编者按：住房消费位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。第八期的访谈人物为2016-2018年深圳链家买卖销冠陈华青(深圳湾大区红树西岸店)。
长着一张娃娃脸却是同事眼中的“拼命三娘”，而且还连续三年蝉联深圳链家销冠……这个“反差萌”被深圳链家的传奇式经纪人陈华青发挥到了极致。
2014年，陈华青结束了十年的专职带娃生活，从江西来到了深圳。然而，深圳的繁华与热闹对一名几乎已经与社会脱节的母亲来说是那么的遥远。初来乍到的她一时茫然起来，不知道从哪里开启她生活的新篇章。
2015年，在机缘巧合之下，陈华青看到了房产经纪行业的前景并进入链家。让她自己也感到惊讶的是，这里让她开始了脱胎换骨的改变。
做事先做人
刚刚进入这个行业，陈华青就接触了自己一点概念都没有的豪宅业务。第一次踩盘时，她看到了阳台带游泳池、上下五层的别墅，惊讶到不知如何表达当时的心情，可也感受到了扑面而来的压力。
面对这些更在意服务品质的客户，当时她就下决心一定要赢得客户的心，让客户信任她而最终愿意把房产买卖这种“人生大事”交给她。
2016年，一位客户想在红树湾买一套房子。这位客户一直觉得房产中介大同小异，都是只图利益吃差价。所以，他同时找了很多经纪人看房，想做个比对。后来他找到了陈华青，陈华青觉得有客户找过来先做好服务就是了，其它的先不要管。于是就慢慢的跟客户接触沟通，匹配房源并帮他谈价。用了半年时间，她帮客户成交了一套房子。客户在签约当天跟她说：“小陈，是你让我对中介的印象发生了很大的改变，你一直在全心全意为我找房子，为我考虑排除所有问题，以后如果有亲戚朋友买房子我一定推荐你。”
“与其说大道理不如脚踏实地的干，做业务就是做人，所以要抱着先做人再做事的原则。态度决定一切，只有自身品质好，才能把服务做好。我们既是销售房产，也是自我营销。”陈华青说。
在她看来，一个人一辈子买卖房产的次数不会像生活用品那样频繁，所以大部分人是没有经验甚至是迷茫的。所以对待每一位客户，都要真诚地回答他们的疑惑并且给出合理建议。“这是我对自己服务的基本要求和标准。”
始终保持空杯心态
陈华青职业道路的开始非常坎坷。一开始，她分不清户型，找不到路线，更别说记住厚厚的资料了。她还在迷茫时，当时的经理给她指了一条路：“你就做一个事情，打电话。”
功夫不负有心人。通过打电话她卖出了第一套商铺、第一套二手房、第一套别墅，“不知道打了多少个电话，我一直没有停过”。当时打电话已经非常熟练的陈华青马上又有了新的挑战，她有了第一个来自链家网的客户，于是又需要开始熟悉所有线上操作和全部的流程。现在，陈华青对持续的学习状态已经习以为常。“保持高专业度主要来自于对自我的严格要求，随时保持空杯心态、随时更新知识储备。”她说。
陈华青认为，经纪人专业性主要体现在四个方面：1、对房源和商圈足够熟悉，2、对贷款政策、赎楼流程足够熟悉，3、对整个交易流程的精准把握，4、对时事政策的专业解读。
“一定要对片区以及在售的房源非常熟悉，包括户型价格和业主情况等 ;要每天都第一时间关注有没有新上房源;要经常跟优质房源的业主保持联系等，掌握房源最新价格和业主心态。”
在了解客户需求后，还要做到精准匹配，这是最能体现出服务品质差异的环节之一。
陈华青认为，“只有匹配精准，才能提高成交效率、抢占先机。只有熟悉所有在售盘源，同时精准分析客户心态，才会事半功倍;链家有句话：签约是服务的开始。二手房买卖售后环节比较漫长，所以每一次售后的服务，不让客户白跑等等也很能体现专业度。”
在这方面，团队给了她很大的帮助。“团队在带看、签约、斡旋每一个环节都可以做到互帮互助，默契配合，提高了作业效率，进而提升了服务品质。”她说。
永远保持热情
在采访中，有两个词在陈华青口中出现的频率最高。一个是专业，另一个就是热情。
她分享了一个经历。有一个客户从外地来深圳，跟她看了长达一年半的房子，同时也在跟同业看房，几乎把深圳的房子看遍了。但她从没有对这个客户失去耐心，而是一直热情积极地邀约看房、带看、讲解片区规划和前景等。最终不仅获得了客户的信任，客户还说：“无论最后我买哪里的房子都会找你。”
深圳的夏天非常热，有时候客户看房会迟到，但陈华青还会在炎炎夏日里等待客户，无论几个小时，只要客户答应来看房就会一直坚持等着。她还会带着冷藏、常温两种温度的矿泉水给客户选择。看房时间不论早晚，只要客户想看，她一定会想办法满足客户的愿望，也会多为客户匹配优质房源，推荐符合甚至超出客户预期的房子。“这样客户不仅看房特别愉快，最后也会在我这买到满意的房子。”永远满盈的热情让她赢得了不少客户的认可。
陈华青还把这种热情贯注到了服务的细节上。有一个客户的月供还款日刚好碰上国家法定假期，她就提醒客户记得提前把钱存进用于还款的银行卡。这个简单的提醒让客户很感动。“一个细心的友情提醒会让客户觉得舒心，服务往往就是细节决定成败。”她说。
2018年3月6日，是深圳链家举办新春年会的日子。这一天，陈华青作为深圳链家经纪人的代表成为旗手出现在会场，郑重的将司旗交到了深圳链家总经理手中。无比激动的她后来在朋友圈写道：“作为深圳链家经纪人的代表，为深圳链家总经理送上链家司旗，无比庄严神圣，无上荣耀，在那一刻觉得自己无比骄傲!”
四年前刚到深圳的时候，她可能永远也不会想到这一天会出现在她的生命里。这四年，因为对品质的追求，因为对服务的专注，她的生活又开启了全新的篇章。但她也知道，荣誉都属于过去，空杯心态才能让她再战第一。
陈华青的品质服务观：
1.真诚可信，做事从做人开始。
2.保持空杯心态，随时更新专业知识。
3.永远对客户保持热情，做好服务细节。
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