“苏宁易购全渠道订单量同比增长133%,大快消订单量暴增245%,小龙虾销售同比增长387%……”6月18日,在位于湖北洪湖市的苏宁小龙虾基地,央视记者正在直播节目中播报苏宁的618战报。
又一年618年中大促,又一场苏宁、阿里、京东之间的火拼。从各大电商平台透露的消息来看,今年各家都是铆足了劲,在体量和力度上投入的资源非常可观。
作为智慧零售的先行者,苏宁再次线上线下齐发力,以超低价回馈消费者,诚意十足,但随着电商开始面临渠道分化、流量分散和消费分级,“价格战”已难以获取流量,“服务战”成为这场流量争夺战里的突围关键,这也是张近东一直以来的主张“服务,是苏宁唯一的产品“。
省心安维,以服务揽获人心
论起张近东对于“服务”二字的执念,源起于上世纪九十年代初,当时还是一间200平米空调专营店的苏宁,面对各类国有商场的规模压制,就首次提出要做从送货、安装到维修的完整售后服务的空调销售商。
今年618期间,苏宁帮客又推出可视化安维售后服务,以保证服务质量。服务工程师在身上佩戴视频记录设备,服务进行全程的拍摄。用户可以在手机端随时调取安装过程中的视频监控,确保服务可视化、可追溯,全面提升用户体验。
以“人”为本的苏宁抓住的不仅仅是消费者的心,更是千千万万个服务消费者的员工的心。张近东以为,企业只有增加人文关怀,才能更好地服务消费者。6月16日,第二节服务工程师节如约到来,苏宁正式宣布为旗下所有工程师提供10亿旺季补贴,并启动“金牌工程师”评选活动。这一举措,无疑是对长时间高温高空作业的师傅们最实际的关爱与尊重,也让更多的工程师获得了从业的荣誉感和归属感。
“30365”,权益层层保障
张近东深谙服务是零售企业脱颖而出的决胜点。在他看来,不管千变万化,始终要把顾客服务作为零售最本质的东西,要关注老百姓在商品消费上面有什么变化,并且围绕这个东西来做。
也是在此理念之下,就有了苏宁“30365”法则,即“30天包退、365天包换”,商品范围包含大家电及生活电器等,这在家电领域堪称首创。该法则最早提出是在2018年315期间,目的在于给消费者一个安心的售后承诺,把服务最大化,承诺最大化,将风险留给企业,保证消费者的权益。
当初法则的发布,引发行业内很多企业的关注,同时也受到众多消费者的认可,今年618期间,“30365”法则将继续盛行,给予消费者最一个开放且有保障的购物环境。
数字化、智能化以推动服务进化
近些年,随着智慧零售趋势的转变,张近东从未停止过深耕服务的理念,他开始尝试用技术升级推动服务进化,围绕着“以服务为基础,以技术为核心,驱动消费场景的体验化升级”的路线,展开了多种增值服务项目,在这个618都将支持,给予消费者超乎想象的购物体验。
1小时生活圈。在苏宁小店APP下单,承诺3公里1小时达,其配送产品范围包含果蔬米面粮油调味、洗护清洁日用百货、酒水冷饮休闲零食、手机电脑数码、办公设备、生活家电等丰富品类。数据显示,618期间,6000家苏宁小店已经实现了70座城市,35000个以上小区的覆盖,服务超过1.2亿位消费者。
事实上,618期间1小时生活圈的便捷服务,给张近东带来了额外的收获。数据显示,618当天,截至12点,苏宁快消休食、生鲜、酒水、粮油、医药类目分别以2203%、1107%、226%、351%、257.5%的线上销售同比增长,成为618最受消费者欢迎的快消品类,而被称为夏季标配的啤酒龙虾组合一骑绝尘,线上销售同比增长356%。
物流不降速。618成交商品的极速增加对于物流速度来说是一个巨大考验,而几日前,苏宁物流执行总裁姚凯宣布,今年618年中大促苏宁物流“不降速”。他还强调,“这个618,我们就是要通过时效提升,树立新的服务标杆,让‘有温度的交付’覆盖更多消费者。” 不管是一线城市、新一线城市,还是二三线城市,甚至阿拉善、乌海、延安、铁岭等越来越多的偏远城市都可以享受到苏宁物流提供的优质且丰富的服务产品。
无论是1小时生活圈,还是物流不降速,苏宁对这场618大促似乎已蓄势待发,而这背后的底气正是源自技术创新的不断注入,也就是数字化及智能化在物流方面的投入和应用,保证每个节点都高效运转,才是速度提升的基础条件,这也展现出苏宁对于优质服务的执念 。
618正如火如荼展开,各大平台都陷在“价格战”中难以自拔,而张近东却领衔“服务战”的打响。可以预见,今年618必将是近年来逆风上扬最为明显的一场大战。
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