吕宏兴是苏宁的一位客服实习生,这个刚满20岁身高193cm的大男孩,有着类似偶像剧男主的气质。区别于温柔女客服,“阳光帅气”是他收获最多的评价。这位特别注重发型的高大小伙,每一天都给消费者们来一种别样的精气神。
实习生的自我修养
作为客诉处理专员,吕宏兴每天会接触几十位带着问题的消费者,心态和效率尤为重要。用小吕的话说:“他们很着急,最快的给用户解决问题,这就是我的责任。”
去年双十一,吕宏兴接到一个重要的任务:带教新人实习生。这可难为了他,因为他那是也是个实习生。
实习生培训实习生?吕宏兴心里有点打怵。不过既然接了任务,就要迅速补强业务技能。吕宏兴讲所有业务知识熟记于心,传授给新人,还在课后和学生们打成一片,成了大家喜爱的“小老师”。
“培训完我告诉他们我是99年的,他们完全不相信。觉得之前叫‘哥’太亏了。”现在谈起那段日子,吕宏兴的笑容里透露满满的自豪感。
有了“小老师”这段经历,他在工作和生活中更有责任感了。
(图:实习客服吕宏兴正在工作)
说起获得用户表扬,小吕说这是最近最开心的事儿了。“用心,让顾客能感受到我在尽力帮助他。”吕宏兴干脆的回答,“换位思考,想其所想。”随着科技的进步,客服机器人、自动回复比比皆是,但他们不能替代人性的温暖。
吕宏兴说在苏宁客服工作以前,他是个连女朋友也不会哄的“钢铁直男”,有时甚至还会和爸妈耍小孩子脾气。然而苏宁客服的舞台,让他渐渐摆脱了这些问题,真正成为了一位内心柔软的男子汉。
200次顾客来电依然耐心解决
和小吕相比,刘君碧算上是“老狮”了。两年前,去年,刘君碧加入苏宁文创体育客服中心,负责苏宁文创运营的几款手游及苏宁体育的会员服务工作。平时,他既要在线上为顾客解答问题,进行回电和反馈,也要负责一款手游的官方QQ群维护。
随着不断的培训以及日常实际解决用户问题,他对客服工作的理解也越来越深入:“客服的工作远远不止为回答顾客问题那么简单,更多的还是要从用户体验出发。”
(图:刘君碧的办公桌上摆放了许多玩偶公仔)
现在,面对其他同事觉得有些“难缠”的顾客,刘君碧在沟通的时候也依然保有耐心、真诚的服务态度。“可能因为我有时候比较呆吧”,其实除了性格使然,“呆萌”的刘君碧一直坚持用“好好说话”,来践行苏宁客服的服务标准——打造离客户最近的服务。
在服务过的20000多名苏宁会员中,一位来电了200多次的顾客,给刘君碧留下了深刻的印象。
“他购买了PP体育会员观看中超比赛,发现有些转播视频的切换角度不及时,观看体验不太好”,刘君碧回忆起第一次接到这位顾客电话的那个早晨。那天他核实情况后,与顾客聊了近30分钟。之后,这位顾客再打来电话时,会直接提出让刘君碧来接听。
“他反馈的都是和比赛相关的一些小问题、小建议”,面对情况不复杂却频率很高的来电,刘君碧没有简单回复“帮您反馈”,反而把顾客当成自己的“网友”,为他们提供了表达意见、宣泄情感的渠道。
美妆客服“口红一哥”
美妆客服盛黎明也是一位年轻的男孩子。被大家亲切成为“美妆小姐姐”的他,除了在美妆APP上看介绍和攻略外,还会咨询周围的女性朋友,做足了功课,能轻松应对各类美妆、母婴问题。
(图:“美妆小姐姐”其实是个小哥哥)
虽然是个95后小哥哥,盛黎明对于美妆知识可是很了解。曾有顾客想为女朋友选礼物,询问MAC口红色号之间的区别,“感觉都是红色”。
对此颇有研究的盛黎明做了一番耐心的解释:他们家口红是红色系和橙色系的,看图可能差别不大,但是涂在嘴唇上差异显著,例如chili#小辣椒色是一款偏铁锈的棕红色调,而Diva#姨妈色是有名的深暗红色口红代表。在交流中得知,顾客女朋友皮肤偏黄,唇色偏深,平时素颜为主。
这位“美妆小姐姐”最后推荐了chili#小辣椒,这款口红在MAC的品牌知名度里最高,棕红色上唇后可显白,素颜时薄涂,气色会变好;妆后厚涂,气场全开,而且非常适合秋冬使用的一个颜色,配上风衣,走到哪里都是焦点。
这样详尽无敌的服务,总能让顾客服气,靠着专业实力和热情的服务态度,盛黎明顾客满意度达到94%。凭借对美妆技术的研究,最近他的称号又进阶了,变成“美娇娘”。他也从感觉尴尬到慢慢习惯,这是大家对他技术的认可,能帮到更多人变得更美,他觉得是一件有意义的事情。
“服务是苏宁唯一的产品。”据了解,418电商大促期间,苏宁已采取多种措施提升服务体验,如利用智能电话自动回访用户,进行服务评价。
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