济南联通严抓细节提升装维品质

为进一步提升入户装移修服务水平，今年以来山东济南联通在规范服务、装机修障、监督检查、回访考核上严抓细节，努力提升客户满意度。

一是严抓装维人员规范服务。从预约服务、装机礼仪到现场施工、装机时限，均进一步明确了服务标准和规范。二是严抓装移修机环节。济南联通要求装维人员在接单后30分钟内约定上门安装时间并与客户核对安装信息，以标准化服务做好上门服务，并按照承诺修障4小时及装移机8小时内完成，同时做好服务基本信息提醒与告知工作。如上门处理故障时，申报人不在场的，要求查修人员现场联系申报者告知故障处理情况。三是严抓监督检查。安排专人对装维入户服务质量进行日常检查，聘请第三方以“神秘客户”方式暗访检查，及时纠正服务过程中出现的不规范行为，确保规范达标服务。四是严抓回访和考核环节。在装移机和修障结束后，进行回访调查并将回访结果纳入装维人员考核指标，对回访不达标、客户不满意的在各装维班进行公示，以督促维护人员提升服务品质。

今年一季度，通过四项“严抓”措施的有效落实，济南联通装移机及时率、故障修复率、客户满意度等实现稳步提高，受到客户广泛好评。

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