不知不觉中,2018已悄然过去。随着个性化消费增长与消费升级趋势的“不期而遇”,服务成为更吸引人们消费的关键因素,这一年中,各大电商平台也以消费者为中心,在服务方面推出了许多造福消费者的创新举措,获得了消费者的认可。
例如阿里上线拍卖交易保障险,京东家电推出服务升级的“京伞计划”,苏宁公示《家电维修收费标准》让收费更透明、开出业内首家只卖服务产品的社区店等,以及网易、拼多多、58到家等平台也陆续推出一些服务创新举措,都为电商服务行业的发展添上了自己浓墨重彩的一笔,接下来盘点一下2018年电商服务行业的八大创新举措!
1.服务再升级,苏宁“3030365”为消费者保“价”护航
今年年初,苏宁易购面向消费者推出的一项“30365”服务政策,即30天包退,365天包换,这项苏宁独有的服务标准早已深入广大消费者心中,获得了他们的认可。而618期间,为了提高服务质量,双十一期间苏宁更是推出了“30天价保”服务,将“30365”升级为“3030365”。
苏宁的服务不仅仅局限在更新的政策上,更是落实在日常的用户体验中。据了解,苏宁“30天包换、365天包退”的商品范围包含大家电及生活电器等,在家电领域堪称首创,始终高于行业内标准。此外,苏宁还推出涵盖了购物、O2O服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享等七大环节的46项服务,完全解决了消费者购买产品的后顾之忧。不难看出,苏宁正在通过不断升级自身服务,来助推行业服务水准的提升。
2.在家门口遇见全世界,网易考拉首个跨境电商实体店落地
4月28日,网易考拉海购首家线下实体店——网易考拉“海淘爆品店”开业。不同于此前推出的“线下快闪店”,“海淘爆品店”在为消费者带来海量进口商品选择的同时,不断创新商品精选、品牌文化、物流配送时效等方面的标准,降低消费者的决策成本,并实现集零售、体验、交流为一体的购物场景新体验。
在价格方面,“海淘爆品店”采用了电子价签的形式,保持在售价格与APP线上价格的同步与实时更新。在商品物流配送方面,网易考拉海购可为“海淘爆品店”周边5公里的用户提供“当日达”服务,“当日达”服务的覆盖和辐射范围,也将随着网易考拉海购线下布局网点的增加而不断扩大,为更多消费者带去跨境电商线下精选体验。
3.阿里云联合雅居乐、筑家易打造智慧社区,助推人居服务创新
5月10日,阿里云宣布与雅居乐、筑家易达成全面合作,三方将基于阿里云Link智能人居物联网平台,深度推进住宅、社区、特色小镇智能化平台建设,充分探索智联网时代的智能人居,打造一个极具竞争力的智慧社区新范本。
作为阿里云IoT的ISV,筑家易将深度参与智能家居、智慧社区、智慧健康、智慧办公等解决方案的建设和运营,而阿里云IoT推出的Link智能人居解决方案也与雅居乐“一生乐活、以人为本”的理念不谋而合。三方在智慧特色小镇、智慧社区领域的深耕将为服务行业带来全新的浪潮。
4.苏宁公示《家电维修收费标准》,打破乱象重书家电维修行业标准
7月,《人民日报》、央视《新闻1+1》相继披露出家电维修中无病小修、小病大修、高价维修、收费不透明等种种行业乱象,引发消费者的高度关注,行业乱象亟需打破。
7月17日,空调行业维修标准公示会在南京苏宁总部召开。会上,苏宁空调公司总裁王振伟发布了《家电维修收费标准》,依托苏宁家电维修价格体系,结合不同地区人工成本、材料成本、行业现状等实际情况,从4个方面公示了苏宁标准,规范了维修内容、作业流程、收费标准等内容。但苏宁标准不仅有承诺同时还有监管,苏宁通过全流程管控实现对末端的严格管理,真正做到了服务产品化。
会上,苏宁家电维修标准获得了中国家电服务维修协会和家电行业协会的认可。这也意味着,今后家电维修标准将有据可查,“苏宁标准”将升级成为“行业标准”。
5.阿里拍卖交易保障险上线,创新服务让用户放心参拍
10月19日,阿里拍卖首个线上保险服务——“交易保障险”上线开启灰度测试,短短几天就有多单成交记录。该服务产品是阿里拍卖在打造网络拍卖交易服务生态的又一重要创新,可以最大程度保障被保险人的权益,让更多客户放心大胆地参与到线上拍卖。
该款服务产品拥有四大利好特点:保额高、保费低、投保快、免费专业配套服务。之所以在上线伊始就受到良好反馈,是因为阿里拍卖推出的这款创新产品系该公司落实线上拍卖全流程周期服务的重要举措,能够实现线上拍卖全链路服务闭环,最大程度填补被保险人的风险,增加竞拍客户的安全感,也为网络拍卖交易服务行业树立了一个全新的消费者利益保障标杆。
6.定制化生活服务,苏宁推出首家只卖服务产品的社区店
为提升县镇消费者的购物体验,助推县镇市场消费升级,苏宁直面消费者的服务环节,开创性地推出了“苏宁帮客生活服务中心”,10月20日,业内首家只卖服务产品的社区店——苏宁帮客生活服务中心落地南京仙林湖社区。
“苏宁帮客生活服务中心”以服务产品为主打,提供包括“配、揽、装、修、销”等在内的五位一体的服务体验,为居民提供高品质的售后及生活服务。以服务至上、体验为王为原则,结合线上、线下融合的模式,打造出与用户日常生活息息相关的服务社群圈。不仅解决了消费者品质生活服务的最后一公里,更打造出一站式智慧生活服务平台。
7.58到家首创“身份&技能双认证体系”,提升生活服务行业标准
面对消费者对高端家政服务旺盛的消费需求,以及广大雇主对高素质、高技能家政服务人才的期待,58到家推出了“身份&技能双认证体系”。在方便消费者决策的同时也设立了行业能力门槛。
该体系在对服务人员业务能力测试的基础上,还成立了专门机构进行教材研发、设置题库、授课培训等,以便为所有服务人员提供在线考试机会,并对通过成绩者给予认证。58到家推出的这一体系,依据质量控制标准准入、培训、管理和售后保障四个方面保障平台交易的安全和品质,探索和建立起生活服务行业的行业质量控制标准。
如今,在消费升级、服务升级的大趋势下,消费者更愿意为体验、环境、情感和服务买单。为满足消费者更多更高品质的需求,许多诸如苏宁、阿里、网易这样的企业都在不断“思变”,秉持着创新理念,在不断的颠覆和创造中,推出更多创新服务举措,为消费者提供更加高品质、更多个性化的服务。相信未来,在阿里、苏宁等龙头企业的带领下,零售、电商服务行业能够秉承以消费者为核心、以满足消费者需求为目的的初心,重构人货场的关系,通过消费者需求升级不断推动商品生产和服务升级。
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