近日，由TeleperformanceChina 互联企信公司主办的“Leadership InsightRoundtable/为双十一保驾护航”电商和零售行业峰会成功举办。
众所周知，每年全国以及全球最大的在线购物狂欢节期间，面对随之而来的高峰话量，用户对服务的联络频次剧增，客服中心是否能够充分地准备至关重要。
对于整个电商和零售业来说，这都是一个极大的挑战，因为双十一影响着许多公司的年终目标和对未来的预算。就上述关心的问题，在“为双十一保驾护航”峰会期间，Teleperformance互联企信公司从各个方面详细阐述了怎样帮助电商领域客户应对巨大的工作量，提升用户体验， 增加客户满意度等。
众多知名品牌公司应邀参加了本次论坛，从消费者行为习惯分析，到对电商促销季高峰期的客服联络中心应对，以及 AI，机器人客服的使用情况以及未来发展等等，现场参会来宾兴趣盎然，纷纷与演讲嘉宾提问进行热烈讨论。
Teleperformance中国CEO：Joseph Wai介绍TP业务
Teleperformnce中国CEO(Jpseph Wai)卫振雄先生发表了讲话，详细介绍了Teleperformance亚太区，以及大中华区的业务， 卫先生讲到在各自的垂直领域行业，怎样更好的服务用户，提升用户体验，使品牌不同于竞争对手，是提升差异化的重要一点。并且，越来越多的数据表明，在用户与品牌的交互过程中，客服团队的服务水平至关重要，提供了良好的客服服务，可以显而易见的提升用户对此品牌的忠诚度，帮助品牌留存用户。而Teleperfoamance 正是在全球范围内有超过40年专业提供客户体验管理领域的领导者，通过多种语言，全渠道的方式，每年累计与全球40%的人口提供专业的客户服务。
Teleperformance中国执行副总裁：Jessica Gao与大家分享用户行为报告
执行副总裁Jessica现场与大家分享了最新的中国用户行为报告，每一年，CX-lab会通过针对18个垂直领域，180000份问卷调研，来详细研究一些重点领域的用户行为与偏好，并分享给客户，帮助其提升客服水平。我们发现，在对比的各大洲13个国家当中，中国客户满意度的平均值排名第三，排名比较靠前。 语音以及即时聊天是电商行业的用户最喜欢使用的渠道。在体验过良好客服中心服务以后，约有35%的人乐意向身边人推荐该品牌。
报告显示，与其他国家相比，中国是在过去的一年中，用户与客服联络次数最多的一个国家， 并且年轻人比老一辈人对客户服务的要求更高; 例如千禧一代出生的人，对客服满意度的打分普遍比60年代出生的人打分低，由此可见年轻的消费者对客服的要求更高。
Teleperformance首席运营官： Leah Zheng 电子商务领袖成功案例
在双十一期间，最具挑战性的领域聚焦在话量的预测，人力的招聘和维护，以及各种技术的运用来为双十一蓄力，确保电商大促季节期间，后台的客户服务提供强有力的支持，满足客户体验。现场，Teleperforamnce互联企信的首席运营官Leah，分享了相关经验和最佳案例分析，积极为在场嘉宾答疑解惑。
数字咨询业务部：Helen Wang 分享电子商务领域自动化操作
在联络中心进行自动化的过程中，人工智能客服可以帮助解决一些传统客服人员的工作量，随着技术发展的今天，智能客服可以根据以往的客服案例，累积的经验等等，智能自动的补充知识库，识别用户的问题及需求，从而及时的提供服务，避免用户在线冗长的排队等候。根据数据显现，基本上，在用户提问的问题中，100个问题当中，其中有10%是最普遍的常用问题，那么这部分的问题可以完全由提前设置好答案的聊天机器人来回答解决，从而提升效率，并降低企业的客服用人成本。
还有很重要的一点是，Teleperformance的智能客服，聊天机器人都已经整合了微信客服功能(文本，语言文件，图片，视频通通能够实现)，并且Teleperformance的解决方案与工具是支持40多种语言的，并非仅仅是中文与英语。演示期间，吸引了现场听众的极高兴致，大家也纷纷对演讲者就智能客服和聊天机器人一些功能提问，非常热闹。
参会嘉宾纷纷表示收获很多。纷纷感受到了Teleperformance在数据安全领域，用户行为研究与分析领域，AI，机器人客服技术发展领域等方面走在时代前沿，及时将最新的客服趋势与提升的手段与方法分享给我们的客户，帮助提升客户体验。预祝在未来日子中，Teleperformance China互联企信公司在专业客服外包联络中心领域越做越强。
关于Teleperformance集团/About Teleperformance
Teleperformance集团成立于1978年，总部位于法国。目前全球最大的外包呼叫中心服务运营商，也是行业中历史最长，经验最丰富的企业流程外包(BPO)供应商;全球的坐席数量位居全球领先(员工数超过223，000);其业务遍及全球76个国家;拥有360个客户联络中心为160多个市场提供服务并可提供265种以上的语言及方言服务;每年客户联络超过14亿次。领先的CRM呼叫中心经验;全球性的业务分布;灵活的解决方案和合作模式;合理的成本控制;统一的运营标准文化;良好的财务状况及资深的行业专家和管理团队是Teleperformance成功的基础。Teleperformance 集团是欧洲证券交易所的上市企业，交易代码为5180. 客户通过我集团公司官方网站http://www.teleperformance.com查阅我集团历年年报以及实时股票信息。Teleperformance，2017年的集团业务收入超过40亿美元为全球同行业内财务状况最优企业。集团已涉及的行业介绍：
40年来Teleperformance已深入全球电信、金融、保险、电子商务、媒体、IT、能源设施、旅游、制造、物流、制药等各大行业，并成功为大型跨国公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500强企业提供以CRM为核心的服务体系，服务类型包括：客户挖掘、客户增值、技术支持、债务追讨和市场调研等;其中90%的客户和我们有2-15年的合作基础。
北京互联企信信息技术有限公司/Teleperformance China
Teleperformance China集团于2007年进入中国成立北京互联企信信息技术有限公司，是专业的BPO业务提供商以及外包呼叫服务运营商。在中国设立了6个客服联络中心站点，拥有员工约5000人，坐席分布在5个城市，分别是北京总部，西安分公司，南宁分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集团为强大后盾，采用其全球统一的服务标准和运营考核指标，北京互联企信信息技术有限公司竭力为我们的客户提供专业系统的，语音呼出、呼入，网上聊天、电子邮件、社交媒体等多渠道业务，并提供多语种客服。我们拥有一批忠诚、敬业、专业化的管理人才和技术专家，科学的质量管理体系，能够为客户为客户提供个性化外包服务解决方案。通过强大的技术开发能力，高效的资源整合、强大的运营能力、严谨的管理流程，致力于协助客户和合作伙伴的竞争能力的持续优化，以及实现客户的最大商业价值。我们的客户包含多家世界500强企业，其中90%跟我们有长期的合作。
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