(图:苏宁易购工程师上门服务)
618大促刚刚落幕,就有重磅消息传来:6月23日,苏宁宣布收购家乐福中国,并收编后者覆盖51座城市的210家大型综合超市、6大仓储配送中心、400万平建筑面积。
联想到618期间苏宁打出的“1小时生活圈”服务牌,这次收购无疑是如虎添翼。如今,在张近东的智慧零售布局中,场景和服务已成为最核心的关键词。可以说,在线上线下全面融合的时代,张近东依托双渠道的“撒网”式布局,将好产品下沉、1小时生活圈这样的“增值”服务,做到了极致。
(图:苏宁控股集团董事长 张近东)
独树一帜,苏宁深挖“增值”服务超级亮眼
事实上,在消费日趋理性、价格日益透明化的今天,各大平台以价格竞争驱动销量的路数不再是制胜法宝,价格战开始往打价值战的方向演变,零售巨头们也意识到必须不断创新发展以适应市场变化,于是纷纷顺应消费升级潮流开启结构调整,在提供商品之外主动满足消费者需求提供更多价值。
一直以来,张近东对服务品质与创新的重视可谓是远近闻名,早在大多数同行还没有意识到服务的重要性时,他就为苏宁专门组织了300人的专业安装队伍,建立完整的配送、安装、维修一体化等服务体系。
随着苏宁的发展壮大,张近东持续升级服务体系初心始终没有变过,如今除了提供“30365”服务(30天包退、365天包换)、可视化安维售后服务等常见举措之外,更潜心深挖“增值”服务,比如打造“1小时生活圈”、推出“618苏宁物流不降速”、“以旧换新工程师上门回收送补贴”服务,真正“钻进消费者心里”,贴心满足消费者多样化需求。
(图:苏宁易购倾心打造“1小时生活圈”)
洞察到消费主力年轻群体的生活需求以及996一族的现状,张近东着力打造出便捷实惠的1小时服务圈。打开苏宁小店APP,只需动动手指,生活所需1小时准时送到家。据悉,今年618期间苏宁集结了超6000家苏宁小店,超2000家前置仓,成功覆盖40000社区,保障3公里1小时生活圈有序运转。
购物一时爽,等快递泪两行。针对购物狂欢后最让用户揪心的递物流时效问题,苏宁推出“618苏宁物流不降速”服务。“当日达”服务已覆盖全国78城,“次日达”服务覆盖317城,并将逐渐扩大服务范围。而今,对家乐福的收编,无疑又大大增强了苏宁贴近用户、服务用户的底气。
消费升级,苏宁双线融合业绩爆发逆风上扬
过去一年,“线上流量见顶,电商企业回归线下”的讨论不绝于耳。同时人们也见证了拼多多这样新型社交电商的飞速成长。究竟哪一个才是零售行业的真实面目呢?张近东给出的答案是“未来的零售企业,不独在线下,也不只在线上,一定是线上线下的完美融合。”
放眼行业,从线下实体起家转型互联网并取得突破的企业寥寥无几,而能够做到线上线下同步发展、等量齐观的零售企业,目前应该只有苏宁一家。消费升级大背景下,苏宁凭借在线下的规模与经营优势,在行业内率先进行双线布局:在线上,持续深化商品和用户运营,营造极致购物体验;在线下,通过布局一二线地区的苏宁云店、深耕三四线地区县镇市场的苏宁易购直营店、零售云门店,以及与大润发、欧尚的跨界合作等,不断完善消费场景,呈现逆风上扬的良好发展态势。
(图:苏宁易购重磅推出10亿换新补贴)
有业内人士认为,“中国的三线以下城市和地区有70%的人口,代表了未来十年五亿潜在的新兴资产阶级的消费能力增长。这可以说是兵家必争之地。” 张近东自然明白下沉市场的投资是值得的,也是必需的。今年618,苏宁就提出要将“好产品、好服务、好价格”持续下沉,以普惠更多消费者,并在以旧换新服务方面追加10亿补贴。在这一举措的推动下,低线市场的用户也享受到了与一线城市相同的品质服务,对工程师上门服务的质量更是赞不绝口。“以旧换新,到苏宁易购”。不再是一句口号,更是落地成为切实的行动,不仅拉近了苏宁品牌与用户的距离,增进了用户的信任,而且大大提升了用户购物体验,是苏宁“双线融合”战略成功推行和有效实施的最佳体现,也是苏宁“增值”服务深入全国亿万用户心间的完美诠释。
(图:苏宁工程师上门提供“以旧换新”服务)
“专注服务才是王道。服务是苏宁的唯一产品,用户体验是检验服务的唯一标准。做服务,我们要做就做NO.1。”这是张近东一贯的经营理念,当然也是贯穿苏宁发展历程、成为智慧零售领先企业的重要支撑。
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