七月过半,暑入初伏。在今年的酷暑之下,却出现了这样一则让不少消费者寒心的新闻——日前,上海市消保委从11家网络平台分别找了11家维修企业,进行消费体察实验:专家将遥控器设置为乱码,请维修企业上门维修。结果发现其中9家夸大其词,虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病来“套路”消费者,从而收取高额的维修费用。
(图:空调维修陷阱遭曝光)
好在这场空调维修“套路”中,仍有“清流企业”的存在——11家维修企业中,苏宁及百联电器两家公司不仅没有夸大故障,还准确解决了遥控器“乱码”问题。其中明码标价的苏宁更是只收取了50元上门检修费,是11家企业里收费最为低廉的诚信“清流”。
作为该次新闻事件中仅有的清流企业,苏宁得到社会舆论的广泛好评。近日,苏宁又召开了空调行业维修标准公示会。显然,如果媒体曝光仅仅是淘洗出了坚守诚信服务的企业,那么这场公示会无疑就是向社会树立起了真正值得消费者信赖的行业标杆。
维修乱象横生——谁之过?
能够正常保障服务的企业仅剩苏宁这一棵独苗,这不仅是行业之耻,更是消费者之殇,我们不禁要思考,问题都出在哪儿?
一方面,作为为消费者提供信息搜索服务的互联网平台丝毫没有尽到应尽的诚信义务,缺乏相应的审查和监管机制。互联网搜索平台以广告推广服务盈利为核心诉求,只要给够推广费用,无论资质好坏都可以在搜索中排名靠前,平台在以盈利为目的的同时疏于审核和监管,造成了诚信的缺失。此外,电商平台对家电售后维修服务疏于管理,电商平台一味追求高增长与高营收,往往对服务不投入、不建设,大多都是“粗放式”的外包,缺乏系统性的管控。但实际上,家电作为百姓生活的大件家用必需品,优质售后服务的缺失往往会让消费者体验大打折扣。
另一方面,部分维修服务商也存在许多问题:首先是业务专业度问题,只有业务能力过硬,才能更好发现、排除、判断空调问题所在,从而避免出现“小病大修”的问题出现;第二个就是收费问题,综合来看,大部分维修项目价格无标准而且服务商的收费也并不透明,同样的潜在问题不同服务商的价格千差万别,有着十几倍的差异,并且也缺乏计费的依据和标准说明;最后还是诚信问题,如果专业水平过硬,仍然“小病大修”甚至为了敛财凭空捏造出一堆问题,这就是服务商的诚信问题了。
因此,作为信息服务提供方的互联网搜索平台应当要加强诚信建设,完善对商家信息的审查制度;电商平台不应只以“卖货”为终点,而要加强对外包维修服务商的管控,站好售后服务这一班岗,树立起以服务为核心的理念才是应走之径。
树立行业标杆——苏宁凭什么?
虽然涉及多方,但问题的根源始终在“能否以消费者为本,为消费者提供用心服务”这一点上,能做到这一点,问题自然迎刃而解。此次苏宁之所以得以“清流凸显”,其秘诀也无非是因为“服务是苏宁唯一的产品”这一大核心战略。
针对电商平台家电售后服务缺失以及管理不到位的问题,苏宁建设的服务网络和人才队伍起到了很好的效果,目前苏宁拥有自营及加盟网点共5500家,有近10万名服务工程师,庞大专业的售后服务队伍,统一的管理与配备,为家电售后及维修服务保驾护航。
(苏宁空调维修价格表)
针对服务的产品化和标准化管控存在空白这一问题。苏宁把服务项目全部形成标准化的定价,并且在服务时要提前出示说明,在过程中通过移动互联网系统进行跟踪监督,未来不排除全程拍照监控。此外,苏宁的售后服务平台“苏宁帮客”建立了以“家”为中心、全场景多维度的服务范围,将服务范围向空调拆洗、维修的外延延伸,从而以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。
(图片:苏宁帮客服务理念)
一系列以用户为本的标准,显然不是一蹴而就的,能成为行业标准,自然经过了市场长年累月的考验。从1991年的“四不”标准到如今的“30365”基本法,苏宁之所以能够在乱象之中显露出行业标杆的姿态,得益于这部“良心”民营企业近三十年服务史的积累与沉淀。
恰恰得益于苏宁能在发展过程中时刻以“服务之道”自省,对极致服务和持续优化对追求矢志不渝,苏宁方才能发展成今天这艘手握6亿用户、通过以零售为核心多产业融合来覆盖民生各个领域的“智慧零售巨舰”。
显然,这样的理念值得提倡,也应当成为相关企业学习和效仿的典型。此次空调行业维修标准公示召开,苏宁发布了空调行业维修标准,并就服务价格、作业内容、空调移机服务价格以及清洗服务标准等进行了具体公示,乱象中的标准缺失和不够透明等问题将有典可循,当苏宁标准成为行业标准,家电维修的“套路服务”就将无可遁形。
君子爱财,取之有道。“套路式”服务固然能赚取一时利益,但却永远得不到消费者的信任。商家想要获得长远的可持续发展,更加应到坚守以用户为本、以服务为核心,方能在消费升级的大背景下立于不败之地,这一点也在苏宁这里体现得淋漓尽致。正如苏宁易购集团副董事长孙为民所言:“智慧零售就是用心去服务顾客,智慧加善良才是真正意义上的智慧零售,这也是我们零售永远有魅力的地方”。
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