扩展……这些弹性计算的诉求,在公有云里都能得到很好保障。
分布式存储则是公有云的另一大优势。贝壳是一个买房卖房的应用,用户在里面能看到丰富的房源展示,有图片、有视频、还有VR看房。这些东西的数据量高达10-20PB级别,如果装在硬盘里,摞在一起比迪拜的哈利法塔还高。如果没有腾讯云提供的分布式存储解决方案,贝壳无法解决海量数据的存储问题。
此外,数据访问的延迟问题也很麻烦。要是贝壳把数据储存在北京的服务器,上海和广东的用户访问时就会有延迟。腾讯云通过CDN技术(内容分发网络),可以把这个图片再发到离上海和广东比较近的两个地方,这样从上海和广东就能就近访问,提升速度。
“贝壳现在在做的,就是用技术不断加持数字化。我们几乎把买卖房屋和租赁房屋的每一个细节都搬到了线上。搬到线上的好处一是信息透明,二是可追溯,三是能够倒逼经纪人不断提升服务体验,从一个销售型的经纪人变成一个服务型的经纪人。这是我们在实践过程中做的事情。”贝壳系统平台中心运维高级经理杨菁伟说。
实战检验
新冠疫情期间,全国房地产行业都遭受重创,但疫情却给贝壳的线上数字化扩张带来加速效应。
贝壳研究院数据显示,疫情期间,贝壳找房的活跃用户数同比增长90%,活跃率同比增长3.6%。同时,贝壳在腾讯云上的带宽消耗量也出现了大幅增长,2-3月份相较于年前增长了约三分之一。“增长的量主要是直播和视频,还有一大部分是因为VR看房导致的。”杨菁伟说。
“贝壳一直在讲真房源,这是第一阶段。未来我们不仅仅是真房源了,都是无死角的VR实景看房了。”杨菁伟表示。VR看房是贝壳推出的虚拟现实产品。你用手机在贝壳app中点进一所心仪的房屋,可以在房间中漫步,无死角看到每个房间角落的真实面貌。
这个过程中除了VR看房,还有VR带看,贝壳把音视频技术集成到了VR看房里,让经纪人通过app直接现场给你做讲解。就像视频会议一样,只不过场景是在房子的空间里,让经纪人带着你在房子里走一圈,讲解整个房子。VR带看可以由你发起,也可以由经纪人发起。
贝壳以自研的VR采集设备对房源进行多点位拍摄,再将拍完之后的素材传送至云,处理成三维空间模型。一个80平方米的两居室,包括矩阵信息、点位信息等素材数据加起来大概1G大小,通过机器学习和训练模型,生成客户可漫游的VR全景视角。目前VR在全国拍了超400万套房源,所有的这些素材均储存在腾讯云上。
同时,语音识别技术能帮贝壳考核经纪人的服务。贝壳有一套标准带看流程,比如说先介绍小区,再介绍环境,然后介绍房型采光等。经纪人在带看过程中,所说话语将被转录下来,通过语音识别技术转成文字,再通过机器学习去与标准流程进行比对。通过这种技术,贝壳能帮助经纪人精准识别自己哪个地方没有说对,犯了哪些错误,以便下次改进提升。
VR看房大幅提升了交易效率。以前在线下看5套房的时间,现在在线上可以看20套、30套,最终选出来几套感兴趣的到线下复看。2020年2月,贝壳平台上找房人和经纪人共发起1047万次VR带看,相较1月增长34.6倍;2月VR带看通话时长24.74万小时,相较1月增长171.7倍。
贝壳的发展阶段将经历三个层次,杨菁伟认为贝壳目前正在第二阶段:“贝壳在垂直先做得很深,再做水平赋能给整个行业。可能到下一个阶段,又要重新回到垂直,把服务体验通过各种管理方式提升上来。”
产业互联网相比于消费互联网,做出有影响力的商业成果难度更大。因为消费互联网有一个爆款的产品,就能像炸弹一样炸开用户,产生裂变效应。但是产业互联网一定要对B端的业务深入理解。“产业互联网的核心就是B端效率提升和C端体验提升,这是我们两个最明确的方向。C2B是腾讯产业互联网的优势,这也是我们选择腾讯云的重要原因。” 杨菁伟说。
从房源上网,到真房源,再到VR线上看房——贝壳用2年的数字化变革,展示了如何通过产业互联网提高企业乃至行业效率,拿下更大市场。贝壳产品创新的本质是数字化服务不断迭代升级,解决购房用户服务最后一段路,证明了用产业互联网做好极致化用户服务的直接价值。这正是腾讯产业互联网希望以C2B优势,帮助每家合作企业实现的真正价值。
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