消费者观念有哪些改变?商业模式有何创新?2019年的前路又在何方。年末,“预见2019:国运70·吴晓波年终秀”如期而至,“新中产 新消费”成了贯穿整场的热词,不管是“定制服务需求”,抑或“提供一整套解决方案”“悦己趣味”等,都无一例外地指向:在这样一个新经济时代,构建更为优质的生活方式,获得更为愉悦的产品体验,已然成为大众愈渐主流的消费态度。
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新中产:愿意撒钱和时间 成为更好的人
激荡四十年后,时代涌现不计其数的标签,其中新中产的提出,引起了当下存活者的关注,尤以新中产崛起衍生的新消费趋势。演讲嘉宾吴声在年终秀现场表达了自己对“新经济”形势下中产人群消费行为的看法:“新中产懂得了什么是真正的好,懂得由来有自,他们愿意花更多的钱,去选择自己认为最好的产品,做一个新消费时代的悦己者。”
新中产的消费行为更加理性,更容易认清商品的本质,对品牌的附加价值持审视态度,需要垂直的、优质的服务和品质,也因此成了O2O服务的消费主力军。据艾瑞咨询最新《新中产精神消费升级报告》,从寻找产品信息到售后服务这条消费链条中,新中产购买产品出现问题时售后太慢/太麻烦比例占到了28.7%。可见,目前面向新中产人群提供服务个性化、产品多样化的专业售后服务的市场供给还有明显缺口。
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以手机宕机想找维修的现实场景为例,想必很多网友都有这样的遭遇:售后不及时,维修耗时间成本、配件质量没保障,以次充好、维修人员技术参差不齐,技术没保障、乱报价,售后服务差、黑心商家“小病大治”等。正是因为传统维修门店鱼龙混杂,导致很多消费者不敢去修手机。而选择官方售后价格往往令人望而却步,加之维修周期长,使得售后成为用户体验之殇。在消费升级的大趋势下,以顺丰丰修为代表的第三方售后服务商崛起,无疑解决了消费者“售后无门”的老大难。
服务品质上,依托“全国自建七大售后工厂+拥有近千人售后维修团队”的全自营模式,顺丰丰修能够确保一整套完整的、快速标准化服务体系,为用户提供高品质的服务体验;服务时效上,丰修通过将维修中心设在核心物流节点,货品一到达顺丰物流中心,即可在丰修工厂最快2小时完成检测、退换及维修服务,实现“同城24小时,同省48小时”的售后时效。此外,承接母品牌顺丰服务“快捷”的领先时效控制特点,丰修搭建上门服务网络能实现“5分钟客服响应,2小时工程师上门,1小时内即可修好”,截至目前已在全国35个大中型城市开通了上门服务,将便捷、品质服务带给千万家。
定制与解决方案成为趋势
展望2019年,吴晓波也给出了预判,提出:制造业拐点浮现,其新元素将是技术驱动、定制服务的需求、更注重提供解决方案以及企业开始玩跨界模式了。这些需求和变化的升级,无形中也为第三方服务商提供了机会点,思考如何将定制和提供解决方案作为企业发展的增值点。
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以智能机器人售后为例,在难见规模的市占率下,洞悉智能硬件厂商售后服务难以形成规模化、渠道化,丰修为之提供定制化售后供应链解决方案,在售后相关的检测、维修、再生、仓储、物流等方面展开深度合作,将厂商售后接入丰修的售后服务体系,在“覆盖率、时效性、成本”三个维度实现平衡,提升全供应链价值,将重塑智能硬件售后服务的新生态。截至目前,顺丰丰修已与猎豹移动、讯飞淘云、科沃斯、搜狗糖猫、小鱼在家、今甲机器人等智能硬件厂商达成了售后合作伙伴关系。
在互联网融合和使用的过程中,真正崛起的东西就会像雨后春笋一样起来。从某种程度上来说,消费者对于商品数量的追求已经逐渐被品质消费所替代,主打品质、定制化的服务将更受人喜爱。以顺丰丰修为代表的服务型企业,也被认为是新消费时代新服务的主流模式,即以高品质服务产品和定制化解决方案,与客户建立信任,共同打造美好生活。
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