“5.14”川航事件后,有媒体就驾驶舱风挡玻璃破裂脱落的种种原因询问业内专家,其中提到一点让皓哥颇为震惊——“螺丝不同或拧得松紧不一,在高空飞行下将导致玻璃受力不均,出现破裂”,堪称细节决定生死。
显而易见,维修技师的技术水平至关重要。而再次发出类似的感叹,则是在拜访牛咖斯创始人兼董事长李岩石的过程中。
牛咖斯董事长李岩石
在之前的一篇文章中,皓哥分析了牛咖斯通过整合供应链,共享工位、场地、维修解决方案提升了4S店的闲置资源利用率,也实现了4S店跨品牌维修的能力。而这次拜访,李岩石也格外重视维修技师在服务质量中的核心地位,从行业痛点到解决方案一一铺陈,让皓哥发现深度解读牛咖斯模式的另一种可能。
一、汽修技师界的痛苦
一张花脸、一身油污、一声叹息,这是对汽修技师日常生活的真实写照,和这些显露在外的辛酸相比,真正“不足为外人道”的痛点是行业人才管培上的无序与混乱。
车型繁多且新款频出,技能相对单一的技师在没有团队赋能的支持下,难以跟上市场步伐。
围绕国产自主品牌贴身近战,美欧日韩车系纷纷涌入国内,呈现群雄逐鹿的格局。多达100家的主机厂遵循各自国家标准,所产车型各不相同,且在造车工艺模块化、竞争加剧下,车款更新速度持续上升,导致车型复杂度越来越高。
面对庞杂且日新月异的车型市场,技师在缺乏专业团队的资源、技术指导下,容易在跨品牌和专业性两个维度上出现短板,更别说跟上车型迭代升级的步伐。
过去,技师培养多采用学徒制,技能提升容易进入瓶颈期,职业发展复利效应不强,“吃青春饭”现象普遍,维修店更青睐雇佣年轻技师压低成本,却往往使服务质量得不到保障。
相较于部分品牌4S店、大型维修连锁品牌自有技术培训体系,在学徒制中,“师父”的水平很大程度上限定了“徒弟”的技能成长空间,加之4S店垄断车型技术信息,年轻技师更是难以接触技术源头,掌握系统性的技术分析能力,致使技能提升陷入停滞状态。
如此一来,在基本技能上,资历较深的技师十分容易被行业新人赶超,在后者面前毫无优势,为了压缩经营成本,维修店纷纷将年轻技师视为“心头好”,而在经验要求、复杂工艺成熟度、维修效率等方面降低标准,其结果便在服务质量上打折,甚至埋下质量隐患。
传统技师活多钱少,又苦又累
活多钱少,致使技师与维修店难以形成强绑定,往往学成之后选择单干,造成企业人才培养成本高、不稳定。
据媒体报道,技师“学徒期间”月薪约为两千,转正之后约为六千,而对应的工作却是几乎每天8小时无休,且常需加班,每周承受超过60小时以上的工作强度。薪酬与收益之间的不对称,且难以覆盖生活成本,致使技师对维修企业、职业发展难以获得价值认同和幸福感,在流失率居高不下,在人才培养层面严重拖累维修企业的发展。
二、“荣耀技师”,让技师既做老板,又做股东
饱受诟病的技师业态,难以肩负起我国2.17亿辆汽车的维修使命。拥有十余年汽修行业经验的李岩石更是深谙其中的要害,2018年牛咖斯力推技师创业合伙人项目,为其提供优质的发展平台,在行业开出一派新气象。
为优秀技师加冠“荣耀技师”,驱动其以老板的心态服务,以股东的方式分红。
定位于行业“封神榜”,牛咖斯在评定荣耀技师上设定了多重考核维度。一方面,技术是技师的“硬核”,拥有8年维修经验(含6年高端车维修经验)是入选“荣耀技师”的硬性指标;另一方面,作为平台合伙人,技师更需要拥有超强的管理能力和以诚信为首的服务意识。
正规培养下,重拾职业荣耀
层层选拔之下,“荣耀”称号自然不是虚名。薪酬待遇也一改“基本工资+工时”的收入模式,让每一位技师享受零风险创业平台,在基本工资与门店利润分成双重薪酬激励下,有望冲击50万年薪,扮演老板、股东两个角色,心系经营收益,驱动自己真正为职业荣耀而战。
平台整合门店、配件、维修方案等资源,技师只需专注提升技术,精益求精。
经济学鼻祖亚当·斯密认为,提升经济收益和效率的关键在于合理分工和强化专业度。循此逻辑,牛咖斯将“持续追求最好的服务品质”作为信仰,并在业内首开先例,依托共享4S店模式下的资源整合优势,免除技师在房租、水电等硬件成本及配件供应链上的后顾之忧,使其在追求精湛的技术上全身心投入维修服务。
提供技术培训,培养技师“十八般武艺”,轻松实现跨品牌维修。
前文提到,“野生”状态下的技师成长缓慢。因此,项目对症下药,将完善的学习、进修和业务提升平台及培训体系作为技师成长的后盾,打通多品牌车型技术信息的流动,瓦解4S店垄断城堡,实现跨品牌维修,提供专业能力和个人综合能力“双修”的环境。同时,平台还邀请了明星技师单方晓加盟担纲首席技术官,赋予职业发展新风向标。
牛咖斯服务环境
据公开资料,牛咖斯已经开始了“荣耀技师”的试运营,试点门店的汽修营业额单月大幅增长近60%。模式成熟后,项目将开启外聘渠道。
三、背倚人才,瞭望远景
工欲善其事,必先利其器。“荣耀技师”项目从培养、管理上重塑了行业人才管理规则,不仅当下受益无穷,长远来看也是一手妙棋。
荣耀技师项目本质上是一种S2b2c模式,其通过整合资源赋能技师快速成长,升级用户体验,既能增加牛咖斯平台的客户黏度,也将助力4S店拓展维修业务。
整合供应端,与b端形成行业网络协同,并在赋能b端共同服务c端客户的同时,塑造平台品牌影响力,这是阿里巴巴学术委员会主席曾鸣近期推崇的S2b2c模式之精髓。“荣耀技师”项目的本质与S2b2c如出一撤,在掌握后端供应链优势上,赋能技师成长,最终以高品质维修提升用户体验,而技师的跨品牌服务也能利好4S店和平台的发展,实现了多方共赢。
通过荣耀技师筑起人才蓄水池,在业内率先打响人才争夺战,为平台的持续健康发展奠定基础。
维修品质的好坏,关键在于技师;而行业的健康程度,更取决于从业人员素质。以汽车工业发达的美国为例,其最大的汽修连锁品牌NAPA,除供应链优势外,最令其引以为傲的旗下拥有汽车服务资格证书的技师远高于业内任何对手,高品质的服务使其雄踞行业龙头,也带动了美国汽车养护行业的欣欣向荣,被人们称为汽车后市场界的“麦当劳”。
而荣耀技师项目的推进,也为提高国内汽修技师职业地位发出了第一声呐喊,唤醒了职业自尊,并凭借优渥的人才培养条件和成长空间,强化了牛咖斯平台的人才吸附力,有望建立起一支专业的技师团队,为其在市场上跑马圈地储备了庞大的人才后备军。
目前,牛咖斯已拥有近百人的高级技师团队,覆盖全国25家门店。这些技师均具备中工到大工的水平,并能够带领4S店的4、5名技师,满足日常维修服务需求。
牛咖斯技师团队
深耕4S店服务场景,牛咖斯将能持续丰富服务矩阵,打造出4S店共享服务的生态链。
4S店业务分为整车销售、保养维修、汽车金融保险等主要板块,汽修服务仅仅是其若干营收中的一个子部门。这意味着牛咖斯在汽修领域做深做透后,在客户关系、人才班底上积累势能后,将有几率向Saas化、保养、汽车金融等业务线拓展,通过打造生态链闭环,成为一站式的汽车后市场服务平台。
从维修向其他版块渗透
四、结语
人才是第一资源。秦孝公一朝“求贤令”,二十余年变法图强,而对于混沌积弱的汽修技师行业而言,“荣耀技师”项目的推出宛如久旱逢甘霖,将改良人才土壤,滋润汽修行业茁壮成长。
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