房产经纪是一个很有意思的行业，位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高于其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。近期，笔者对话了链家一些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。本期的访谈人物为2017年北京链家买卖销冠张春雷。
为了帮一位取消卖房委托的法籍华侨办理退税，张春雷开始了长达两个多月的奔波。这个工作的“份外之事”完成起来并不轻松，为此他往税务部门接连跑了三天，两个多月里几乎每天都会整理800字信息，向客户实时沟通进度。这让客户非常感动。
“客户觉得我这些义务劳动帮了他大忙，一直要给我发红包，但我肯定不能收。”张春雷笑着说。他戴着一副圆框眼镜，衣领上别着党员和链家精英社的胸针，给人一种聪敏又靠谱的印象。
类似这样的红包机会在张春雷的职业生涯有不少，而客户的好评也成就了这位北京链家2017年的销冠。2015年入职，张春雷仅用了两年时间就取得了骄人的业绩，同时还将精英社成员、九位数俱乐部成员等荣誉收入囊中。被问到获得成绩的原因时，他认为，服务品质的影响要占到百分之九十以上。
卡丁车赛道助理的职业新赛道
张春雷有过五年军旅生涯，退伍后的第一份工作是在北京一家国企做卡丁车赛道助理。就是这份工作让他认识到了服务有多么重要。
“因为卡丁车本身是具有一定危险性，一旦疏忽就有可能撞车，严重的甚至会造成驾驶员骨折。当时就觉得自己一定要做的再细心一些。”张春雷说。出众的服务意识让他受到了领导器重，三个月后就晋升为赛道主管。
不过，这份工作并没有让张春雷获得价值满足感，不久就开始了新的挑战。他选择加入一家房产经纪公司，进入到居住这个万亿级的大行业。然而，在这家公司里，他每天接受最多的就是“我们要奋斗”之类的口号式宣导，却很少强调对客户和业主的服务意识，隐隐中他觉得房产经纪行业不应该只是这样。
“我之前看过一些关于房产经纪行业的书籍，在美国、日本这样的发达国家里，从业者都是把房产经纪人作为一生的职业。中国现在相对落后，还处在相对混乱的快速发展阶段。”基于这个洞察，张春雷开始了一次全行业的系统考察。在对比了多家知名房产经纪公司之后，他发现链家的真房源、安心服务保障等提升房产经纪服务品质的措施与他的理念最相符，平台发展空间也最大，于是毅然选择加入。
在链家短短的两年多时间，却让张春雷对这份职业有了极大的认同感。“我的想法就是成为一个职业经纪人，哪怕是在五六十岁，甚至退休了以后，我还能开着车带着客户去看房。客户的儿子甚至孙子也会找我买房。对我来说，挣多少钱不是最重要的，而是获得可以长远经营的口碑，获得职业尊重，有些像百河汇聚成海的感觉。”他说。
没有专业度就谈不上客户体验
进入这个行业，张春雷会看到一些经纪人没有花太多精力在自己专业度的提升，而是放在客户关系的维护，以及很多体现“情商”的地方。张春雷认为，专业是品质服务的基础，如果服务不够专业，更好的客户体验就无从谈起。
在对专业的理解上，张春雷也经历了很大转变。刚做经纪人的时候，他会直接把客户盲目带去看房，抱着试试看的心态，如果不行也只能算了。现在的张春雷会先把客户分类，比如谁是刚需买房，谁是改善需求，能接受什么价位，想要哪种户型，考虑教育还是养老等等。他会把这些需求都列出来，然后再去跟客户聊未来的规划，全面深入理解客户的核心需求。把需求中不必要和非重要的信息筛掉，以最核心的需求为标准再做带看。张春雷的带看效率一下子提升很多，客户也很满意。
在如何提升专业度上，张春雷的经验是经纪人要打造自我的“产品力”。“客户最关注的是房源，我在接到客户需求时要能给客户匹配足够多的合适的房源。”他如此解释“产品力”的含义。要做到这一点十分不易，张春雷要经常在闲暇之余关注房源信息，打造自己的信息数据库。在带看之前，他也会先学习要带看的小区信息，不管熬到多晚都要做到了解透彻。
此外，团队协作也是他提升专业度的重要方式。“我有一个非常专业的团队，我会充分利用团队的分工协作来为客户高效匹配房源。”张春雷还表示，周边的链家经纪人也给了他很多帮助。“跨区域购房的需求非常普遍，如果想要了解更多的信息，就需要找当地经纪人学习，所以我经常会向其他大区的经纪人沟通学习。这是链家合作体系带给我的便利。”
“房子是家的一部分，要把客户视为家人”
经纪人的服务体现在房产交易的售前、售中和售后的每个流程和各个细节中。专业是基础，给客户更好的体验则对经纪人提出了更高的要求。在这方面，张春雷说的最多的就是与客户“交心”。
众所周知，链家有严格的品控制度，包括红黄线制度以及反馈制度等，使房产交易服务能够在规则中进行。张春雷对此十分认同，他认为如果因为经纪人的原因造成买卖双方家庭的矛盾，就是一件特别不靠谱的事情。
因此，真诚是张春雷最为认可的客户服务关键词。比如说，有些客户在选房标准上有自己的坚持，但可能无法完全了解到房子隐藏的风险。对此，张春雷给自己的要求是要“敢于舍得”——宁可不成单也要保证客户交易的安全。“即使房子百分之九十九没问题，只有百分之一的问题，我也要将其中存在的风险告诉客户。要实打实、最真诚的把信息反馈给客户，不要怕不成单。”
除了真诚，张春雷认为品质服务还应该包括“用心”，他一直强调应该把每位客户当做家人看待。“房子是家的一个重要部分，不能因为服务的问题影响一个家。怎么对待自己的父母、亲朋就要怎么对待客户。”他说。
一位已签约的客户由于着急回老家，便把钥匙给了张春雷帮忙照看房屋。这段时间里，他义务承担了帮忙搬家、办理迁户手续、装修房屋以及日常打理等工作，并做得井井有条。客户对他的付出十分感动，回京后还专门带来了写着“工作用心贴心、我们省心放心”锦旗。从此以后，每次客户或客户的女儿女婿来京都会约他见面聊天，关心下他的工作生活近况。
“经纪人提供的是居间服务，这些本来是可以不做的。但如果把这些附加服务点做的足够多、足够好，就更能体现职业经纪人的责任，也就能获得别人更大的信任。“张春雷说。
秉持这种观念，张春雷把带看服务也发挥到了极致。他会带上甲醛测试仪给新装修的房子测试甲醛有没有超标;他会带上一些糖，随手分给客户的孩子;如果是上午看房，他会带上点吃的，以防客户饿肚子;他还会在夏天的时候带上湿巾和雨伞备用……有客户被这些完全想不到的细节惊喜到了，就说：“这么暖!你简直是链家的哆啦A梦，要什么都有!”
张春雷总结自己的品质服务关键词是“诚心、正直、不谋私利”。正是对这三个看似简单的原则的不懈坚持，才成就了今天这位链家销冠。正如动画片中的哆啦A梦照顾着大雄的快乐成长一样，张春雷也在用他对服务品质的追求陪伴着每一个幸福的家庭。
张春雷的品质服务观：
1 打造口碑，长远经营。
2保持高专业度是实现客户体验的基础。
3 视客户为家人真诚待之，宁可不成单也要保证交易安全。
4 做足做好附加服务，用心与客户交心。
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