什么原因会阻止你选择一辆二手车?
作为大宗非标品,二手车的优势毋庸置疑,便宜,性价比高,而缺点也“显而易见”。成交价是否太贵?、车辆有没有重大事故、泡水等质量问题?售后有没有保障?,这些因素导致消费者在选择购买二手车时总是顾虑重重。
作为二手车行业的拓荒者,优信自成立之初,就致力于完善二手车服务,打破消费者顾虑,降低消费门槛。近日,优信集团在原有服务基础上,从金融服务、客户服务、后续用车服务等方面对服务体系进行了全面升级,在金融服务方面,优信在与客户签约前增加了视频知情确认环节,确保消费者对商品和服务的知情权;在售后服务方面,优信从客服的响应时效、服务质量、满意度三方面入手,完善售后服务闭环;同时,优信集团还扩充车辆前置整备、深度复检、服务顾问,保证消费者在用车全生命周期都能享受无微不至的服务,最大化提升客户体验。此次升级后,消费者在优信商城上购买二手车将享受到等同于4S店的服务。
流程优化:“双保险”确保客户知情权
对于缺乏金融常识的普通消费者而言,理解金融条款是一项很高的门槛,面对冗长枯燥的文字,很少有消费者耐心读完,即使读完也无法完全理解。为了全方位保障消费者的知情权,针对这一现状,优信金融部门通过客户回访与调研,与技术团队开发增加了视频知情确认、风险告知书两项环节。在帮助消费者主动了解全部合同重点的同时,也避免了员工与客户沟通过程中可能出现的讲解不到位的情况。
实际操作过程中,由消费者本人现场录制视频备份,视频内容中会与消费者逐一核对合同关键信息,包括但不限于车辆相关信息、融资租赁合同相关信息。此外,优信集团还以书面提示函的形式,主动将融资租赁服务中存在的风险因素告知消费者,并请其仔细阅读后签署确认。
通过以上措施,优信能够让消费者明确获知融资租赁模式、车辆权属、首期付款、月供付款等关键信息,从而提高整个融资租赁签约环节的透明度,切实有效地保证消费者的知情权。
质效提升:一站式服务+快速理赔
作为交易服务的最后一环,售后服务的质量直接影响消费者的体验。为了全面提升消费体验,优信从消费者痛点出发,对客户服务进行的全面升级,从响应时效、服务质量、满意度三方面入手,建立了完整的售后服务闭环。
服务升级后,消费者打进售后热线后将享受到“30分钟快速响应”的服务,按照规定,优信专业售后人员将在30分钟内对消费者反馈的问题迅速给与反馈。针对消费者反馈的重点、紧急问题,优信将通过快速处理通道进行处理,优信的专家客诉团队将针对这些问题给出最优解决方案。不仅如此,针对需要理赔的客户,优信将提供在线一站式服务,售后人员在接到电话后,将第一时间为客户提供包括解答疑问、实现咨询、在线投诉处理等一站式服务,尽量减少客户的时间成本,缩短打款周期,实现快速理赔,以带给用户最顺畅的售后体验。
此外,为保证这一机制顺利运行,优信用户口碑中心建立了严格的内部考核机制,对“30分钟快速响应”、“5日工单解决”、“用户追加率”等多项指标进行考核。在用户满意度方面,优信集团将建立用户回访机制,搭建起售后服务闭环,采用回访、调研等形式,收集用户意见及反馈,不断优化用户售后服务体验。
链条优化:以4S店的标准覆盖车辆全生命周期
一直以来,二手车交易服务总是给外界一种“低价低质”的印象,尽管二手车电商的出现从很大程度上改善了这一现状,但与新车交易相比,二手车交易服务还不够完善。为了全面提升二手车交易体验,彻底消除消费者对二手车交易的后顾之忧,优信以4S店新车交易服务的标准进行了再升级,对车辆交付和后续用车进行了“三大扩充”,其中包括车辆前置整备、深度复检、后续使用等,服务项目按照4S店的标准扩至车辆全生命周期。
按照流程,优信集团对于待交付的车辆,进行清洗、除尘、美容等在内的必要整备,还原车辆最佳状态;专业检测师与用户现场一同复检,展示验车全过程和详细车况,帮助用户了解车辆性能及注意事项;服务顾问将在用户提车后提供全生命周期服务,针对车辆在保养、维修、续保、违章方面的问题提供专业的专属服务。
“一个品牌的骄傲,是拥有一票矜贵的消费者”,以优信为代表的二手车电商的出现,让二手车消费者在购车过程中,不再需要阅读大量的专业知识和“防骗攻略”,而优信此次服务的升级,让二手车行业的服务水平实现了新的跨越,交易门槛的降低、服务体验的优化将为市场带来更多消费者。凭借在用户服务中所表现的精益求精的态度,优信必将收获更多用户和业界的认可。
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