2019年，我们迎来了新中国成立70周年，70载峥嵘岁月，每个人都是中华民族伟大复兴的践行者;70年风雨兼程，我们共同追逐一个中国梦。2019年，也是瑞尔集团的20周年，20年披荆斩棘，瑞尔人力行"顾客即家人"的瑞尔之心;20年砥砺前行，瑞尔人不负"让国人笑得更自信"的瑞尔之梦。在时代的大潮中，瑞尔人乘风破浪，谱写下了中国民营口腔医疗行业的绚丽华章。走过20年之后，回首过往，瑞尔集团实现了"国内领先的口腔医疗机构"这一愿景;远眺未来，瑞尔集团的下一步该迈向何方?
瑞尔集团发布"ARRAILCARE"战略，将成未来20年核心战略
日前，瑞尔集团在北京中华全国总工会国际交流中心召开2019管理年会。会上，瑞尔集团发布了集团未来核心战略——"ARRAILCARE"，即瑞尔之道。瑞尔集团将打造一套标准化、体系化的流程和准则，致力于为客户提供"瑞尔5A体验"。这标志集团焦点从"客户满意度"到"客户忠诚度"的转移，也将是下一个20年，瑞尔集团从中国走向世界，朝着"全球领先的口腔医疗机构"愿景迈进的重点战略。
"瑞尔之道是对过去20年的总结，也是下一个20年的唯一出路。"瑞尔集团创始人兼总裁邹其芳先生如是说。"市场在发生巨变，重要的是客户需求在发生变化。如果不变革，我们很有可能被湮没在时代大潮中。为了我们从中国走向世界、成为全球领先的口腔医疗企业的宏伟愿景，我们应该改变。创新变革可能会失败，但不创新一定会失败。"
过去20年，瑞尔集团的战略聚焦点一直在客户满意度上，但要想实现下一个20年的目标，就必须进行战略转移，要将焦点从客户满意度转变成客户忠诚度。"ARRAILCARE"战略的提出正是基于这一点。
为此，瑞尔集团创始人兼总裁邹其芳先生生提出了瑞尔问题解决5步法，启用这一方法的目的是消除客户不满意因子。"我们相信，如果我们能为客户提供"瑞尔5A体验"，客户的忠诚度就会在每一次体验中得以建立。"邹其芳道。
坚守初心，为客户提供瑞尔5A体验
过去20年，在创始人兼总裁邹其芳先生的带领下，在全体瑞尔人的共同努力下，瑞尔集团坚持推进品牌建设、团队建设和系统建设，始终秉承"客户即家人"的服务理念。瑞尔集团目前已经发展成为拥有瑞尔齿科、瑞泰口腔两大品牌，110家诊所医院，累计服务人次逾600万(注1)的大型口腔连锁医疗机构，深刻影响着中国民营口腔医疗行业的发展。企业规模、行业地位都今非昔比，但瑞尔始终坚定认为口腔医疗行业提供的是口腔医疗服务，要为客户提供完美体验。
为了让客户获得更完美的体验，瑞尔在过去的20年里，一直在医生人才培养、医疗质量提升方面不遗余力。
注1 数据来源：瑞尔集团客户管理系统数据，截止2019年1月1日
瑞尔集团在成立之初便与美国宾夕法尼亚大学建立了良好的合作关系，每年都会派遣优秀医生到宾大进行交流学习，并且也定期邀请宾大权威教授来访并分享国际前沿医学技术和理论知识。自2017年起，瑞尔集团连续两年举办的"瑞尔集团医生大会"已经成为口腔医疗行业内的一大盛事，吸引了许多业内人士共同切磋交流。
在医疗质量把控方面，瑞尔建立了完善的会诊制度、治疗规范及病例研讨制度，医生通过病例讨论、复杂病例报告、病例筛查、多学科医生联合会诊等一系列医疗质量监控体系，确保客户得到满意的治疗方案以及微创、舒适化、个性化的舒适治疗。
此外，多年国外留学、生活、工作经验使得邹其芳对瑞尔集团在口腔医疗行业中扮演的角色有清晰的定位——区别于传统医疗只有治疗没有服务，瑞尔集团的所有人都是服务人员，服务于患者，不仅仅是关注疾病本身，更懂得关心和尊重患者本身。20年来，瑞尔一直秉承"顾客即家人"的服务理念，为客户提供专业优质的口腔医疗服务，也为此赢得了许多忠实的老客户。在最初的几年里，瑞尔的客户超过半数来源于老客户的推荐。
20周年，忆往昔峥嵘岁月
一家医疗企业历经20年的发展，能够聚集起一批忠实客户，能够依靠客户口碑传播树立起良好的品牌形象实属不易。20年的时间，瑞尔是如何从无到有、从小到大、从弱到强的?
时间倒回20年前，凭借著要打造世界水准医疗服务机构的创业激情，邹其芳创办了瑞尔齿科，其第一家诊所就坐落在在北京长安街上的国际大厦。
当时的中国，正处在世纪交替前夕，民营口腔医疗领域还几近空白，即使在一线城市，也几乎看不到私立诊所，口腔医疗服务几乎全部都是口腔医院提供，而国内口腔医疗技术又十分老旧，只有治疗没有服务。反观欧美国家，口腔恰恰是一个服务含量很大的领域，同时，中国改革开放进入下一个20年，整体经济水平持续提升，早期的中产阶层正在形成，其中有外企职员，也有海归人士。这些让邹其芳看到了机会，他相信，随着经济的发展，国人口腔健康意识的提升，口腔医疗行业必将迎来爆发期，并在当时瞄准了高端口腔医疗市场。
时间证明，邹其芳的预判是正确的，当年口腔保健医疗几乎没有民营的诊所，时至今日，民营口腔医疗保健行业的体量早已超过公立医院提供的医疗。
不过，在创业的起步阶段，和大多数创业者一样，邹其芳也曾碰了一鼻子灰。据他回忆：由于当时国内几乎没有高端牙医的服务，只有一些公立医院，所以国人当时对这样一家诊所的态度还是很保守，他和当时的伙伴常常一天等不到一个客人。这让邹其芳倍感压力。他尝试过进行业务多元化经营，但最终决定进行聚焦，并且开始从服务、医生人才培养和医疗质量提升方面打造企业的核心竞争力。终于，依靠优质的服务和口碑传播，瑞尔齿科逐渐积累起一批忠实客户，经营也进入正常轨道。
到2011年，在成功拿到新一轮融资之后，瑞尔集团开始了扩张之路，先后进入深圳、广州、上海、杭州、天津、厦门等城市，开设诊所40余家，累计接诊人次逾300万 (注2)，基本完成一线城市高端市场的布局。
注2 数据来源：瑞尔集团客户管理系统数据，截止2019年1月1日
随着中国经济迅猛发展，国人的收入水平不断提高，中产阶级队伍壮大，对口腔保健服务的需求也与日俱增。为了能给更多人传递口腔健康意识，让更多人享受到优质的口腔健康服务，瑞尔开始进行市场下沉，布局中高端口腔医疗市场，期待以此影响更多人，培养国人良好的口腔健康习惯。
2012年，主要面向中端人群的瑞泰口腔在北京正式成立。两年后，瑞泰口腔进入全面发展期，现已进驻上海、成都、宁波、重庆、西安、青岛、济南、长沙、无锡、福州等十余个城市，诊所及医院逾50家，此外瑞泰还拥有义齿加工厂等专业辅助机构，初步形成全国性口腔全产业链服务网络。
在过去的20年里，瑞尔集团能够发展成为"国内领先的口腔医疗机构"，离不开新时代中国经济的快速发展、客户的信任、瑞尔人一直以来的团结努力和股东们的支持。而下一个20年，我们由衷希望所有瑞尔人同舟共济，一起将瑞尔打造成"全球领先的口腔医疗企业"。
关注特殊群体，瑞尔集团践行公益履行社会责任
在2011年之后，瑞尔开始了迅速扩张之路，在企业规模越来越大的同时，瑞尔集团也开始投身公益事业。2011年起，瑞尔集团加入由中国牙病防治基金会发起的"孤残儿童口腔疾病综合防治项目"，通过发起"瑞尔杯"慈善高尔夫大赛，将高尔夫与慈善相结合，带动每一位瑞尔人、瑞尔客户及合作伙伴共同关注西部孤残儿童口腔健康，为他们提供口腔检查、口腔基础治疗以及口腔保健预防等，帮助他们健康成长。迄今为止，"瑞尔杯"高球赛已经成功举办8届，募集善款超过100万元，累计为23个省市超过25000名儿童提供了专业优质的口腔保健服务(注3)，使一些重度患儿获得了全面治疗服务。
注3 数据来源：中国牙病防治基金会统计数据，截止2019年1月1日
谈及做公益的初衷，邹其芳说，"实际上我们从事慈善不止8年，一开始我有朋友资助贵州的孩子建图书馆，我就想我可以帮到他们什么，比如提高口腔保健的意识?我们一开始做的比较粗糙，就是以捐赠水杯、牙膏、牙刷一条小毛巾的方式开了慈善之路。"
直到后来发现牙防基金会也有类似的项目，考虑到他们的覆盖面更广，可以关照到更多的需求人群，所以瑞尔才慢慢完善有了现在的"瑞尔杯"。
除了"瑞尔杯"慈善高尔夫大赛以外，瑞尔集团旗下瑞泰口腔自2017年起，也开始参与到中国牙病防治基金会的另外一个项目——留守儿童口腔疾病综合防治项目，并先后进入重庆歌乐山天池小学、西安市鄠邑区庞光镇中心学校，为逾千名学生进行口腔知识宣教、口腔义诊和窝沟封闭、涂氟、填充治疗等。此外，瑞泰口腔还主动走进安徽凤阳小岗学校、河北张家口黄土坡小学等，用实际行动践行企业的社会责任，以期通过自身的努力，让更多孩子能够自信微笑，阳光快乐成长。
回顾瑞尔20年来走过的历程，瑞尔集团始终在进取中成长，在创新中纠偏。在坚守自己的使命、自己价值观的同时，瑞尔始终没有停止改变，始终在探索新的方法、新的模式。瑞尔的目的非常明确，就是要为客户带来更好的体验，带来自信的微笑。站在20年这个路口，希望每一位瑞尔人都能拥有"雄关漫道真如铁，而今迈步从头越"的气魄，同心共进，砥砺前行!同时，我们也坚信，"ARRAILCARE"战略的发布，必将引领瑞尔集团走向更加灿烂的明天!
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