疫情的发生给众多行业带来新的思考。对于与消费者日常生活息息相关的零售行业来说,如何让消费者在任何时间、任何地点、任何处境下都能不失优质消费体验,成为各大企业当前重要思考点。
“服务是企业发展的根本,是决定企业成功与否的关键,谁能更好的‘钻进’用户心里,谁就是最后的胜者。”在苏宁控股集团董事长张近东眼里,关键是服务。
你的需求我守护苏宁持续升级服务产品
受新冠肺炎疫情的影响,“宅经济”兴起,线上消费大幅度增长,苏宁依据自身双线融合的优势,对一系列服务产品升级,多措并举满足消费者的新需求。
3月9日,苏宁正式上线“1小时场景生活圈”的轻量版会员产品“随时会员”,五大福利聚焦“到家”服务,为消费者提供包含现金抵用券,苏宁小店、红孩子、家乐福优惠折扣,苏宁菜场提前预约、家乐福特惠商品优先购,苏宁生活帮清洗保洁服务专属折扣,及天天快递寄件优惠等涵盖全场景的多重服务。
这是家乐福到家服务及苏宁全场景服务的再度升级。“随时”是苏宁“1小时场景生活圈”的落地产品,即1公里30分钟达的配送和苏宁全业态1小时内触达用户。截至目前,苏宁已形成家乐福辐射周边10公里,苏宁小店辐射3公里的从30分钟到1小时达、半日达等多层次配送,用高效优质的近场服务满足消费者需求。
随着城市生活节奏的加快和人们对生活水平要求的提高,衣物洗护、家电清洗、家庭除菌等需求与日俱增,尤其在疫情期间,用户对于杀菌消毒服务的需求日益旺盛。对此,依托于苏宁小店的苏宁生活帮业务不仅坚持提供不打烊的服务,更是不断升级已有服务、上线新增服务。
以苏宁生活帮业务的升级为例,不仅及时推出全屋消毒灭菌服务,为北京、南京、广州等100座城市的家庭、办公室、公共场所等提供专业的杀菌消毒服务,还在原有服务基础上实现四大保障和两大升级,用户可以自由预约上门时间、家电深度清洗之后可升级使用140度高温蒸汽对家电全面消毒。此外,在洗衣服务方面,用户也可享受到无接触取送、衣物全流程消毒等多重服务体验。
苏宁根据消费者需求不断升级服务,受到了消费者好评。这也正印证了张近东常说的那句话:“只有服务做得好,品牌才能走进消费者心里。”
发挥多产业融合优势 打通全场景服务
除了丰富服务产品、升级服务品质之外,苏宁更发挥多产业融合优势打通全场景服务,面向用户、面向客户形成全方位的数据服务、金融服务、物流服务于一体的整体解决方案。尤其是针对疫情所带来的影响,苏宁各产业发挥线上线下融合的优势,开放服务资源并推出各类扶持措施,实现从单层次的服务到全场景的服务打通。
在苏宁科技的支撑下,各大产业纷纷创新服务,为消费者提供更加完善的体验。苏宁置业通过数字化与网络化全面构建互联网渠道打造线上购房全场景,让顾客能享受VR全景看房、线上直播看房、随时咨询互动、线上下定购买等多重服务。
据了解,在3月10日举办的苏宁商户大会上,苏宁也将再次诠释深入骨髓的服务精神,通过打造超级品牌计划、整合全域资源,想用户所想,急用户所需,以全供应链服务为消费者带来智慧零售体验。
此外,随着“35条助农扶商”、“千家万户”计划等项目启动,苏宁开放线上APP及线下数千家苏宁小店流量资源,与客户共同开创全新O2O消费体验,通过链接上下游打出“生态拳”来为消费者提供更极致的服务体验。
“服务是苏宁的唯一产品,也是苏宁永远的品牌底色。”这是张近东最常说的话,30年的发展历程中,苏宁始终坚持做“服务型企业”。随着2020年用户体验提升工作的进一步落地,全场景零售对用户的影响力将有望进一步释放,智慧零售服务美好生活的内涵也将得到更丰满的诠释。
“2020年,零售场景的迭代、服务能力的升级、新业务新市场的拓展、产业内容的协同等都是用户体验提升工作的着力点。”如张近东所言,随着越来越多零售企业聚焦用户、深耕服务,零售行业的服务水准必将迈上了新台阶。
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