为了形成更好的行业标准促进智能金融发展,近日艾瑞咨询联合陆金所发布国内首份智能理财分级标准白皮书——《智能理财4.0:2019全球智能理财服务分级白皮书》(以下简称《白皮书》),倡议建立业界智能理财分级标准,并首次依据“无人驾驶”分级化概念,将机构理财服务智能程度划分为四大等级,以更直观地了解当前财富管理行业的智能化水平,提升行业服务能力。
陆金所作为国内智能理财平台的重要代表,在《白皮书》的制定中起到重要参考作用。陆金所首席运营官崔永平在分享会上指出:“智能化理财在国内行业和客户成熟度方面的推进方面会扮演非常重要的角色。”
10万“神经触点”实现金融全流程布点
《白皮书》调研发现,中国正成为全球智能理财最具潜力市场,多达66.2%的用户偏好通过线上渠道方式进行理财,而机构取向上,86%用户已倾向使用互联网一站式综合平台来管理财富。
伴随智能理财模式快速发展,一些亟待解决的问题逐步显现。《白皮书》发现,当下智能理财服务用户满意度与适配性均不足,高达92.4%的用户曾因沟通理解度不足和问题解决率不高而转接人工客服,而由智能客服提供的理财配置服务中,78.1%与用户的实际需求并不匹配。
崔永平在分享中指出,用户碎片化的理财需求增多,然而用户投资的专业度并随着需求一同增长。市场需要一个更便捷的服务方式,以良好的交互实现对需求的快速支撑。用户专业度的不足则要求金融平台提供更多深入的、产品化的服务内容,专业的个性化服务在整个线上化的理财服务过程当中也会变得尤为突出。这都对整个行业在智能时代提出了新的挑战。
“为用户提供一个良好财富规划和服务是我们想到的方法。”崔永平提到,基于7年的运营经验和技术实践,目前陆金所全平台底层已经布局了超过10万个“神经触点”,成为业内首个实现全流程布点的金融平台。“通过它们,陆金所全程跟踪投资者从来到陆金所后投前、投中、投后的每一个理财动作,覆盖注册、绑卡、交易、调仓、赎回在内全部生命旅程,帮助我们及时发现平台运营和客户服务中的‘断点’,优化平台流程,同时提升服务的准确性和及时性。”
与此同时,陆金所在十万触点的底层基础和原有投资者适当性管理体系(KYC、KYP)的基础上,独立开发了KYI(Know Your Intention)体系,帮助陆金所在KYC的基础上,进一步强化平台动态化、场景化、精确化了解用户画像的能力。
“我们把KYI乘坐覆盖用户全理财生命周期‘意图预测模型体系’,它与10万神经网络互通,并在其中融入了基于经济行为学理论而设计的投资性格测评体系,通过大量用户行为与数据,结合人工智能深度学习能力,让平台形成意图识别与预测的能力,以此帮助陆金所了解用户在每个时点的意图和需要,甚至下一步的动作。”崔永平认为,这赋予了陆金所“选时”的能力。“因为能够预判,所以陆金所可以在合适的时间为用户提供合适的服务。”
“智能”推动金融市场升级发展
智能金融4.0时代的到来,提升的不仅仅是金融服务效率。催永平介绍,智能金融将在用户与行业的成熟度提升上起到重要作用。
国内用户投资理财意识形成时间不长,更倾向固定期限和固定收益的产品。随着新资管政策的出台,整个市场格局正在发生变化,产品从固定收益和期限产品向开放期限净值化产品转变是必然趋势。
在此情况下,智能化理财为用户寻找一种更加有效的资产配置方式,帮助用户理解智能产品,培养和形成用户使用智能化服务以及配置的习惯。而在用户适应智能推荐后,尝试的产品种类和数量相应提升,则会带动产品市场的进一步丰富与进化,当产品丰富度达到成一定水平,则会进一步推进用户理财配置理念、机构理财服务模式和用户理财习惯的变化,最终形成整体市场的升级和发展。
在2019全球智能理财服务分级白皮书分享会中介绍了陆金所推出的“智能理财交互系统”,致力于提升金融服务过程中精准画像、选时、智能交互三大能力。与艾瑞咨询在《白皮书》中提出的智能理财服务所需要的精准用户画像、金融专业能力、意图洞察、智能能力与信息服务能力五大要素相契合。
“陆金所已经开始尝试用智能机器人与用户进行自然语言交流,来为用户提供涵盖账户查询、产品咨询、市场分析、投资者教育在内的各种金融服务。甚至,有一些金融常用的场景和服务,我们已经依靠智能机器人和用户进行开放式对话与分析,帮助解决问题。” 崔永平介绍。
陆金所长达7年的纯线上服务经验和全品类产品的业务范围,积累了大量不同类型的用户行为资料和庞大的可分析可校验的客服服务语料,成为迈向金融4.0时代过程中的宝贵财富。这些数据不仅为陆金所研究自然的机器人服务提供了独特优势,还帮助陆金所形成一些标准化的能力对整个行业输出智能支持。目前,陆金所已与已经有1000多家合作机构,可以承担起用户和金融机构之间的桥梁,结合市场的需求快速地把用户需求传导到金融机构,为客户做到更多量身定制化的服务。
崔永平表示,所有人工智能最后的应用均建立在人工不断回顾和优化的基础上,智能金融的服务基于各类金融产品的组合,未来需要产品的提供方也不断完善相应的产品保障和管理机制,智能金融4.0时代的到来,需要整个行业协作推动。
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