在存量时代、消费升级的大背景下，房产消费也进入了品质需求的阶段。消费者不再只满足于“买好房”，还要享受到“好服务”。作为房产服务的提供者，房产经纪服务机构的重要性也日趋显现，而为消费者提供高品质服务也将成为企业下一阶段的核心竞争力。
然而，在行业整体服务水平参差不齐的背景下，持续保持高品质的服务并不是一件容易的事情。但在链家6月24日召开的全国客服大会上，我们看到这家行业领头羊的决心。
众所周知，房产交易的时间长、流程复杂，影响因素繁多。因此，客诉问题往往是消费者最关心的痛点之一，也是提升服务品质的重要方面。
针对这种情况，链家在2018年底推出了包含“30124”客诉体系、全国统一八大安心服务承诺标准、线上极速赔、链家Open Day在内的“链享无忧”客诉体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面全面提升服务品质。该体系运行以来，取得了不错的效果。至2019年上半年，链家全国的客诉满意度已经达到了90%，客诉率低于2%以下。在Open Day项目成立后，链家各城市公司也不断推进，主动倾听客户的声音以驱动组织内部优化改善。
此外，在安心服务承诺方面，截至2019年5月，链家已累计赔垫付超10万笔，累计提供安心保障金超过15亿。
为什么新的客诉体系会带来如此良好的效果?究其原因，首先在于客服部门的角色转换。链家客服团队自2008年以来，其实经历了工作理念的多次转变，最早是法务型客服，后来与运营紧密联系，再后来转型为客户利益的守护者，未来还要成为倾听客户的声音并驱动品质改变。
正如链家COO王拥群在客服大会所说：“客服部门在组织架构中的作用日益重要，也对每一位链家客服提出了更高的能力要求，客服的角色转变也反映出链家在品质上的持续发力，努力打造更好的客户服务体验。”
基于工作理念的转变，2019年上半年，链家还在全国各城市推进落实纠纷备案制度，在一定程度上降低了投诉率，实现了纠纷处理前置。
其次是不设上限的服务品质。会上，链家服务品质中心总经理张春兰对客服工作提出的要求是：链家客服永远要以更高的标准来要求自己，想办法做到过去认为不可能做到的事情，让用户花费更少的时间获得更满意的解决方式;同时要做到在提升服务品质上永不设限，通过更高的服务品质，使链家与其他品牌得以区分，成为贝壳平台的服务品质标杆，成为4.0新经纪时代的国民品牌。
可以看出，链家的方式是客服驱动组织内部赋能和影响经纪人，以此推动并实现更高的服务品质。这使得客服需要承担起更大的职责，也因此能够产生更大的积极作用。
当然，提升服务品质不是一场“单项赛”，而是一场“全能赛”、“耐力赛”。这也是链家还要大力提升经纪人素质，提升人的品质的原因。相信通过多措并举、多点发力，链家可以为行业带来更高的服务标准，为消费者带来更优质的房产交易服务体验。
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