鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所提出,又名石川图。鱼骨图的核心思想是分析一个问题产生的根源,一般把问题标注在鱼头,把导致问题各个原因罗列成鱼刺状,所以有些地方把鱼骨图也叫做因果图,对于一个企业来说,客户资料管理究竟存在哪些问题,是一个企业如何进行客户管理的核心,建立一个企业客户管理的鱼骨图主要考虑以下几个方面,并且我们以互联网软件企业为例来举例。
列出核心要解决的问题
绝大部分企业的客户管理问题主要是客户管理混乱。虽然一提到客户管理很多管理人总觉得无从下手,牵扯到公司的各个部门,牵扯到公司的主要发展方向,但是其实归根到底就是客户管理混乱的问题,乱的没有办法汇总,没有办法统一流转。
如果以互联网软件企业为例,客户管理的核心问题确实在于客户管理的混乱,许多信息化服务售前售后界限不清晰。所以我们把鱼头列为:客户混乱,部门间配合低效。
列出自己所处的行业客户特点
一个企业如果不能明确知道自己目标对象的特点,那么就不知道自己要如何管理并服务于他。
对于互联网软件企业目标客户的特点主要在于,客户需要一定专业性,对系统信息化有一定的了解,并且对于公司的上企业软件的需求比较清楚,不反复提出无效需求,以及要考虑客户更换负责人的沟通成本,那么我们可以把目标群体的特点放在鱼骨的上面。
列出公司当前常遇到的问题
不同的企业阶段所遇到的内部管理的问题不太一样,需要结合自己的实际情况,列出客户在内部流转常见的问题。
对于互联网软件行业企业来说常见的内部问题主要包括,客户的周期性分配以及跟进,技术与销售以及后期项目经理之间的配合,客户服务的体验度,客户二次消费的挖据。
列出当前客户管理的鱼骨图之后,就可以比较一目了然当前存在问题,当需要后续规划客户管理系统的模块以及要求提供了良好的需求支持,RUSHCRM客户管理系统不简单只是一套系统,更可以针对客户当前存在的问题提供专业的客户管理建议,并且高度定制化的特色更是可以针对鱼骨图上每一个原因有针对性的提出解决方案。
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