2018刚过,又到了回顾往昔盘点总结的时刻。18年电商服务行业波澜不断,六六怼京东、上海消保委暗访、滴滴顺风车杀人事件、拼多多售假创维维权等事件不断发生,这些痛点、槽点不仅让网民看了个“热闹”,更让众人意识到互联网服务行业的不足之处,进而激励商家改进不足,提升服务水准。另一方面,也有很多企业在电商服务层面始终保持不错的表现,获得了消费者的认可,如苏宁发力各种生态,全渠道多场景布局智慧零售;阿里巴巴首家购物中心“亲橙里”开业,新零售步伐逐渐加快等。那么,回首已经过去的2018,有哪些被吐槽过的电商服务行业大事牵动着你我的关注视线呢?下面让我们一起来盘点一下。
1、作家六六与京东互撕,电商平台第三方商家服务水准受质疑
3月13日,著名作家六六通过微博和个人公众号发文称,她的师姐程茉在京东全球购遭遇商家售假。程茉对接上一个工号为51162的京东客服,没想到该客服连程茉与商家的沟通记录都不看,就一口咬定是商家发错货了。程茉提出要投诉该客服不称职,该客服说:“我的工号是51162,无论你怎样投诉最终还是会回到我这里来。”果不其然,京东再来电,处理程茉投诉的居然是51162客服本人。气愤之下,程茉坚持投诉京东玩弄客户,期间询问起一个普遍存在的常识性问题:“京东承诺假一罚十,是罚商家还是罚京东”,没想到得到的回答都是:“不知道。”
双方经过4天的“心理较量”,事件最终因京东的低头道歉收尾,纠纷背后,暴露了部分电商平台第三方商家售后服务的“短板”。
2、滴滴顺风车杀人事件:网约车安全谁来保障?
今年的滴滴过得颇为不顺,最受关注的无疑是频频发生的顺风车杀人事件。5月10日,《某空姐李某搭乘滴滴顺风车遇害》一则消息在全网迅速轰炸开来,遇害空姐深夜完成工作后计划坐火车回老家参加婚礼,在机场搭乘了滴滴顺风车,被司机残忍杀害。事情在网络上迅速发酵,在网友口诛笔伐、媒体跟踪报道下,以嫌疑犯投河自尽告一段落。随即滴滴进一步加强了网约车司机资质的审核暂停了顺风车。6月13日滴滴出行在微博发布公告称,计划局部恢复顺风车部分夜间时段订单,只允许车主与乘客为同一性别,专项整治人车不符,坚决零容忍。
没想到,8月24日,浙江省温州市一女孩乘坐滴滴顺风车途中被害,再一次将滴滴推上风口浪尖。在温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中,滴滴平台客服的拖延、低效问题饱受质疑。24日遇害者的朋友15时42分开始联系滴滴客服,但是直到当晚18时以后,客服才将嫌疑人的信息提供给警方。遇害者好友在1小时内7次联系滴滴平台,客服均回复“请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”,甚至在一小时还差十分钟的电话里表示“一小时还未满,让我等待”。尽管最终犯罪嫌疑人钟某被抓获,滴滴就乐清乘客遇难发表声明,并下线了滴滴顺风车业务,但滴滴平台对用户的安全保障仍然让人质疑。
3、央视痛批空调维修乱象,维修服务亟待标准制定
7月份,央视《新闻1+1》栏目对家电维修行业乱象进行了专题报道,节目中公布了一则调查:94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”,51%为收费过高或缺少配件,32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”,11%碰到过假“李鬼”维修商。该节目还援引《上海市消保委空调维修消费体察报告》,在11家被调查的空调维修服务商中,9家都存在虚构故障多收费的欺诈现象,其中大型互联网平台、电商平台的结果更让人大跌眼镜。而只有苏宁和上海百联电器科技服务有限公司符合标准,没有夸大故障,准确解决了遥控器乱码,其中苏宁仅收取了上门检修费50元,是唯一一家诚信解决问题,又收费低廉的服务商。
那么,家电售后维修的规范该从何做起?除了维修行业的“散兵游勇”要加强诚信自律;另一方面要加强监管,比如电商平台对维修商户的资质需加强审查。此外,出台科学、透明的价格体系也很重要,在掀起一片家电维修服务的声讨中,消费者呼唤更多向苏宁一样的良心服务商。
4、拼多多售假遭创维维权,苏宁拼购崛起与拼多多掀起“五环内外”之争
7月26日,拼多多在美国上市,接近300亿美元的市值一下子就吸引了人们的目光。而两天后的7月28日,创维数字大股东深圳创维-RGB电子有限公司发布声明,声明中称创维就拼多多的上大量假冒创维的产品与拼多多交涉,并要求拼多多自即日停止所有假冒创维产品的展示及销售。随后有人爆料,在拼多多上,假冒创维的品牌,可不止一家,有创维云视听、创维嘉、创维先锋、创维美、创维酷酷、创维e家、创維等。基本上,各大知名品牌都能在拼多多上面找到“孪生兄弟”。从创立到上市,拼多多仅仅用了不到3年的时间。虽然发展如此迅速,但假货和质量问题一直是拼多多的软肋。
8月8日,“苏宁拼购”的一场名为“88拼购日”的活动悄然上线,凭借“8块8包邮”、“正品低价”、“72小时必达”三项服务承诺,“88拼购日”一经亮相就取得了单日成交500万单的佳绩。双十一期间,苏宁拼购 “1108超级拼购日”上线不到5小时,订单数突破了500万,最终全天订单数定格在2000万,从500万到2000万的增长,苏宁拼购仅仅用了91天。
11月8日,著名第三方数据分析机构艾媒咨询发布了《2017-2018中国拼购电商行业研究报告》。该报告从消费者角度切入,从多个维度对比了当今市面上最活跃的三家社交电商:拼多多、淘宝特卖、苏宁拼购的服务情况,在“物流配送速度”、“正品保障满意度”、“整体服务满意度”三项服务指标中位居第一,凸显出苏宁拼购在用户服务和消费体验方面的优势。当拼多多的开进“五环内”与苏宁拼购的冲到“五环外”战略不期而遇,谁能杀出重围,我们拭目以待。
5、ofo押金难退,共享单车一地鸡毛
2016年末,共享单车刚刚兴起,ofo和摩拜双雄争霸,遍布大街小巷,时尚方便、环保出行的理念引领了更多创业者加入其中,小蓝、酷骑等等层出不穷,甚至有人调侃共享单车“颜色不够用”。此后,共享单车不断融资,迅速占领全国各个城市。
然而,2018年年初,绝大多数共享单车品牌已经死亡,ofo也麻烦不断,仅在供应链就负债了10.2亿,从6月份就开始了全球撤退的步伐,到了11月甚至已经搬离了北京总部。而用户“退押金难”的问题不断在网上发酵,甚至出现了ofo为阻止用户退押金而在APP上设置六七个步骤来为难客户的新闻。不得不让人感慨,两年前还炙手可热的共享单车市场如今已一地鸡毛。
6、零售业态“野蛮生长”无章法,苏宁智慧布局成清流
一直以来,零售市场上的商场、便利店等业态呈“野生”状态,布局没有相应的规律。2018年以来,苏宁智慧零售大开发提速,以苏宁小店、苏鲜生、苏宁极物、苏宁易购精选等为代表的新业态正在加速落地。作为苏宁布局O2O领域的重要业态,苏宁小店在2018年新开超过1000家,与云店3.0等多类线下业态相配合,实现“大店更全、小店更专”的互联网门店发展战略。4月3日,苏宁全资收购迪亚天天,涉及其在华450家门店,这些门店也翻牌变更为苏宁小店,满足社区用户的一日三餐,主打生鲜、果蔬、熟食等品类,在核心商圈、人流密集区,根据不同的用户群体,提供差异化品类。此外,6月苏宁与大润发战略联姻,苏宁3C业务进入大润发所有门店,作为苏宁超市在线下的承载,2018年苏鲜生精品超市新开100家线下门店,覆盖全国各大重点城市。
7、电商平台“刷单顽疾”频现,《电子商务法》将重点整治
11月份,新京报发表的一篇名为《电商刷单江湖:60万刷手待命 任务来自淘宝京东拼多多》的调查报道,揭开了部分电商平台虚假繁荣的背后真相。据报道,在“双十一”前,包括“握手网”、“宝宝刷单网”等在内的多家刷单平台,业务频繁,“握手网”客服号称有60万“刷手”,而“宝宝刷单网”客服则称每天有万名“刷手”在线,而刷单任务来自淘宝、京东、拼多多,不少商家无奈“游戏规则”被动刷单。
根据我国《电子商务法》规定,电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。随着电商法的实施,想必此类事件将得到有效控制,届时又要“几家欢喜几家愁”了。
随着互联网技术在各行各业的不断深入,消费者衣食住行等生活方面已经变得更为智能便捷。但是在蓬勃发展的电商服务行业,服务水准却参差不齐,在产品、物流、售后等环节均出现了不同程度的问题,影响着消费者的利益。伴随着行业规范和服务标准的不断完善,互联网电商服务行业也正在经历革新与进步,未来的服务也必将进一步满足更多消费者的需求。
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